Engajamento do cliente: destaque-se da multidão e conquiste a confiança
Este é um trecho de meu livro “The Corporate Sales Winners Guide”. Para mim, vendas sempre foi uma habilidade baseada em estatísticas. Por quê? Porque não importava o quanto a situação parecesse difícil… e não importavam as desculpas sobre as circunstâncias difíceis…. Sempre obtive sucesso por não desistir.
Vendas é um “jogo de números”. Ao perseverar e não desistir, você sempre terá sucesso no final. Por exemplo, se você fizer dez ligações frias, sempre conseguirá pelo menos um compromisso de acompanhamento. Independentemente do produto ou serviço que esteja tentando vender.
À medida que você pratica ainda mais e melhora, as estatísticas começam a trabalhar cada vez mais a seu favor. Dessa forma, você obterá resultados melhores a cada dia. Como nem todas as suas tentativas resultarão em novos pedidos, você deve tentar fazer o maior número possível de consultas de acompanhamento qualificadas. Você precisa criar e executar um fluxo contínuo de compromissos por semana. Por qualificado, quero dizer que sempre deve haver um motivo e uma necessidade concreta do cliente.
Em vendas, às vezes é preciso ser seletivo e administrar seu tempo de forma inteligente
Portanto, você não sai por aí tomando café com todo mundo por diversão! Você simplesmente não tem tempo para isso, pois quer atingir metas pessoais e ganhar o máximo de dinheiro possível. OK, a menos, é claro, que se trate de um possível cliente em potencial com quem você gostaria de conversar. Mas essa é a única exceção.
Gaste seu tempo da forma mais eficiente possível e sempre faça a si mesmo essas duas perguntas:
- Posso ajudar esse cliente a resolver um problema?
- Em qual cliente posso ganhar mais e atingir minhas metas mais rapidamente?
Em geral, você deve presumir que, de todos os cinco agendamentos de clientes, você sempre converterá um em um novo cliente real. Especialmente em mercados altamente competitivos, você não deve ter ilusões no início. As reuniões que não levam imediatamente a um novo cliente podem se transformar em um novo cliente mais tarde. Especialmente se você ligar para esse grupo de clientes no máximo duas vezes por ano e compartilhar novas percepções com eles. Talvez algo tenha mudado até lá e eles ainda se tornarão seus clientes!
As dicas abaixo para visitar clientes potenciais primeiro o ajudarão a marcar pontos sempre. Certifique-se de estar bem preparado! Leia informações sobre a empresa em seu site.
- Quem são eles?
- Quais são seus principais produtos e serviços?
- Em quais mercados eles operam?
- Quem são seus principais clientes e concorrentes?
Leia também alguns comunicados de imprensa recentes publicados pela própria empresa. Esses são ótimos pontos de partida para iniciar uma conversa. Mostre que você se preparou de forma excelente. Algo que é sempre muito apreciado!
Como vendedor, uma boa preparação é tudo, uma preparação ruim sempre leva a nada!
A pior coisa para um cliente é receber a visita de um vendedor mal ou despreparado. Um vendedor que não sabe absolutamente nada sobre a empresa. Não importa quantas vezes você já tenha feito uma visita a um cliente ou quão ocupado ele esteja. Você deve sempre se preparar bem! Você está com pouco tempo? Então chegue quinze minutos mais cedo e prepare-se rapidamente no estacionamento. Verifique os acontecimentos mais importantes sobre a empresa em seu telefone. Descubra como as principais tendências do mercado do cliente se relacionam com seus produtos e serviços.
Apresentação
Prepare uma apresentação bem curta para cada visita. Por exemplo, com o PowerPoint. E certifique-se de tê-la facilmente à mão e de poder lançá-la rapidamente. Pense em um máximo de cinco slides, caso o cliente queira saber mais sobre sua empresa. Sinta-se à vontade para perguntar, no início da reunião, se o cliente está interessado em alguns slides informativos bem curtos. No próximo capítulo, falarei mais sobre apresentação.
Planejamento
No início da reunião, é uma boa ideia perguntar exatamente quanto tempo está disponível. Até que horas a sala de reunião está reservada? Não há nada mais incômodo do que ter de cancelar a reunião mais cedo. Portanto, evite surpresas desagradáveis. No início da reunião, faça um resumo dos itens mais importantes da pauta. Verifique se o cliente concorda com esses pontos ou se deseja acrescentar algo. O acordo comum sobre a pauta é muito importante para o bom andamento da reunião.
Quebra-gelo
Certifique-se de ter preparado alguns tópicos para quebrar o gelo. Especialmente para os primeiros cinco minutos, antes do início da reunião de fato. Por exemplo, aquele período no elevador, no caminho para a sala de reunião ou na máquina de café. Pode haver silêncios muito desagradáveis se nenhum dos dois souber sobre o que falar! Por exemplo, pense em tópicos das últimas notícias, elogie o escritório ou fale sobre aquele comunicado à imprensa que você acabou de ler.
Ouvir e manter-se firme: a regra 80/20
Seja você mesmo durante a reunião. Não tente fingir ser outra coisa que não seja quem você é. Não se mostre muito insistente… Tente não se concentrar muito na venda e no fechamento. Isso virá naturalmente depois! Agora, trata-se principalmente de se conhecerem e discutirem o que vocês podem fazer pelo cliente. O mais importante é que você deixe o cliente falar o máximo possível. A regra geral é 20% do tempo para você e 80% para o cliente. Enquanto estiver ouvindo, faça anotações para si mesmo. Mais tarde, quando começar a se concentrar mais em fechar o negócio, você falará muito mais.
Fazer anotações
Faça anotações sobre coisas que realmente importam. Se você fizer anotações em um computador ou tablet, primeiro informe ao cliente que você usará um dispositivo para fazer anotações. Você não quer que ele pense que você está secretamente verificando seu e-mail e parecendo desinteressado, não é mesmo?
Mapeamento da situação atual
Durante a reunião, é natural que você queira fazer o maior número possível de perguntas ao cliente. Abaixo estão alguns exemplos de perguntas que o ajudarão a identificar a situação atual do cliente.
- Peça ao cliente para dizer o que ele achou interessante sobre a primeira conversa telefônica e a apresentação, sobre o white paper que ele baixou.
- Pergunte o que ele achou mais interessante e qual é o motivo de estar aqui com você hoje.
- Em seguida, pergunte o que ele já sabe sobre sua empresa, se ele precisa de uma breve apresentação para se impressionar.
- Peça ao cliente que explique a situação atual da empresa e seus desafios. Pergunte como eles configuram sua TI atualmente e com quais fornecedores já trabalham.
É importante que você tenha uma visão tão completa quanto possível da situação atual.
Consequências e riscos se não houver mudanças
Depois que você tiver uma boa ideia sobre a situação geral atual, é importante descobrir as consequências. As consequências, se o cliente decidir não mudar a situação atual. Ou seja, se ele não fizer nada com relação aos riscos potenciais que identificou anteriormente.
- Quais são as consequências se eles não mudarem?
- Isso cria novos riscos ou agrava um problema existente?
- Quais são os riscos para a empresa e para seu interlocutor?
Tente descobrir mais informações sobre os principais concorrentes do cliente. Quem são eles e o que fazem de diferente? Pergunte ao cliente quais são as principais oportunidades e ameaças que ele enfrenta como empresa. Agora e no futuro.
Prazos e agitação
Uma vez que você tenha uma boa ideia dos riscos e das consequências de não mudar a tempo, agora é um bom momento para perguntar se há um cronograma crítico. Um período de tempo durante o qual uma decisão final sobre um novo serviço ou produto deve ser tomada, no máximo. Existe um prazo crítico, para o qual a nova solução deve ser implementada o mais tardar?
As perguntas a seguir são muito poderosas, pois causarão ansiedade no cliente. A resposta dele a essas perguntas lhe dirá muito sobre como a situação é realmente crítica. Tanto para a empresa quanto para seu interlocutor!
- Pergunte o que acontecerá se o prazo não for cumprido.
- Como isso afeta a empresa e a realização de seus objetivos comerciais?
- Como o não cumprimento do prazo afeta a situação pessoal de seu cliente?
Unidade de tomada de decisão (DMU)
Obviamente, você também quer descobrir quem está envolvido no processo de decisão. Qual a influência e a função que eles têm na tomada de decisão. Chamamos esse grupo de pessoas de “Unidade de Tomada de Decisão”, DMU, para abreviar.
- Quem são os usuários finais reais do serviço ou produto?
- Quem pode ter a maior influência na decisão final?
- Quem assinará o pedido (pessoa autorizada a assinar)?
- Quem deve dar a aprovação financeira para fazer esse pedido?
- Quem tem a maior influência sobre esse signatário?
- Quem pode interromper o pedido na última hora e por quê?
- Ainda assim, por que a decisão poderia ser adiada?
Sem essas informações, não temos ideia de como é o caminho da decisão. Assim, não podemos influenciar pessoas-chave em momentos críticos durante o processo de vendas.
Orçamento
Imagine… você trabalha muito duro. No final, você é o sortudo vencedor de uma longa e complicada licitação e, ainda assim, o projeto não vai adiante porque, de repente, não há mais orçamento. Você não consegue explicar isso para o seu chefe e para o diretor! Portanto… verifique e verifique novamente durante o processo de vendas se há (e ainda há) um orçamento.
Critérios de seleção
Tente descobrir pelo menos três ou quatro critérios que pesam muito na tomada de decisão. Em seguida, pergunte em ordem qual desses fatores tem maior peso.
- Quais são os principais fatores considerados ao tomar uma decisão?
- Qual motivo é mais importante para isolar o preço e não incluí-lo na consideração?
Muitas vezes, os clientes dizem que o preço é muito importante. Entretanto, alguns clientes não querem reconhecer que o preço é o motivo mais importante. Mesmo assim, você deve tentar descobrir isso de maneira sutil, pois isso determinará suas chances de sucesso e sua estratégia para fechar o negócio.
Chegar a um acordo
Agora vem um dos momentos mais importantes da reunião, que é chegar a um acordo com o cliente. Você deve fazer um breve resumo de tudo o que o cliente acabou de lhe dizer.
- Pergunte se você pode fazer um acordo e se tornar o fornecedor preferencial deles, se puder atender a todos os pontos e requisitos.
A resposta que você obtiver a essa pergunta e o compromisso o ajudarão a determinar a próxima etapa. Além disso, a probabilidade de que o negócio seja realmente fechado. Você pode confrontar o cliente com isso mais tarde, caso não seja provável que ele escolha você. Digamos que você tenha concordado que chegaria a um acordo se atendesse a todos os pontos solicitados pelo cliente.
Etapas de acompanhamento e conclusão da reunião
Antes de finalizar a reunião, é melhor verificar quais requisitos a oferta comercial deve atender. Em que você deve prestar mais atenção se for fazer uma oferta ao cliente?
Chegue a um novo acordo sobre as próximas etapas. Registre quando o próximo contato entre vocês dois ocorrerá novamente. Certifique-se de manter o controle todas as vezes. Que você mesmo entre em contato com o cliente nos horários combinados. Assim, também será mais convincente e muito mais difícil para o cliente cancelar… sem um motivo realmente válido.
Encerre a reunião e reitere brevemente os principais pontos que vocês discutiram juntos. Repita também o “pagamento” para o cliente (recompensa), caso vocês realmente comecem a trabalhar juntos no futuro. Agradeça pela reunião e pelo agradável contato e enfatize quando entrará em contato com o cliente por e-mail ou telefone com a oferta.
Cada reunião e cada encontro com um cliente é diferente. E esse é um dos motivos pelos quais trabalhar com vendas continua sendo tão divertido. Se você continuar aplicando esses princípios durante seus compromissos, criará mais certeza e eliminará surpresas e erros. Você estará sempre preparado ao máximo e poderá prever muito bem qual será a taxa de sucesso para fechar um negócio. Abordaremos isso em detalhes em um capítulo posterior.
Graças às informações estruturadas que reuniu até agora, você começará a fechar mais negócios. Dessa forma, você ganhará o respeito do seu cliente e do seu chefe.
Você conquistará novos clientes fantásticos para a empresa e ganhará milhares de euros extras em bônus, além do seu salário normal, sempre!
Fonte do livro
O guia dos vencedores de vendas corporativas: Transforme sua vida e torne-se um profissional de vendas de alto desempenho – por Gerrit Jan de Vries. Disponível na Amazon, Google Play Books e Bol.com.