고객 참여: 경쟁업체와 차별화하여 신뢰 얻기
이 글은 제 책 “기업 세일즈 승자 가이드” 에서 발췌한 내용입니다. 저에게 영업은 항상 통계에 기반한 기술입니다. 왜 그랬을까요? 상황이 아무리 어려워 보여도… 그리고 어려운 상황에 대한 변명에도 불구하고…. 저는 매번 포기하지 않음으로써 성공을 거두었습니다.
영업은 ‘숫자 게임’입니다. 인내심을 갖고 포기하지 않으면 결국에는 반드시 성공할 수 있습니다. 예를 들어, 콜드 콜을 10번 하면 반드시 후속 약속을 한 번 이상 잡을 수 있습니다. 판매하려는 제품이나 서비스에 관계없이 말이죠.
연습을 더 많이 하고 실력이 향상되면 통계가 점점 더 유리하게 작용하기 시작합니다. 이렇게 하면 매일 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 모든 시도가 새로운 주문으로 이어지는 것은 아니므로 가능한 한 많은 적격 후속 약속을 잡으려고 노력해야 합니다. 매주 지속적인 약속 흐름을 만들고 실행해야 합니다. 자격이 있다는 것은 항상 고객의 구체적인 이유와 요구가 있어야 한다는 뜻입니다.
영업에서는 때때로 선택과 집중을 통해 현명하게 시간을 관리해야 합니다.
그러니 그냥 재미로 사람들과 커피를 마시러 다니는 것은 아닙니다! 개인적인 목표를 달성하고 가능한 한 많은 돈을 벌고 싶기 때문에 그럴 시간이 없습니다. 물론 대화를 나누고 싶은 잠재적인 최고 잠재 고객이 아니라면 그렇겠죠. 하지만 그 경우는 유일한 예외입니다.
시간을 최대한 효율적으로 사용하려면 항상 이 두 가지 질문을 스스로에게 던져보세요:
- 이 고객의 문제 해결을 도울 수 있나요?
- 어떤 고객사에서 가장 많은 수익을 올리고 목표를 가장 빨리 달성할 수 있나요?
일반적으로 5명의 고객 약속 중 한 명은 항상 실제 신규 고객으로 전환한다고 가정해야 합니다. 특히 경쟁이 치열한 시장에서는 처음부터 환상을 가져서는 안 됩니다. 즉시 신규 고객으로 이어지지 않는 미팅이 나중에 신규 고객으로 전환될 수도 있습니다. 특히 1년에 최대 두 번까지 해당 고객 그룹에 전화를 걸어 새로운 인사이트를 공유한다면 더욱 그렇습니다. 아마도 그때쯤이면 무언가 변화가 있었을 것이고 그들은 여전히 여러분의 고객이 될 것입니다!
잠재 고객을 먼저 방문하기 위한 아래 팁은 매번 포인트를 획득하는 데 도움이 될 것입니다. 충분한 준비를 하세요! 웹사이트에서 회사에 대한 정보를 읽어보세요.
- 그들은 누구인가요?
- 주요 제품 및 서비스는 무엇인가요?
- 어떤 시장에서 운영되나요?
- 주요 고객과 경쟁자는 누구인가요?
또한 최근 회사에서 발행한 보도 자료도 읽어보세요. 이는 대화를 시작하기에 좋은 출발점이 될 수 있습니다. 훌륭하게 준비했음을 보여주세요. 항상 감사하게 생각하는 것입니다!
영업 사원으로서 좋은 준비는 가장 중요하며, 잘못된 준비는 항상 아무것도 얻지 못합니다!
고객에게 가장 최악의 상황은 제대로 준비되지 않은 영업 사원이 방문하는 경우입니다. 회사에 대해 전혀 모르는 영업 사원. 이미 몇 번이나 고객을 방문했거나 아무리 바빠도 마찬가지입니다. 항상 잘 준비해야 합니다! 시간이 부족하신가요? 그렇다면 15분 일찍 오셔서 주차장에서 빠르게 준비하세요. 휴대폰으로 회사에 대한 가장 중요한 소식을 확인하세요. 고객 시장의 주요 트렌드가 귀사의 제품 및 서비스와 어떤 관련이 있는지 알아보세요.
프레젠테이션
각 방문에 대해 아주 짧은 프레젠테이션을 준비하세요. 예를 들어 PowerPoint를 사용하세요. 그리고 쉽게 손에 들고 빠르게 시작할 수 있도록 준비하세요. 고객이 회사에 대해 더 자세히 알고 싶어 할 경우를 대비하여 최대 5개의 슬라이드를 준비하세요. 고객이 아주 짧은 정보성 슬라이드에 관심이 있다면 미팅을 시작할 때 언제든지 물어보세요. 다음 장에서는 프레젠테이션에 대해 자세히 설명하겠습니다.
계획
미팅을 시작할 때 사용 가능한 시간을 정확히 물어보는 것이 좋습니다. 회의실은 몇 시까지 예약 가능한가요? 회의를 일찍 취소해야 하는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다. 따라서 불쾌한 놀라움을 피하세요. 회의를 시작할 때 의제에서 가장 중요한 항목을 요약하세요. 고객이 이러한 사항에 동의하는지 또는 추가하고 싶은 사항이 있는지 확인하세요. 안건에 대한 공통된 합의는 원활한 회의 진행을 위해 매우 중요합니다.
쇄빙선
분위기를 띄울 수 있는 몇 가지 주제를 준비해두세요. 특히 실제 회의가 시작되기 전 처음 5분 동안은 더욱 그렇습니다. 예를 들어, 엘리베이터에서, 회의실로 가는 길에, 커피 머신 앞에서 말이죠. 두 사람 모두 무슨 이야기를 해야 할지 모르면 불쾌한 침묵이 흐를 수 있습니다! 예를 들어, 최신 뉴스의 주제에 대해 생각해 보거나, 사무실에 대해 칭찬하거나, 방금 읽은 보도 자료에 대해 이야기해 보세요.
경청하고 자신을 지키기: 80/20 법칙
회의 중에는 있는 그대로의 모습을 보여주세요. 자신이 아닌 다른 사람인 척하지 마세요. 너무 강압적으로 보이지 마세요… 판매와 성사에 너무 집중하지 마세요. 그것은 나중에 자연스럽게 이루어질 것입니다! 이제는 주로 서로를 알아가고 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지 논의하는 것이 중요합니다. 가장 중요한 것은 고객이 최대한 많은 이야기를 할 수 있도록 하는 것입니다. 경험상 여러분은 20%, 고객은 80%의 시간을 할애하는 것이 좋습니다. 경청하는 동안 스스로 메모하세요. 나중에 거래를 성사시키는 데 더 집중하기 시작하면 훨씬 더 많은 이야기를 하게 될 것입니다.
노트 필기
정말 중요한 내용을 메모하세요. 컴퓨터나 태블릿으로 메모하는 경우에는 먼저 고객에게 장치를 사용하여 메모할 것임을 알려 주세요. 고객이 몰래 메일을 확인한다고 생각하거나 관심이 없는 것처럼 보이게 하고 싶지 않으시겠죠?
현재 상황 매핑
미팅 중에는 자연스럽게 고객에게 가능한 한 많은 질문을 하고 싶을 것입니다. 다음은 고객의 현재 상황을 파악하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문의 예입니다.
- 고객에게 첫 번째 전화 대화와 소개, 다운로드한 백서에 대해 어떤 점이 흥미로웠는지 말해달라고 요청하세요.
- 그가 가장 흥미로워하는 것이 무엇인지, 오늘 여기서 여러분을 만난 이유가 무엇인지 물어보세요.
- 그런 다음 회사에 대해 이미 알고 있는 정보가 있는지, 인상적인 짧은 프레젠테이션이 필요한지 물어보세요.
- 고객에게 회사의 현재 상황과 당면 과제를 설명해 달라고 요청하세요. 현재 IT를 어떻게 설정하고 있으며 어떤 공급업체와 이미 협력하고 있는지 물어보세요.
현재 상황을 최대한 완벽하게 파악하는 것이 중요합니다.
변경하지 않을 경우의 결과 및 위험
전반적인 현재 상황에 대해 잘 파악했다면 그 결과를 알아보는 것이 중요합니다. 고객이 현재 상황을 바꾸지 않기로 결정할 경우의 결과입니다. 즉, 고객이 이전에 파악한 잠재적 위험에 대해 아무것도 하지 않는 것입니다.
- 변경하지 않으면 어떤 결과가 발생하나요?
- 이로 인해 새로운 위험이 발생하거나 기존 문제가 악화되나요?
- 회사와 대화 상대에게 어떤 위험이 있나요?
고객의 주요 경쟁업체에 대한 자세한 정보를 찾아보세요. 그들은 누구이며 무엇을 다르게 하는가? 고객에게 비즈니스로서 직면한 주요 기회와 위협이 무엇인지 물어보세요. 현재와 미래.
마감일과 혼란 야기
제때 변경하지 않을 경우 발생할 수 있는 위험과 결과를 잘 파악했다면 지금이 바로 중요한 일정이 있는지 물어볼 때입니다. 새로운 서비스나 제품에 대한 최종 결정을 늦어도 이 기간 내에 내려야 하는 기간을 말합니다. 늦어도 새로운 솔루션을 구현해야 하는 중요한 기한이 있나요?
다음 질문은 고객에게 불안을 유발할 수 있으므로 매우 강력한 질문입니다. 이러한 질문에 대한 그의 답변은 상황이 실제로 얼마나 중요한지에 대해 많은 것을 알려줄 것입니다. 회사와 대담자 본인 모두에게 도움이 됩니다!
- 기한을 지키지 못하면 어떻게 되는지 물어보세요.
- 이것이 회사와 비즈니스 목표 달성에 어떤 영향을 미치나요?
- 마감일을 지키지 못하면 고객의 개인적인 상황에 어떤 영향을 미치나요?
의사 결정 단위(DMU)
물론 의사 결정 과정에 누가 참여했는지 파악하는 것도 중요합니다. 그들이 의사 결정에 어떤 영향을 미치고 어떤 역할을 하는지도 알아야 합니다. 이러한 사람들을 줄여서 ‘의사 결정 단위’, 즉 DMU라고 부릅니다.
- 서비스 또는 제품의 실제 최종 사용자는 누구인가요?
- 최종 결정에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 사람은 누구일까요?
- 누가 주문서에 서명하나요(서명 권한이 있는 사람)?
- 해당 주문에 대한 재정적 승인은 누가 해야 하나요?
- 이 서명자에게 가장 큰 영향력을 행사하는 사람은 누구인가요?
- 누가 마지막 순간에 주문을 중지할 수 있으며 그 이유는 무엇인가요?
- 그럼에도 불구하고 결정이 지연될 수 있는 이유는 무엇일까요?
이러한 정보가 없으면 의사 결정 경로가 어떻게 될지 알 수 없습니다. 따라서 영업 프로세스의 중요한 순간에 핵심 담당자에게 영향을 미칠 수 없습니다.
예산
여러분이 매우 열심히 일했다고 상상해 보세요. 결국 복잡한 장기 입찰에서 운 좋게 낙찰되었지만 갑자기 예산이 남아 있지 않아 프로젝트가 진행되지 않습니다. 상사나 감독에게 이 사실을 설명할 수는 없죠! 따라서… 영업 과정에서 실제로 (그리고 여전히) 예산이 있는지 다시 한 번 확인하고 확인하세요.
선택 기준
결정을 내릴 때 가장 중요하게 고려하는 기준을 3~4가지 이상 찾아보세요. 그런 다음 이러한 요소 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 무엇인지 순서대로 물어보세요.
- 결정을 내릴 때 고려하는 주요 요소는 무엇인가요?
- 가격을 분리하고 고려 사항에 포함하지 않을 때 가장 중요한 이유는 무엇인가요?
고객이 가격이 매우 중요하다고 말하는 경우가 종종 있습니다. 그러나 일부 고객은 가격이 가장 중요한 이유라는 사실을 인정하고 싶지 않을 것입니다. 거래 성사 가능성과 전략을 결정할 수 있으므로 미묘한 방법으로 이를 파악해야 합니다.
합의에 도달하기
이제 회의에서 가장 중요한 순간 중 하나인 고객과 함께 합의에 도달하는 순간이 다가옵니다. 고객이 방금 말한 모든 내용을 간략하게 요약해야 합니다.
- 모든 포인트와 요구 사항을 충족할 수 있는지, 거래를 체결하고 우선 공급업체가 될 수 있는지 물어보세요.
이 질문에 대한 답변과 약속에 따라 다음 단계를 결정하는 데 도움이 될 것입니다. 또한 실제로 거래가 성사될 가능성도 고려해야 합니다. 고객이 결국 여러분을 선택하지 않을 것 같다면 나중에 이 문제를 가지고 고객과 대면할 수 있습니다. 고객이 요구한 모든 사항을 충족하면 거래가 성사될 것이라는 데 동의했다고 가정해 보겠습니다.
회의의 후속 단계 및 마무리
미팅을 마무리하기 전에 상업적 제안이 어떤 요건을 충족해야 하는지 확인하는 것이 가장 좋습니다. 고객에게 제안을 하려면 어떤 점에 특히 주의해야 하나요?
다음 단계에 대해 다시 동의합니다. 두 사람 사이의 다음 연락이 언제 다시 이루어질지 기록하세요. 매번 통제권을 유지하세요. 합의한 시간에 직접 연락하도록 하세요. 그러면 고객이 정말 타당한 이유 없이 취소하기가 훨씬 더 어렵고 설득력도 높아집니다.
회의를 종료하고 함께 논의한 주요 사항을 간략하게 반복합니다. 또한 향후 실제로 함께 일을 시작한다면 고객에 대한 ‘보상(보상)’에 대해서도 반복해서 설명하세요. 미팅과 즐거운 만남에 감사하고 고객에게 언제 이메일이나 전화로 제안을 다시 전달할 것인지 강조하세요.
고객과의 모든 미팅과 만남은 매번 다르게 진행됩니다. 이것이 영업 업무가 여전히 재미있는 이유 중 하나입니다. 약속 중에 이러한 원칙을 계속 적용하면 확실성을 높이고 돌발 상황과 실수를 줄일 수 있습니다. 항상 최대한의 준비가 되어 있고 거래 성사 성공률을 매우 잘 예측할 수 있습니다. 이에 대해서는 다음 장에서 자세히 다루겠습니다.
지금까지 수집한 체계적인 정보 덕분에 더 많은 거래를 성사시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 고객과 상사 모두의 존경을 받을 수 있습니다.
회사를 위해 환상적인 신규 고객을 확보하고 매번 정규 급여 외에 수천 유로의 보너스를 추가로 받을 수 있습니다!
도서 출처
기업 영업 수상자 가이드: 삶을 변화시키고 최고의 영업 성과자가 되세요 – Gerrit Jan de Vries 저. Amazon, Google Play 북 및 Bol.com에서 구매할 수 있습니다.