Δέσμευση πελατών: Ξεχωρίστε από το πλήθος και κερδίστε την εμπιστοσύνη
Αυτό είναι ένα απόσπασμα από το βιβλίο μου “The Corporate Sales Winners Guide”. Οι πωλήσεις ήταν για μένα πάντα μια δεξιότητα βασισμένη στη στατιστική. Γιατί; Γιατί όσο δύσκολη κι αν φαινόταν η κατάσταση… και όσες δικαιολογίες κι αν υπήρχαν για τις δύσκολες συνθήκες…. πέτυχα την επιτυχία κάθε φορά με το να μην τα παρατάω.
Οι πωλήσεις είναι ένα “παιχνίδι αριθμών”. Με επιμονή και χωρίς να τα παρατάτε, θα πετύχετε πάντα στο τέλος. Για παράδειγμα, αν κάνετε δέκα ψυχρές κλήσεις, θα πετύχετε πάντα τουλάχιστον ένα ραντεβού παρακολούθησης. Ανεξάρτητα από το προϊόν ή την υπηρεσία που προσπαθείτε να πουλήσετε.
Καθώς εξασκείστε ακόμη περισσότερο και βελτιώνεστε, τα στατιστικά στοιχεία αρχίζουν να λειτουργούν όλο και περισσότερο υπέρ σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα επιτυγχάνετε καθημερινά καλύτερα αποτελέσματα. Δεδομένου ότι δεν πρόκειται όλες οι προσπάθειές σας να οδηγήσουν σε νέες παραγγελίες, θα πρέπει να προσπαθήσετε να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερα εξειδικευμένα ραντεβού παρακολούθησης. Πρέπει να δημιουργήσετε και να εκτελέσετε μια συνεχή ροή ραντεβού ανά εβδομάδα. Με τον όρο εξειδικευμένα, εννοώ ότι θα πρέπει πάντα να υπάρχει συγκεκριμένος λόγος και ανάγκη από τον πελάτη.
Στις πωλήσεις, μερικές φορές πρέπει να είστε επιλεκτικοί και να διαχειρίζεστε έξυπνα το χρόνο σας.
Έτσι, δεν τριγυρνάς και πίνεις καφέ με όλους για πλάκα! Απλώς δεν έχετε χρόνο για κάτι τέτοιο, γιατί θέλετε να πετύχετε προσωπικούς στόχους και να βγάλετε όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα. Εντάξει, εκτός βέβαια αν πρόκειται για έναν πιθανό κορυφαίο υποψήφιο με τον οποίο θα θέλατε να κάνετε μια συζήτηση. Αλλά τότε αυτή είναι η μόνη εξαίρεση.
Να αφιερώνετε το χρόνο σας όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά και να κάνετε πάντα στον εαυτό σας τις εξής δύο ερωτήσεις:
- Μπορώ να βοηθήσω αυτόν τον πελάτη να λύσει ένα πρόβλημα;
- Σε ποιον πελάτη μπορώ να κερδίσω τα περισσότερα και να επιτύχω τους στόχους μου ταχύτερα;
Σε γενικές γραμμές, θα πρέπει να υποθέσετε ότι από τα πέντε ραντεβού με πελάτες, μετατρέπετε πάντα ένα σε πραγματικό νέο πελάτη. Ειδικά σε άκρως ανταγωνιστικές αγορές, δεν πρέπει να έχετε αυταπάτες στην αρχή. Οι συναντήσεις που δεν οδηγούν αμέσως σε νέο πελάτη μπορεί να μετατραπούν σε κάποια αργότερα. Ειδικά αν καλέσετε αυτή την ομάδα πελατών το πολύ δύο φορές το χρόνο και μοιραστείτε μαζί τους νέες γνώσεις. Ίσως μέχρι τότε να έχει αλλάξει κάτι και να γίνουν και πάλι πελάτες σας!
Οι παρακάτω συμβουλές για την πρώτη επίσκεψη σε πιθανούς πελάτες θα σας βοηθήσουν να κερδίζετε πόντους κάθε φορά. Βεβαιωθείτε ότι είστε καλά προετοιμασμένοι! Διαβάστε πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία στον ιστότοπό της.
- Ποιοι είναι αυτοί;
- Ποια είναι τα βασικά προϊόντα και υπηρεσίες τους;
- Σε ποιες αγορές δραστηριοποιούνται;
- Ποιοι είναι οι βασικοί πελάτες και ανταγωνιστές τους;
Διαβάστε επίσης ορισμένα πρόσφατα δελτία τύπου που δημοσίευσε η ίδια η εταιρεία. Αυτά είναι εξαιρετικά σημεία εκκίνησης για να ξεκινήσετε μια συζήτηση. Δείξτε ότι έχετε προετοιμαστεί άριστα. Κάτι που πάντα εκτιμάται πολύ!
Ως πωλητής, η καλή προετοιμασία είναι το παν, η κακή προετοιμασία οδηγεί πάντα στο τίποτα!
Το χειρότερο πράγμα για έναν πελάτη είναι, αν τον επισκεφθεί ένας κακός ή απροετοίμαστος πωλητής. Ένας πωλητής που δεν γνωρίζει απολύτως τίποτα για την εταιρεία. Δεν έχει σημασία πόσες φορές έχετε ήδη πραγματοποιήσει επίσκεψη πελάτη ή πόσο απασχολημένος είναι. Πρέπει πάντα να προετοιμάζεστε καλά! Έχετε έλλειψη χρόνου; Τότε ελάτε δεκαπέντε λεπτά νωρίτερα και προετοιμαστείτε γρήγορα στο χώρο στάθμευσης. Ελέγξτε τις πιο σημαντικές εξελίξεις σχετικά με την εταιρεία στο τηλέφωνό σας. Μάθετε πώς οι κύριες τάσεις στην αγορά του πελάτη σχετίζονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Παρουσίαση
Προετοιμάστε μια πολύ σύντομη παρουσίαση για κάθε επίσκεψη. Για παράδειγμα, με το PowerPoint. Και βεβαιωθείτε ότι το έχετε εύκολα στη διάθεσή σας και ότι μπορείτε να το εκκινήσετε γρήγορα. Σκεφτείτε το πολύ πέντε διαφάνειες, σε περίπτωση που ο πελάτης θέλει να μάθει περισσότερα για την εταιρεία σας. Μη διστάσετε να ρωτήσετε στην αρχή της συνάντησης, αν ο πελάτης ενδιαφέρεται για κάποιες πολύ σύντομες ενημερωτικές διαφάνειες. Στο επόμενο κεφάλαιο, θα σας πω περισσότερα για την παρουσίαση.
Σχεδιασμός
Στην αρχή της συνάντησης, καλό είναι να ρωτάτε ακριβώς πόσος χρόνος είναι διαθέσιμος. Μέχρι πότε είναι κλεισμένη η αίθουσα συνεδριάσεων; Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από το να πρέπει να ακυρώσετε τη συνάντηση νωρίτερα. Επομένως, αποφύγετε τις δυσάρεστες εκπλήξεις. Κατά την έναρξη της συνεδρίασης, συνοψίστε τα πιο σημαντικά σημεία της ημερήσιας διάταξης. Ελέγξτε αν ο πελάτης συμφωνεί με αυτά τα σημεία ή αν θέλει να προσθέσει κάτι. Η κοινή συμφωνία σχετικά με την ημερήσια διάταξη είναι πολύ σημαντική για την ομαλή διεξαγωγή της συνάντησής σας.
Παγοθραυστικά
Βεβαιωθείτε ότι έχετε προετοιμάσει μερικά θέματα για να σπάσετε τον πάγο. Και ειδικά για αυτά τα πρώτα πέντε λεπτά, πριν ξεκινήσει η πραγματική συνάντηση. Για παράδειγμα, εκείνη την περίοδο στο ασανσέρ, στο δρόμο προς την αίθουσα συσκέψεων ή στο μηχάνημα του καφέ. Μπορεί να υπάρξουν τόσο δυσάρεστες σιωπές, αν κανένας από τους δύο δεν ξέρει για τι να μιλήσει! Για παράδειγμα, σκεφτείτε θέματα από τα τελευταία νέα, ή συγχαρητήρια για το γραφείο, ή μιλήστε για εκείνο το ένα δελτίο τύπου που μόλις διαβάσατε.
Ακούστε και μείνετε ο εαυτός σας: ο κανόνας 80/20
Να είστε ο εαυτός σας κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Μην προσπαθήσετε να προσποιηθείτε ότι είστε κάτι άλλο από αυτό που είστε. Μην φανείτε πολύ πιεστικοί… Προσπαθήστε να μην εστιάζετε υπερβολικά στην πώληση και το κλείσιμο. Αυτό θα έρθει φυσικά μετά! Τώρα είναι κυρίως να γνωριστείτε και να συζητήσετε τι μπορείτε να κάνετε για τον πελάτη. Το πιο σημαντικό είναι να αφήσετε τον πελάτη να μιλήσει όσο το δυνατόν περισσότερο. Ο γενικός κανόνας είναι 20% χρόνος για εσάς και 80% για τον πελάτη. Ενώ ακούτε, κρατήστε σημειώσεις για τον εαυτό σας. Αργότερα, όταν αρχίσετε να επικεντρώνεστε περισσότερο στο κλείσιμο της συμφωνίας, θα μιλάτε πολύ περισσότερο.
Κρατώντας σημειώσεις
Κρατήστε σημειώσεις για τα πράγματα που έχουν πραγματικά σημασία. Εάν κρατάτε σημειώσεις σε υπολογιστή ή tablet, ενημερώστε πρώτα τον πελάτη ότι πρόκειται να χρησιμοποιήσετε μια συσκευή για να κρατάτε σημειώσεις. Δεν θέλετε να νομίζει ότι ελέγχετε κρυφά τα mail σας και να φαίνεται αδιάφορος, έτσι δεν είναι;
Χαρτογράφηση της τρέχουσας κατάστασης
Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, θέλετε φυσικά να κάνετε στον πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις. Παρακάτω παρατίθενται ορισμένα παραδείγματα ερωτήσεων που θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε την τρέχουσα κατάσταση του πελάτη.
- Ζητήστε από τον πελάτη να πει τι βρήκε ενδιαφέρον στην πρώτη τηλεφωνική συνομιλία και την πρώτη σας γνωριμία, σχετικά με το λευκό έγγραφο που κατέβασε.
- Ρωτήστε τον τι βρήκε πιο ενδιαφέρον και ποιος είναι ο λόγος που συναντήθηκε μαζί σας εδώ σήμερα.
- Στη συνέχεια, ρωτήστε τον τι γνωρίζει ήδη για την εταιρεία σας, αν χρειάζεται μια σύντομη παρουσίαση για να του κάνει εντύπωση.
- Ζητήστε από τον πελάτη να εξηγήσει την τρέχουσα κατάσταση της εταιρείας και τις προκλήσεις. Ρωτήστε τον τρόπο με τον οποίο έχει ρυθμίσει σήμερα την ΤΠ του και με ποιους προμηθευτές συνεργάζεται ήδη.
Είναι σημαντικό να έχετε όσο το δυνατόν πληρέστερη εικόνα της τρέχουσας κατάστασης.
Συνέπειες και κίνδυνοι σε περίπτωση μη αλλαγής
Αφού έχετε μια καλή ιδέα για τη συνολική τρέχουσα κατάσταση, είναι σημαντικό να μάθετε τις συνέπειες. Τις συνέπειες, αν ο πελάτης αποφασίσει να μην αλλάξει την τρέχουσα κατάσταση. Δηλαδή, ότι δεν κάνει τίποτα για τους πιθανούς κινδύνους που έχει προηγουμένως εντοπίσει.
- Ποιες είναι οι συνέπειες εάν δεν αλλάξουν;
- Δημιουργεί αυτό νέους κινδύνους ή επιδεινώνει ένα υπάρχον πρόβλημα;
- Ποιοι είναι οι κίνδυνοι για την εταιρεία και τον συνομιλητή σας;
Προσπαθήστε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες για τους κύριους ανταγωνιστές του πελάτη. Ποιοι είναι και τι κάνουν διαφορετικά; Ρωτήστε τον πελάτη ποιες είναι οι βασικές ευκαιρίες και απειλές που αντιμετωπίζει ως επιχείρηση. Τώρα και στο μέλλον.
Προθεσμίες και πρόκληση αναταραχής
Αφού έχετε μια καλή ιδέα για τους κινδύνους και τις συνέπειες που θα έχει η μη έγκαιρη αλλαγή, είναι η κατάλληλη στιγμή να ρωτήσετε αν υπάρχει ένα κρίσιμο χρονοδιάγραμμα. Μια χρονική περίοδος, κατά την οποία πρέπει να ληφθεί το αργότερο μια τελική απόφαση για μια νέα υπηρεσία ή ένα νέο προϊόν. Υπάρχει μια κρίσιμη προθεσμία, για την οποία η νέα λύση πρέπει να εφαρμοστεί το αργότερο;
Οι ακόλουθες ερωτήσεις είναι πολύ ισχυρές, καθώς θα προκαλέσουν άγχος στον πελάτη. Η απάντησή του σε αυτές τις ερωτήσεις θα σας πει πολλά για το πόσο κρίσιμη είναι πραγματικά η κατάσταση. Τόσο για την εταιρεία όσο και για τον ίδιο τον συνομιλητή σας!
- Ρωτήστε τι θα συμβεί αν δεν τηρηθεί η προθεσμία.
- Πώς αυτό επηρεάζει την εταιρεία και την επίτευξη των επιχειρηματικών της στόχων;
- Πώς επηρεάζει η μη τήρηση της προθεσμίας την προσωπική κατάσταση του πελάτη σας;
Μονάδα λήψης αποφάσεων (DMU)
Φυσικά, θέλετε επίσης να μάθετε ποιοι εμπλέκονται στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Ποια επιρροή και ποιο ρόλο έχουν στη λήψη μιας απόφασης. Αυτή την ομάδα ανθρώπων την αποκαλούμε “Μονάδα λήψης αποφάσεων”, εν συντομία DMU.
- Ποιοι είναι οι πραγματικοί τελικοί χρήστες της υπηρεσίας ή του προϊόντος;
- Ποιος μπορεί να έχει τη μεγαλύτερη επιρροή στην τελική απόφαση;
- Ποιος θα υπογράψει την εντολή (πρόσωπο που έχει δικαίωμα υπογραφής);
- Ποιος πρέπει να δώσει την οικονομική έγκριση για την τοποθέτηση της παραγγελίας αυτής;
- Ποιος έχει τη μεγαλύτερη επιρροή στον υπογράφοντα;
- Ποιος μπορεί να σταματήσει την παραγγελία την τελευταία στιγμή και γιατί;
- Ακόμα, γιατί θα μπορούσε ενδεχομένως να καθυστερήσει η απόφαση;
Χωρίς αυτές τις πληροφορίες, δεν έχουμε ιδέα πώς θα είναι η πορεία λήψης αποφάσεων. Έτσι, δεν μπορούμε να επηρεάσουμε τους ανθρώπους-κλειδιά σε κρίσιμες στιγμές κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης.
Προϋπολογισμός
Φανταστείτε… εργάζεστε εξαιρετικά σκληρά. Στο τέλος, είστε ο τυχερός νικητής ενός πολύπλοκου και μακροχρόνιου διαγωνισμού και όμως το έργο δεν προχωράει, επειδή ξαφνικά δεν υπάρχει πια προϋπολογισμός. Δεν μπορείτε να το εξηγήσετε αυτό στο αφεντικό σας και στον διευθυντή! Επομένως… ελέγξτε και διπλοτσεκάρετε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης ότι υπάρχει πράγματι (και εξακολουθεί να υπάρχει) προϋπολογισμός.
Κριτήρια επιλογής
Προσπαθήστε να βρείτε τουλάχιστον τρία με τέσσερα κριτήρια που έχουν βαρύνουσα σημασία για τη λήψη μιας απόφασης. Στη συνέχεια, ρωτήστε κατά σειρά ποιο από αυτά τα κριτήρια ζυγίζει περισσότερο.
- Ποιοι είναι οι κύριοι παράγοντες που λαμβάνονται υπόψη κατά τη λήψη μιας απόφασης;
- Ποιος λόγος είναι πιο σημαντικός όταν απομονώνεται η τιμή και δεν συμπεριλαμβάνεται στην εξέταση;
Συχνά οι πελάτες λένε ότι η τιμή είναι πολύ σημαντική. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες δεν θέλουν να αναγνωρίσουν ότι η τιμή είναι ο πιο σημαντικός λόγος. Θα πρέπει παρόλα αυτά να προσπαθήσετε να το διαπιστώσετε με διακριτικούς τρόπους, καθώς αυτό θα καθορίσει τις πιθανότητες επιτυχίας και τη στρατηγική σας για να κλείσετε τη συμφωνία.
Επίτευξη συμφωνίας
Τώρα έρχεται μια από τις πιο σημαντικές στιγμές της συνάντησης, δηλαδή η επίτευξη συμφωνίας μαζί με τον πελάτη. Θα πρέπει να συνοψίσετε εν συντομία όλα όσα μόλις σας είπε ο πελάτης.
- Ρωτήστε, αν μπορείτε να κάνετε μια συμφωνία και να γίνετε ο προτιμώμενος προμηθευτής τους, αν μπορείτε να ικανοποιήσετε όλα τα σημεία και τις απαιτήσεις.
Η απάντηση που θα λάβετε σε αυτή την ερώτηση και η δέσμευση θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε το επόμενο βήμα. Επίσης, την πιθανότητα να καταλήξετε πράγματι σε συμφωνία. Μπορείτε να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με αυτό αργότερα, αν τελικά δεν είναι πιθανό να σας επιλέξει. Ας πούμε, είχατε συμφωνήσει ότι θα κατέληγε σε συμφωνία αν αντιστοιχούσατε σε όλα τα σημεία που είχε ζητήσει ο πελάτης.
Μέτρα παρακολούθησης και ολοκλήρωση της συνάντησης
Πριν οριστικοποιήσετε τη συνάντηση, είναι καλύτερο να ελέγξετε ποιες απαιτήσεις πρέπει να πληροί η εμπορική προσφορά. Σε τι πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή εάν πρόκειται να κάνετε μια προσφορά στον πελάτη;
Συμφωνήστε εκ νέου για τα επόμενα βήματα. Καταγράψτε πότε θα πραγματοποιηθεί ξανά η επόμενη επαφή μεταξύ των δύο σας. Βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε τον έλεγχο κάθε φορά. Ότι επικοινωνείτε εσείς οι ίδιοι μαζί τους στις ώρες που έχετε συμφωνήσει. Τότε είναι επίσης πιο πειστικό και πολύ πιο δύσκολο για τον πελάτη να ακυρώσει… χωρίς πραγματικά σοβαρό λόγο.
Κλείστε τη συνάντηση και επαναλάβετε εν συντομία τα κύρια σημεία που συζητήσατε μαζί. Επαναλάβετε επίσης την “αμοιβή” για τον πελάτη (ανταμοιβή), σε περίπτωση που πράγματι αρχίσετε να συνεργάζεστε στο μέλλον. Ευχαριστήστε για τη συνάντηση και την ευχάριστη γνωριμία και τονίστε πότε θα επανέλθετε στον πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου με την προσφορά.
Κάθε συνάντηση και κάθε επαφή με έναν πελάτη εξελίσσεται διαφορετικά. Και αυτός είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους η εργασία στις πωλήσεις παραμένει τόσο διασκεδαστική. Αν συνεχίσετε να εφαρμόζετε αυτές τις αρχές κατά τη διάρκεια των συναντήσεών σας, δημιουργείτε μεγαλύτερη σιγουριά και εξαλείφετε τις εκπλήξεις και τα λάθη. Είστε πάντα στο μέγιστο βαθμό προετοιμασμένοι και μπορείτε πολύ καλά να προβλέψετε ποιο θα είναι το ποσοστό επιτυχίας της επίτευξης μιας συμφωνίας. Θα το καλύψουμε αυτό λεπτομερώς σε ένα επόμενο κεφάλαιο.
Χάρη στις δομημένες πληροφορίες που έχετε συγκεντρώσει μέχρι στιγμής, θα αρχίσετε να κλείνετε περισσότερες συμφωνίες. Με αυτόν τον τρόπο, θα κερδίσετε τον σεβασμό τόσο του πελάτη σας όσο και του αφεντικού σας.
Θα κερδίσετε φανταστικούς νέους πελάτες για την εταιρεία και θα κερδίζετε κάθε φορά χιλιάδες ευρώ επιπλέον σε μπόνους επιπλέον του κανονικού σας μισθού!
Πηγή βιβλίου
Ο οδηγός των νικητών των εταιρικών πωλήσεων: από τον Gerrit Jan de Vries. Διατίθεται στο Amazon, στο Google Play Books και στο Bol.com.