Müşteri katılımı: Kalabalığın arasından sıyrılın ve güven kazanın
Bu yazı “Kurumsal Satışta Kazananlar Rehberi” adlı kitabımdan alıntıdır. Satış benim için her zaman istatistik odaklı bir beceri olmuştur. Neden mi? Çünkü durum ne kadar zor görünürse görünsün… ve zor koşullarla ilgili bahaneler ne olursa olsun…. Her seferinde pes etmeyerek başarıya ulaştım.
Satış bir “sayı oyunudur”. Azmederek ve pes etmeyerek sonunda her zaman başarılı olursunuz. Örneğin, on soğuk arama yaparsanız, her zaman en az bir takip randevusu alırsınız. Satmaya çalıştığınız ürün ya da hizmet ne olursa olsun.
Daha fazla pratik yaptıkça ve daha iyi hale geldikçe, istatistikler giderek daha fazla lehinize çalışmaya başlar. Bu şekilde her geçen gün daha iyi sonuçlar elde edeceksiniz. Tüm girişimleriniz yeni siparişlerle sonuçlanmayacağından, mümkün olduğunca çok sayıda nitelikli takip randevusu almaya çalışmalısınız. Her hafta sürekli bir randevu akışı oluşturmanız ve yürütmeniz gerekir. Nitelikli derken, müşterinin her zaman somut bir nedeni ve ihtiyacı olması gerektiğini kastediyorum.
Satışta bazen seçici olmanız ve zamanınızı akıllıca yönetmeniz gerekir
Yani eğlenmek için herkesle kahve içmeye gitmiyorsunuz! Bunun için zamanınız yok, çünkü kişisel hedeflerinize ulaşmak ve mümkün olduğunca çok para kazanmak istiyorsunuz. Tamam, tabii ki sohbet etmek istediğiniz potansiyel bir müşteri adayı olmadığı sürece. Ama o zaman bu tek istisnadır.
Zamanınızı mümkün olduğunca verimli harcayın ve kendinize her zaman şu iki soruyu sorun:
- Bu müşterinin bir sorunu çözmesine yardımcı olabilir miyim?
- Hangi müşteride en çok kazanabilir ve hedeflerime en hızlı şekilde ulaşabilirim?
Genel olarak, her beş müşteri randevusundan birini her zaman gerçek bir yeni müşteriye dönüştüreceğinizi varsaymalısınız. Özellikle rekabetin yoğun olduğu pazarlarda, başlangıçta hiçbir yanılsamaya kapılmamalısınız. Hemen yeni bir müşteriyle sonuçlanmayan toplantılar daha sonra yeni bir müşteriye dönüşebilir. Özellikle de bu müşteri grubunu yılda en fazla iki kez arar ve onlarla yeni bilgiler paylaşırsanız. Belki o zamana kadar bir şeyler değişmiş olur ve yine de müşteriniz olurlar!
Potansiyel müşterileri ilk olarak ziyaret etmek için aşağıdaki ipuçları her seferinde puan kazanmanıza yardımcı olacaktır. İyi hazırlandığınızdan emin olun! Web sitelerinde şirket hakkındaki bilgileri okuyun.
- Kim onlar?
- Temel ürün ve hizmetleri nelerdir?
- Hangi pazarlarda faaliyet gösteriyorlar?
- Kilit müşterileri ve rakipleri kimlerdir?
Ayrıca şirketin kendisi tarafından yayınlanan bazı yeni basın bültenlerini de okuyun. Bunlar bir sohbet başlatmak için harika başlangıç noktalarıdır. Mükemmel bir şekilde hazırlandığınızı gösterin. Bu her zaman çok takdir edilen bir şeydir!
Bir satış elemanı olarak, iyi hazırlık her şeydir, kötü hazırlık her zaman hiçbir şeye yol açmaz!
Bir müşteri için en kötü şey, kötü veya hazırlıksız bir satış elemanının kendisini ziyaret etmesidir. Şirket hakkında kesinlikle hiçbir şey bilmeyen bir satış elemanı. Daha önce kaç kez müşteri ziyareti yapmış olursanız olun ya da ne kadar yoğun olursanız olun. Her zaman iyi hazırlanmalısınız! Zamanınız mı kısıtlı? O zaman on beş dakika erken gelin ve otoparkta hızlıca hazırlanın. Şirketle ilgili en önemli gelişmeleri telefonunuzdan kontrol edin. Müşteri pazarındaki ana trendlerin ürün ve hizmetlerinizle nasıl ilişkili olduğunu öğrenin.
Sunum
Her ziyaret için çok kısa bir sunum hazırlayın. Örneğin PowerPoint ile. Kolayca elinizin altında olduğundan ve hızlıca başlatabileceğinizden emin olun. Müşterinin şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istemesi ihtimaline karşı en fazla beş slayt düşünün. Müşterinin çok kısa bilgilendirici slaytlarla ilgilenip ilgilenmediğini toplantının başında sormaktan çekinmeyin. Bir sonraki bölümde size sunum hakkında daha fazla bilgi vereceğim.
Planlama
Toplantının başında, tam olarak ne kadar zamanın müsait olduğunu sormak iyi bir fikirdir. Toplantı odası ne zamana kadar rezerve edildi? Toplantıyı erken iptal etmek zorunda kalmaktan daha can sıkıcı bir şey yoktur. Bu nedenle, hoş olmayan sürprizlerden kaçının. Toplantının başında, gündemdeki en önemli maddeleri özetleyin. Müşterinin bu noktalara katılıp katılmadığını veya bir şeyler eklemek isteyip istemediğini kontrol edin. Gündem üzerinde ortak bir anlaşmaya varılması, toplantınızın sorunsuz bir şekilde yürütülmesi için çok önemlidir.
Buz Kırıcılar
Aradaki buzları eritmek için birkaç konu hazırladığınızdan emin olun. Özellikle de gerçek toplantı başlamadan önceki ilk beş dakika için. Örneğin, asansörde, toplantı odasına giderken veya kahve makinesinde geçen o süre. İkisi de ne hakkında konuşacaklarını bilmezlerse çok tatsız sessizlikler olabilir! Örneğin, en son haberlerden konular düşünün veya ofisi övün ya da az önce okuduğunuz bir basın bülteni hakkında konuşun.
Dinlemek ve kendin kalmak: 80/20 kuralı
Toplantı sırasında kendiniz olun. Olduğunuzdan başka bir şeymiş gibi davranmaya çalışmayın. Çok saldırgan görünmeyin… Satışa ve kapanışa çok fazla odaklanmamaya çalışın. Bu daha sonra doğal olarak gelecektir! Şimdi esas mesele birbirinizi tanımak ve müşteri için neler yapabileceğinizi tartışmaktır. En önemli şey, müşterinin mümkün olduğunca çok konuşmasına izin vermenizdir. Temel kural %20 sizin için ve %80 müşteri için zaman ayırmaktır. Dinlerken kendiniz için notlar alın. Daha sonra, anlaşmayı kapatmaya daha fazla odaklanmaya başladığınızda, çok daha fazla konuşuyor olacaksınız.
Not almak
Gerçekten önemli olan şeyleri not alın. Notlarınızı bir bilgisayar veya tablet üzerinden alıyorsanız, önce müşterinizi not almak için bir cihaz kullanacağınız konusunda bilgilendirin. Gizlice maillerinizi kontrol ettiğinizi ve ilgisiz göründüğünüzü düşünmesini istemezsiniz, değil mi?
Mevcut durumun haritalanması
Toplantı sırasında doğal olarak müşteriye mümkün olduğunca çok soru sormak istersiniz. Aşağıda, müşterinin mevcut durumunu tespit etmenize yardımcı olacak bazı soru örnekleri verilmiştir.
- Müşteriden, ilk telefon görüşmenizde ve tanıştırılmanızda, indirdiği teknik dokümanda neyi ilginç bulduğunu söylemesini isteyin.
- En çok neyi ilginç bulduğunu ve bugün burada sizinle buluşma nedeninin ne olduğunu sorun.
- Ardından, şirketiniz hakkında zaten ne bildiğini, bir izlenim olarak kısa bir sunuma ihtiyacı olup olmadığını sorun.
- Müşteriden şirketin mevcut durumunu ve karşılaştığı zorlukları açıklamasını isteyin. Şu anda BT’lerini nasıl kurduklarını ve halihazırda hangi tedarikçilerle çalıştıklarını sorun.
Mevcut durumun mümkün olduğunca eksiksiz bir resmini elde etmeniz önemlidir.
Değişiklik yapılmazsa sonuçlar ve riskler
Genel mevcut durum hakkında iyi bir fikir edindikten sonra, sonuçları bulmak önemlidir. Müşteri mevcut durumu değiştirmemeye karar verirse ortaya çıkacak sonuçlar. Yani, daha önce belirlediği potansiyel riskler hakkında hiçbir şey yapmaması.
- Değişmezlerse bunun sonuçları ne olur?
- Bu yeni riskler yaratıyor mu veya mevcut bir sorunu daha da kötüleştiriyor mu?
- Şirket ve muhatabınız için riskler nelerdir?
Müşterinin ana rakipleri hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışın. Kim bunlar ve neyi farklı yapıyorlar? Müşteriye bir işletme olarak karşılaştıkları temel fırsat ve tehditlerin neler olduğunu sorun. Şimdi ve gelecekte.
Son teslim tarihleri ve kargaşaya neden olma
Zamanında değişiklik yapılmaması halinde ortaya çıkacak riskler ve sonuçlar hakkında iyi bir fikir edindikten sonra, kritik bir zaman çizelgesi olup olmadığını sormanın tam zamanıdır. Yeni bir hizmet veya ürün için nihai kararın en geç verilmesi gereken bir zaman dilimi. Yeni çözümün en geç uygulanması gereken kritik bir son tarih var mı?
Aşağıdaki sorular çok güçlüdür, çünkü danışanda endişeye neden olacaklardır. Bu sorulara vereceği yanıt, durumun gerçekten ne kadar kritik olduğu hakkında size çok şey söyleyecektir. Hem şirket için hem de muhatabınızın kendisi için!
- Son teslim tarihine uyulmaması halinde ne olacağını sorun.
- Bu durum şirketi ve iş hedeflerine ulaşılmasını nasıl etkiliyor?
- Son teslim tarihine uyulmaması müşterinizin kişisel durumunu nasıl etkiler?
Karar Verme Birimi (DMU)
Elbette karar sürecine kimlerin dahil olduğunu da öğrenmek istersiniz. Bir kararın alınmasında ne gibi bir etkiye ve role sahipler. Biz bu insan grubuna kısaca “Karar Alma Birimi” (DMU) diyoruz.
- Hizmet veya ürünün gerçek son kullanıcıları kimlerdir?
- Nihai karar üzerinde en büyük etkiye kim sahip olabilir?
- Emri kim imzalayacak (imzalamaya yetkili kişi)?
- Bu siparişin verilmesi için mali onayı kim vermelidir?
- Bu imzacı üzerinde en büyük etkiye kim sahiptir?
- Siparişi son dakikada kim ve neden durdurabilir?
- Yine de, karar neden ertelenmiş olabilir?
Bu bilgi olmadan, karar yolunun neye benzediği hakkında hiçbir fikrimiz olmaz. Dolayısıyla, satış sürecinin kritik anlarında kilit kişileri etkileyemeyiz.
Bütçe
Düşünün… son derece sıkı çalışıyorsunuz. Sonunda, karmaşık ve uzun bir ihalenin şanslı kazananı oluyorsunuz ama proje devam etmiyor, çünkü aniden bütçe kalmıyor. Bunu patronunuza ve yöneticinize açıklayamazsınız! Bu nedenle… satış sürecinde gerçekten (ve hala) bir bütçe olup olmadığını iki kez kontrol edin ve kontrol edin.
Seçim Kriterleri
Bir karar verirken ağır basan en az üç ila dört kriter bulmaya çalışın. Daha sonra bu faktörlerden hangisinin en ağır bastığını sırayla sorun.
- Bir karar verirken göz önünde bulundurulan ana faktörler nelerdir?
- Fiyatı izole ederken ve değerlendirmeye dahil etmezken en önemli neden hangisidir?
Müşteriler genellikle fiyatın çok önemli olduğunu söylerler. Ancak, bazı müşteriler fiyatın en önemli neden olduğunu kabul etmek istemeyecektir. Yine de bunu ince yollarla öğrenmeye çalışmalısınız çünkü bu, başarı şansınızı ve anlaşmayı kapatma stratejinizi belirleyecektir.
Anlaşmaya varmak
Şimdi toplantının en önemli anlarından biri, yani müşteriyle birlikte bir anlaşmaya varmak geliyor. Müşterinin size söylediği her şeyi kısaca özetlemelisiniz.
- Tüm noktaları ve gereklilikleri karşılayabiliyorsanız, bir anlaşma yapıp yapamayacağınızı ve tercih ettikleri tedarikçi olup olamayacağınızı sorun.
Bu soruya alacağınız yanıt ve taahhüt, bir sonraki adımı belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca gerçekten bir anlaşma yapılıp yapılmayacağı olasılığını da. Sonuçta sizi seçme olasılığı yoksa, müşteriyle daha sonra bu konuda yüzleşebilirsiniz. Diyelim ki, müşterinin istediği tüm noktaları karşıladığınız takdirde bir anlaşmaya varılacağı konusunda anlaştınız.
Takip adımları ve toplantının sonuçlandırılması
Toplantıyı sonuçlandırmadan önce, ticari teklifin hangi gereksinimleri karşılaması gerektiğini kontrol etmek en iyisidir. Müşteriye bir teklif sunacaksanız nelere ekstra dikkat etmelisiniz?
Sonraki adımlar üzerinde yeniden anlaşın. İkiniz arasında bir sonraki temasın ne zaman tekrar gerçekleşeceğini kaydedin. Her seferinde kontrolü elinizde tuttuğunuzdan emin olun. Anlaştığınız zamanlarda onlarla kendiniz iletişime geçin. O zaman müşterinin gerçekten geçerli bir nedeni olmadan iptal etmesi çok daha zor ve zorlayıcı olacaktır.
Toplantıyı kapatın ve birlikte tartıştığınız ana noktaları kısaca tekrarlayın. Ayrıca gelecekte gerçekten birlikte çalışmaya başlamanız halinde müşterinin elde edeceği “getiriyi” (ödülü) de tekrarlayın. Toplantı ve hoş tanışma için teşekkür edin ve müşteriye teklifle birlikte e-posta veya telefon yoluyla ne zaman geri döneceğinizi vurgulayın.
Her toplantı ve müşteriyle her karşılaşma farklı geçer. Satış alanında çalışmanın bu kadar eğlenceli olmasının nedenlerinden biri de budur. Randevularınız sırasında bu ilkeleri uygulamaya devam ederseniz, daha fazla kesinlik yaratır, sürprizleri ve hataları ortadan kaldırırsınız. Her zaman en üst düzeyde hazırlıklı olursunuz ve bir anlaşmaya varma konusunda başarı oranının ne olacağını çok iyi tahmin edebilirsiniz. Bu konuyu daha sonraki bir bölümde ayrıntılı olarak ele alacağız.
Şimdiye kadar topladığınız yapılandırılmış bilgiler sayesinde daha fazla anlaşma yapmaya başlayacaksınız. Bu şekilde hem müşterinizin hem de patronunuzun saygısını kazanacaksınız.
Şirket için harika yeni müşteriler kazanacak ve her seferinde normal maaşınıza ek olarak binlerce Euro ekstra bonus kazanacaksınız!
Kitap Kaynağı
Kurumsal satış kazananları rehberi: Hayatınızı dönüştürün ve en iyi satış performansına sahip olun – yazan Gerrit Jan de Vries. Amazon, Google Play Kitaplar ve Bol.com ‘da mevcuttur.