Klientų dalyvavimas: išsiskirkite iš minios ir pelnykite pasitikėjimą
Tai ištrauka iš mano knygos „Įmonių pardavimų nugalėtojų vadovas”. Pardavimai man visada buvo statistikos įgūdžiai. Kodėl? Nes nesvarbu, kokia sudėtinga atrodė situacija… ir nesvarbu, kokie buvo pasiteisinimai dėl sudėtingų aplinkybių…. Kiekvieną kartą sėkmę pasiekdavau nepasiduodamas.
Pardavimai yra „skaičių žaidimas”. Atkakliai dirbdami ir nepasiduodami, galiausiai visada pasieksite sėkmę. Pavyzdžiui, jei atliksite dešimt šaltų skambučių, visada sulauksite bent vieno tolesnio susitikimo. Nepriklausomai nuo to, kokį produktą ar paslaugą bandote parduoti.
Kai praktikuojatės dar daugiau ir tobulėjate, statistiniai duomenys pradeda veikti jūsų naudai. Taip kasdien pasieksite vis geresnių rezultatų. Kadangi ne visi jūsų bandymai baigsis naujais užsakymais, turėtumėte stengtis atlikti kuo daugiau kvalifikuotų tolesnių susitikimų. Turite sukurti ir vykdyti nuolatinį susitikimų srautą per savaitę. Sakydamas kvalifikuoti, turiu omenyje, kad visada turi būti konkreti priežastis ir kliento poreikis.
Pardavimų srityje kartais reikia rinktis ir protingai tvarkyti savo laiką.
Taigi nevaikštote su visais gerti kavos tik dėl pramogos! Tam paprasčiausiai neturite laiko, nes norite siekti asmeninių tikslų ir uždirbti kuo daugiau pinigų. Gerai, nebent tai būtų potencialus geriausias potencialus klientas, su kuriuo norėtumėte pasikalbėti. Bet tada tai vienintelė išimtis.
Laiką leiskite kuo efektyviau ir visada užduokite sau šiuos du klausimus:
- Ar galiu padėti šiam klientui išspręsti problemą?
- Pas kurį klientą galiu uždirbti daugiausiai ir greičiausiai pasiekti savo tikslus?
Apskritai turėtumėte manyti, kad iš visų penkių susitikimų su klientais vieną visada paversite nauju klientu. Ypač labai konkurencingose rinkose iš pradžių neturėtumėte turėti iliuzijų. Susitikimai, kurie iš karto nevirsta nauju klientu, vėliau gali juo tapti. Ypač jei tai klientų grupei skambinsite ne dažniau kaip du kartus per metus ir dalinsitės su jais naujomis įžvalgomis. Galbūt iki to laiko kas nors pasikeis ir jie vis dėlto taps jūsų klientais!
Toliau pateikti patarimai, kaip pirmiausia aplankyti potencialius klientus, padės kaskart pelnyti taškų. Įsitikinkite, kad esate gerai pasiruošę! Perskaitykite informaciją apie įmonę jos interneto svetainėje.
- Kas jie tokie?
- Kokie yra jų pagrindiniai produktai ir paslaugos?
- Kokiose rinkose jie veikia?
- Kas yra jų pagrindiniai klientai ir konkurentai?
Taip pat perskaitykite keletą naujausių pačios bendrovės paskelbtų pranešimų spaudai. Tai puiki pradžia pokalbiui užmegzti. Parodykite, kad puikiai pasiruošėte. Tai visada labai vertinama!
Pardavėjui geras pasiruošimas yra viskas, o blogas pasiruošimas visada veda į nieką!
Pats blogiausias dalykas klientui yra tai, jei jį aplanko prastai arba nepasirengęs pardavėjas. Pardavėjas, kuris visiškai nieko nežino apie įmonę. Nesvarbu, kiek kartų jau lankėsi pas klientą ar kiek jis užimtas. Visada turėtumėte gerai pasiruošti! Jums trūksta laiko? Tuomet atvykite penkiolika minučių anksčiau ir greitai pasiruoškite automobilių stovėjimo aikštelėje. Patikrinkite svarbiausius įvykius apie įmonę savo telefone. Išsiaiškinkite, kaip pagrindinės kliento rinkos tendencijos susijusios su jūsų produktais ir paslaugomis.
Pristatymas
Kiekvienam vizitui paruoškite labai trumpą pristatymą. Pavyzdžiui, naudodami „PowerPoint”. Ir įsitikinkite, kad ją lengvai turite po ranka ir galite greitai paleisti. Pagalvokite apie ne daugiau kaip penkias skaidres, jei klientas norėtų daugiau sužinoti apie jūsų įmonę. Susitikimo pradžioje nedvejodami paklauskite, ar klientas norėtų labai trumpų informacinių skaidrių. Kitame skyriuje papasakosiu daugiau apie pristatymą.
Planavimas
Susitikimo pradžioje verta pasiteirauti, kiek tiksliai yra laiko. Iki kurio laiko rezervuota posėdžių salė? Nėra nieko nemalonesnio, kaip anksčiau laiko atšaukti susitikimą. Todėl venkite nemalonių staigmenų. Susitikimo pradžioje apibendrinkite svarbiausius darbotvarkės klausimus. Patikrinkite, ar klientas sutinka su šiais punktais, ar nori ką nors pridėti. Bendras sutarimas dėl darbotvarkės yra labai svarbus sklandžiai susitikimo eigai.
Ledlaužiai
Būtinai pasiruoškite keletą temų, kuriomis galėsite pralaužti ledus. Ypač toms pirmosioms penkioms minutėms, kol prasidės tikrasis susitikimas. Pavyzdžiui, tam laikotarpiui lifte, pakeliui į posėdžių salę arba prie kavos aparato. Gali būti tokia nemaloni tyla, jei nė vienas iš jų nežinos, apie ką kalbėti! Pavyzdžiui, sugalvokite temų iš naujausių naujienų, pagirkite biurą arba pakalbėkite apie tą vieną ką tik perskaitytą pranešimą spaudai.
Klausytis ir išlikti savimi: 80/20 taisyklė
Susitikimo metu būkite savimi. Nesistenkite apsimesti kuo nors kitu, nei esate. Neatrodykite pernelyg įkyrūs… Stenkitės per daug dėmesio neskirti pardavimui ir uždarymui. Tai natūraliai ateis vėliau! Dabar svarbiausia susipažinti ir aptarti, ką galite padaryti klientui. Svarbiausia, kad kuo daugiau leistumėte klientui kalbėti. Pagrindinė taisyklė – 20 % laiko skirkite sau ir 80 % klientui. Kol klausotės, užsirašykite sau pastabas. Vėliau, kai pradėsite daugiau dėmesio skirti sandorio sudarymui, kalbėsite daug daugiau.
Užrašų darymas
Užsirašykite dalykus, kurie iš tikrųjų svarbūs. Jei užrašus darote kompiuteriu ar planšetiniu kompiuteriu, pirmiausia informuokite klientą, kad užrašams daryti naudosite įrenginį. Juk nenorite, kad jis manytų, jog slapta tikrinate savo paštą ir atrodote nesuinteresuotas, ar ne?
Dabartinės padėties kartografavimas
Susitikimo metu, žinoma, norite klientui užduoti kuo daugiau klausimų. Toliau pateikiami keli klausimų, kurie padės jums nustatyti dabartinę kliento situaciją, pavyzdžiai.
- Paprašykite kliento papasakoti, kas jam pasirodė įdomu jūsų pirmajame pokalbyje telefonu ir susipažinime, apie baltąją knygą, kurią jis atsisiuntė.
- Paklauskite, kas jam pasirodė įdomiausia ir dėl kokios priežasties jis šiandien čia su jumis susitiko.
- Tada paklauskite, ką jis jau žino apie jūsų įmonę, ar jam reikia trumpo pristatymo kaip įspūdžio.
- Paprašykite, kad klientas paaiškintų dabartinę įmonės padėtį ir iššūkius. Pasiteiraukite, kaip šiuo metu jie yra sukūrę savo IT ir su kokiais tiekėjais jau dirba.
Svarbu, kad susidarytumėte kuo išsamesnį esamos padėties vaizdą.
Pasekmės ir rizika, jei nebus pokyčių
Kai jau gerai žinote bendrą dabartinę padėtį, svarbu išsiaiškinti pasekmes. Pasekmes, jei klientas nuspręs nekeisti esamos padėties. Tai reiškia, kad jis nieko nedaro dėl anksčiau nustatytų galimų pavojų.
- Kokios pasekmės laukia, jei jie nesikeis?
- Ar dėl to kyla nauja rizika, ar paaštrėja esama problema?
- Kokia rizika gresia įmonei ir jūsų pašnekovui?
Pasistenkite sužinoti daugiau informacijos apie pagrindinius kliento konkurentus. Kas jie yra ir ką jie daro kitaip? Paklauskite kliento, su kokiomis pagrindinėmis galimybėmis ir grėsmėmis susiduria jo verslas. Dabar ir ateityje.
Terminai ir sumaišties sukėlimas
Kai gerai įsivaizduojate riziką ir pasekmes, jei laiku nepasikeisite, dabar tinkamas laikas paklausti, ar yra kritinis terminas. Laikotarpis, per kurį vėliausiai turi būti priimtas galutinis sprendimas dėl naujos paslaugos ar produkto. Ar yra kritinis terminas, per kurį naujas sprendimas turi būti įgyvendintas vėliausiai?
Šie klausimai yra labai stiprūs, nes jie klientui sukels nerimą. Jo atsakymai į šiuos klausimus daug ką pasakys apie tai, kokia kritiška iš tikrųjų yra situacija. Tiek įmonei, tiek pačiam jūsų pašnekovui!
- Pasiteiraukite, kas bus, jei nesilaikysite termino.
- Kokią įtaką tai daro įmonei ir jos verslo tikslų įgyvendinimui?
- Kaip termino nesilaikymas paveiks kliento asmeninę padėtį?
Sprendimų priėmimo padalinys (DMU)
Be abejo, taip pat norite sužinoti, kas visi dalyvauja sprendimų priėmimo procese. Kokią įtaką ir vaidmenį jie turi priimant sprendimą. Šią žmonių grupę vadiname „sprendimų priėmimo padaliniu”, sutrumpintai – DMU.
- Kas yra tikrieji galutiniai paslaugos ar produkto naudotojai?
- Kas gali daryti didžiausią įtaką galutiniam sprendimui?
- Kas pasirašys įsakymą (įgaliotas asmuo)?
- Kas turėtų suteikti finansinį patvirtinimą dėl tokio užsakymo pateikimo?
- Kas turi didžiausią įtaką šiam pasirašančiajam?
- Kas ir kodėl gali sustabdyti užsakymą paskutinę minutę?
- Vis dėlto, kodėl sprendimas galėtų būti atidėtas?
Neturėdami šios informacijos, neįsivaizduojame, kaip atrodo sprendimo priėmimo kelias. Todėl negalime daryti įtakos svarbiausiems žmonėms kritiniais pardavimo proceso momentais.
Biudžetas
Įsivaizduokite, kad dirbate labai sunkiai. Galiausiai laimite sudėtingą ir ilgą konkursą, tačiau projektas neįgyvendinamas, nes staiga nebelieka biudžeto. Negalite to paaiškinti savo viršininkui ir direktoriui! Todėl… pardavimo proceso metu dukart patikrinkite ir įsitikinkite, kad biudžetas iš tikrųjų (ir vis dar) yra.
Atrankos kriterijai
Pasistenkite išsiaiškinti bent tris ar keturis kriterijus, kurie turi didelę reikšmę priimant sprendimą. Tada eilės tvarka paklauskite, kuris iš šių veiksnių yra svarbiausias.
- Į kokius pagrindinius veiksnius atsižvelgiama priimant sprendimą?
- Kuri priežastis yra svarbiausia, kai reikia išskirti kainą ir jos neįtraukti į svarstymą?
Dažnai pasitaiko, kad klientai sako, jog kaina yra labai svarbi. Tačiau kai kurie klientai nenori pripažinti, kad kaina yra svarbiausia priežastis. Vis dėlto turėtumėte pabandyti tai išsiaiškinti subtiliais būdais, nes nuo to priklausys jūsų sėkmės galimybės ir sandorio sudarymo strategija.
Susitarimas
Dabar prasideda vienas svarbiausių susitikimo momentų, t. y. kartu su klientu pasiekti susitarimą. Turėtumėte trumpai apibendrinti viską, ką klientas jums ką tik papasakojo.
- Paklauskite, ar galite sudaryti sutartį ir tapti jų pageidaujamu tiekėju, jei galite įvykdyti visus punktus ir reikalavimus.
Atsakymas į šį klausimą ir įsipareigojimas padės jums nustatyti tolesnį žingsnį. Taip pat tikimybę, ar iš tikrųjų pavyks sudaryti sandorį. Vėliau galite su tuo supažindinti klientą, jei jis vis dėlto greičiausiai nesirinks jūsų. Tarkime, susitarėte, kad prie sandorio prieisite, jei atitiksite visus kliento prašytus punktus.
Tolesni veiksmai ir susitikimo užbaigimas
Prieš baigiant susitikimą geriausia išsiaiškinti, kokius reikalavimus turėtų atitikti komercinis pasiūlymas. Į ką turėtumėte atkreipti papildomą dėmesį, jei ketinate pateikti pasiūlymą klientui?
Dar kartą susitarkite dėl tolesnių veiksmų. Užfiksuokite, kada jūs abu vėl susisieksite. Įsitikinkite, kad kiekvieną kartą išlaikote kontrolę. Kad patys su jais susisiektumėte sutartu laiku. Tada ir klientui bus įtikinamiau ir daug sunkiau atšaukti… be tikrai svarbios priežasties.
Uždarykite susitikimą ir trumpai pakartokite pagrindinius kartu aptartus dalykus. Taip pat pakartokite, kaip klientui bus atlyginta (atlygis), jei ateityje iš tikrųjų pradėsite dirbti kartu. Padėkokite už susitikimą ir malonią pažintį ir pabrėžkite, kada el. paštu arba telefonu susisieksite su klientu ir pateiksite jam pasiūlymą.
Kiekvienas susitikimas ir kiekvienas susidūrimas su klientu vyksta skirtingai. Ir tai yra viena iš priežasčių, kodėl darbas pardavimų srityje tebėra toks įdomus. Jei susitikimų metu nuolat taikysite šiuos principus, sukursite daugiau tikrumo ir išvengsite netikėtumų bei klaidų. Visada būsite maksimaliai pasirengę ir galėsite labai gerai nuspėti, koks bus sėkmės procentas siekiant sudaryti sandorį. Apie tai išsamiai kalbėsime vėlesniame skyriuje.
Naudodamiesi iki šiol surinkta susisteminta informacija, galėsite sudaryti daugiau sandorių. Taip užsitarnausite ir kliento, ir viršininko pagarbą.
Jūs ketinate laimėti fantastiškų naujų įmonės klientų ir kiekvieną kartą uždirbti tūkstančius eurų papildomų premijų prie įprasto atlyginimo!
Knygos šaltinis
Įmonių pardavimų nugalėtojų vadovas: Gerrit Jan de Vries. Galima įsigyti „Amazon”, „Google Play Books” ir Bol.com.