Ангажираност на клиентите: изпъкнете пред тълпата и спечелете доверие
Това е откъс от книгата ми „Наръчник на победителите в корпоративните продажби“. Продажбите за мен винаги са били умение, основано на статистиката. Защо? Защото независимо колко трудна изглеждаше ситуацията… и независимо от оправданията за трудните обстоятелстваһттр://…. Всеки път постигах успех, като не се отказвах.
Продажбите са „игра на числа“. Ако сте упорити и не се отказвате, накрая винаги ще успеете. Например, ако проведете десет студени обаждания, винаги ще вземете поне една последваща среща. Независимо от продукта и/или услугата, която се опитвате да продадете.
Когато практикувате още повече и ставате все по-добри, статистиката започва да работи все повече във ваша полза. Така всеки ден ще постигате по-добри резултати. Тъй като не всички ваши опити ще доведат до нови поръчки, трябва да се опитате да направите възможно най-много квалифицирани последващи срещи. Трябва да създадете и изпълнявате непрекъснат поток от срещи на седмица. Под квалифицирани имам предвид, че винаги трябва да има конкретна причина и нужда от страна на клиента.
В продажбите понякога се налага да бъдете избирателни и да управлявате времето си разумно.
Така че не ходите да пиете кафе с всички само за забавление! Просто нямате време за това, защото искате да постигнете личните си цели и да спечелите възможно най-много пари. Добре, освен ако, разбира се, това не е потенциален потенциален клиент, с когото бихте искали да разговаряте. Но тогава това е единственото изключение.
Прекарвайте времето си възможно най-ефективно и винаги си задавайте тези два въпроса:
- Мога ли да помогна на този клиент да реши даден проблем?
- При кой клиент мога да спечеля най-много и да постигна целите си най-бързо?
Като цяло трябва да приемете, че от всички пет срещи с клиенти винаги превръщате една в реален нов клиент. Особено на силно конкурентни пазари, в началото не трябва да си правите илюзии. Срещите, които не водят веднага до нов клиент, може да се превърнат в такъв по-късно. Особено ако се обаждате на тази група клиенти най-много два пъти годишно и споделяте с тях нови прозрения. Може би дотогава нещо ще се е променило и те все пак ще станат ваши клиенти!
Съветите по-долу за първо посещение на потенциални клиенти ще ви помогнат да печелите точки всеки път. Уверете се, че сте добре подготвени! Прочетете информация за компанията на нейния уебсайт.
- Кои са те?
- Кои са основните им продукти и услуги?
- На кои пазари работят?
- Кои са основните им клиенти и конкуренти?
Прочетете и някои скорошни съобщения за пресата, публикувани от самата компания. Това са чудесни отправни точки за започване на разговор. Покажете, че сте се подготвили отлично. Нещо, което винаги се оценява високо!
Като продавач добрата подготовка е всичко, а лошата подготовка винаги води до нищо!
Най-лошото нещо за клиента е, ако го посети зле подготвен или неподготвен продавач. Продавач, който не знае абсолютно нищо за компанията. Без значение колко пъти вече сте правили посещение на клиент или колко е зает. Винаги трябва да се подготвяте добре! Имате ли недостиг на време? Тогава елате петнадесет минути по-рано и се подгответе бързо на паркинга. Проверете най-важните събития за компанията на телефона си. Разберете как основните тенденции на пазара на клиента се отнасят до вашите продукти и услуги.
Презентация
Подгответе много кратка презентация за всяко посещение. Например, с PowerPoint. И се уверете, че тя е лесно достъпна и можете да я стартирате бързо. Помислете за максимум пет слайда, в случай че клиентът иска да научи повече за вашата компания. Не се колебайте да попитате в началото на срещата дали клиентът се интересува от някои много кратки информационни слайдове. В следващата глава ще ви разкажа повече за презентирането.
Планиране
В началото на срещата е добре да попитате колко точно време е на разположение. До колко часа е резервирана залата за срещи? Няма нищо по-неприятно от това да се наложи да отмените срещата по-рано. Затова избягвайте неприятните изненади. В началото на срещата обобщете най-важните точки от дневния ред. Проверете дали клиентът е съгласен с тези точки, или иска да добави нещо. Общото съгласие по дневния ред е много важно за безпроблемното протичане на вашата среща.
Ледоразбивачи
Уверете се, че сте подготвили няколко теми, с които да разчупите леда. Особено за първите пет минути, преди да започне същинската среща. Например за този период в асансьора, по пътя към залата за срещи или при кафемашината. Там може да настъпи такова неприятно мълчание, ако никой от двамата не знае за какво да говори! Например, помислете за теми от последните новини, или похвалете офиса, или поговорете за онова едно съобщение за пресата, което току-що сте прочели.
Слушане и оставане на себе си: правилото 80/20
Бъдете себе си по време на срещата. Не се опитвайте да се преструвате на нещо различно от това, което сте. Не се изявявайте като прекалено настоятелни… Опитайте се да не се фокусирате прекалено много върху продажбата и затварянето. Това ще дойде естествено след това! Сега е важно най-вече да се опознаете и да обсъдите какво можете да направите за клиента. Най-важното е да оставите клиента да говори колкото е възможно повече. Правилото е 20% време за вас и 80% за клиента. Докато слушате, си водете бележки. По-късно, когато започнете да се фокусирате повече върху сключването на сделката, ще говорите много повече.
Водене на бележки
Водете си бележки за нещата, които наистина са важни. Ако си водите бележки на компютър или таблет, първо информирайте клиента, че ще използвате устройство за водене на бележки. Не искате той да си помисли, че тайно проверявате пощата си и изглеждате незаинтересовани, нали?
Картографиране на настоящата ситуация
По време на срещата вие естествено искате да зададете на клиента възможно най-много въпроси. По-долу са дадени някои примери за въпроси, които ще ви помогнат да определите настоящата ситуация на клиента.
- Помолете клиента да разкаже какво му се е сторило интересно в първия ви телефонен разговор и представяне, в бялата книга, която е изтеглил.
- Попитайте го какво му е било най-интересно и каква е причината да се срещне с вас днес.
- След това попитайте какво вече знае за вашата компания, дали има нужда от кратка презентация като впечатление.
- Помолете клиента да обясни настоящата ситуация в компанията и предизвикателствата. Поинтересувайте се как в момента са конфигурирани техните ИТ и с кои доставчици вече работят.
Важно е да получите възможно най-пълна представа за настоящата ситуация.
Последици и рискове, ако няма промяна
След като вече имате добра представа за цялостната текуща ситуация, е важно да откриете последствията. Последствията, ако клиентът реши да не променя настоящата ситуация. Това означава, че той не прави нищо по отношение на потенциалните рискове, които е идентифицирал преди това.
- Какви са последствията, ако не се променят?
- Създава ли това нови рискове или задълбочава съществуващ проблем?
- Какви са рисковете за компанията и за вашия събеседник?
Опитайте се да откриете повече информация за основните конкуренти на клиента. Кои са те и какво правят по различен начин? Попитайте клиента кои са основните възможности и заплахи, пред които е изправен като бизнес. Сега и в бъдеще.
Крайни срокове и предизвикване на смут
След като вече имате добра представа за рисковете и последиците от това, ако човек не се промени навреме, сега е добър момент да попитате дали има критичен срок. Период от време, през който най-късно трябва да се вземе окончателно решение за нова услуга или продукт. Има ли критичен срок, за който новото решение трябва да бъде внедрено най-късно?
Следващите въпроси са много силни, тъй като ще предизвикат безпокойство у клиента. Отговорът му на тези въпроси ще ви подскаже много за това колко критична е ситуацията в действителност. Както за компанията, така и за самия ви събеседник!
- Попитайте какво ще се случи, ако срокът не бъде спазен.
- Как това се отразява на компанията и на постигането на нейните бизнес цели?
- Как неспазването на крайния срок ще се отрази на личното положение на клиента ви?
Единица за вземане на решения (DMU)
Разбира се, искате да разберете и кои са участниците в процеса на вземане на решения. Какво влияние и роля имат те при вземането на решението. Наричаме тази група от хора „звено за вземане на решения“, накратко DMU.
- Кои са действителните крайни потребители на услугата или продукта?
- Кой може да окаже най-голямо влияние върху крайното решение?
- Кой ще подпише заповедта (лице, упълномощено да подпише)?
- Кой трябва да даде финансовото одобрение за възлагането на тази поръчка?
- Кой има най-голямо влияние върху този подписващ?
- Кой може да спре поръчката в последния момент и защо?
- Защо все пак решението може да бъде отложено?
Без тази информация нямаме представа как изглежда пътят за вземане на решение. Така не можем да повлияем на ключови хора в критичните моменти от процеса на продажба.
Бюджет
Представете си, че работите изключително усърдно. В крайна сметка сте щастливият победител в сложна и дълга обществена поръчка и въпреки това проектът не се осъществява, защото изведнъж не остава никакъв бюджет. Не можете да обясните това на шефа си и на директора! Затова… проверявайте два пъти и по време на процеса на продажба дали действително (и все още) има бюджет.
Критерии за подбор
Опитайте се да откриете поне три-четири критерия, които имат голяма тежест при вземането на решение. След това попитайте по ред кой от тези фактори има най-голяма тежест.
- Кои са основните фактори, които се вземат предвид при вземането на решение?
- Коя причина е най-важна, когато се изолира цената и не се включва в разглеждането?
Често се случва клиентите да казват, че цената е много важна. Някои клиенти обаче не искат да признаят, че цената е най-важната причина. Все пак трябва да се опитате да разберете това по фини начини, тъй като това ще определи шансовете ви за успех и стратегията за сключване на сделката.
Постигане на споразумение
Сега идва един от най-важните моменти на срещата, а именно постигането на споразумение заедно с клиента. Трябва да обобщите накратко всичко, което клиентът току-що ви е казал.
- Попитайте дали можете да сключите сделка и да станете техен предпочитан доставчик, ако можете да отговорите на всички точки и изисквания.
Отговорът, който ще получите на този въпрос, и ангажиментът ще ви помогнат да определите следващата стъпка. Също и вероятността дали действително ще се стигне до сделка. По-късно можете да конфронтирате клиента с това, ако е малко вероятно той все пак да избере вас. Да речем, че сте се съгласили, че ще се стигне до сделка, ако отговаряте на всички точки, които клиентът е поискал.
Последващи стъпки и приключване на срещата
Преди да финализирате срещата, най-добре е да проверите на какви изисквания трябва да отговаря търговската оферта. На какво трябва да обърнете допълнително внимание, ако ще отправяте оферта към клиента?
Съгласувайте отново следващите стъпки. Запишете кога ще се осъществи следващият контакт между двамата. Уверете се, че запазвате контрола всеки път. Да се свържете сами с тях в уговореното време. Тогава и клиентът е по-убедителен и много по-трудно може да се откаже… без наистина основателна причина.
Приключете срещата и повторете накратко основните точки, които сте обсъдили заедно. Също така повторете „печалбата“ за клиента (възнаграждението), ако действително започнете да работите заедно в бъдеще. Благодарете за срещата и приятното запознанство и подчертайте кога ще се свържете с клиента по електронна поща или по телефона с предложението.
Всяка среща и всяка среща с клиент протича по различен начин. И това е една от причините работата в сферата на продажбите да е толкова забавна. Ако продължавате да прилагате тези принципи по време на срещите си, създавате по-голяма сигурност и елиминирате изненадите и грешките. Винаги сте максимално подготвени и можете много добре да предвидите какъв ще бъде процентът на успеваемост за постигане на сделка. Ще разгледаме това подробно в някоя от следващите глави.
Благодарение на структурираната информация, която сте събрали досега, ще започнете да сключвате повече сделки. По този начин ще спечелите уважението както на клиента, така и на шефа си.
Ще печелите фантастични нови клиенти за компанията и ще получавате хиляди евро допълнителни бонуси към редовната си заплата всеки път!
Източник на книги
Ръководство за победители в корпоративните продажби: Преобразувайте живота си и станете най-добър търговец – от Gerrit Jan de Vries. Предлага се в Amazon, Google Play Books и Bol.com.