Tương tác với khách hàng: Nổi bật giữa đám đông và giành được sự tin tưởng
Đây là một đoạn trích từ cuốn sách của tớ có tựa đề “Hướng dẫn thành công trong bán hàng doanh nghiệp”. Đối với tớ, bán hàng luôn là một kỹ năng dựa trên số liệu thống kê. Tại sao ư? Bởi vì dù tình huống có vẻ khó khăn đến đâu… và dù có bao nhiêu lý do biện minh cho hoàn cảnh khó khăn đi chăng nữa… tớ vẫn luôn đạt được thành công nhờ không bao giờ bỏ cuộc.
Bán hàng là một “trò chơi con số”. Chỉ cần kiên trì và không bỏ cuộc, cuối cùng cậu sẽ luôn thành công. Ví dụ, nếu cậu thực hiện mười cuộc gọi chào hàng ngẫu nhiên, cậu sẽ luôn có được ít nhất một cuộc hẹn theo dõi. Dù cậu đang cố bán sản phẩm hay dịch vụ gì đi chăng nữa.
Khi cậu luyện tập nhiều hơn và ngày càng tiến bộ, các con số thống kê sẽ ngày càng ủng hộ cậu hơn. Nhờ đó, cậu sẽ đạt được kết quả tốt hơn mỗi ngày. Vì không phải mọi nỗ lực của cậu đều dẫn đến đơn hàng mới, nên cậu hãy cố gắng sắp xếp càng nhiều cuộc hẹn theo dõi phù hợp càng tốt. Cậu cần thiết lập và duy trì một chuỗi các cuộc hẹn liên tục mỗi tuần. Khi nói “đủ điều kiện”, tớ muốn nói là luôn phải có lý do và nhu cầu cụ thể từ phía khách hàng.
Trong lĩnh vực bán hàng, đôi khi cậu phải biết chọn lọc và quản lý thời gian một cách thông minh
Vậy nên cậu đừng có cứ đi khắp nơi uống cà phê với mọi người chỉ để cho vui nhé! Cậu đơn giản là không có thời gian cho chuyện đó, vì cậu muốn đạt được các mục tiêu cá nhân và kiếm được càng nhiều tiền càng tốt. Được rồi, trừ khi đó là một khách hàng tiềm năng hàng đầu mà cậu muốn trò chuyện. Nhưng đó là trường hợp ngoại lệ duy nhất thôi.
Hãy tận dụng thời gian một cách hiệu quả nhất có thể và luôn tự hỏi bản thân hai câu hỏi sau đây:
- Tớ có thể giúp khách hàng này giải quyết vấn đề không nhỉ?
- Tớ nên làm việc cho khách hàng nào thì kiếm được nhiều nhất và đạt chỉ tiêu nhanh nhất nhỉ?
Nói chung, cậu nên giả định rằng trong số năm cuộc hẹn với khách hàng, cậu luôn chuyển đổi được một người thành khách hàng mới thực sự. Đặc biệt là ở những thị trường cạnh tranh khốc liệt, cậu đừng ảo tưởng, nhất là trong giai đoạn đầu. Những cuộc gặp gỡ không ngay lập tức dẫn đến một khách hàng mới có thể sẽ mang lại kết quả sau này. Đặc biệt nếu cậu gọi điện cho nhóm khách hàng đó tối đa hai lần một năm và chia sẻ những thông tin mới với họ. Biết đâu đến lúc đó, tình hình sẽ có sự thay đổi và họ vẫn sẽ trở thành khách hàng của cậu!
Những lời khuyên dưới đây về việc đến thăm khách hàng tiềm năng trước tiên sẽ giúp cậu ghi điểm mọi lúc. Hãy đảm bảo rằng cậu đã chuẩn bị thật kỹ nhé! Hãy đọc thông tin về công ty trên trang web của họ.
- Họ là ai vậy?
- Các sản phẩm và dịch vụ chính của họ là gì?
- Họ hoạt động ở những thị trường nào vậy?
- Khách hàng và đối thủ cạnh tranh chính của họ là ai?
Cậu cũng nên đọc qua một số thông cáo báo chí gần đây do chính công ty phát hành nhé. Đây là những điểm khởi đầu tuyệt vời để bắt đầu cuộc trò chuyện. Hãy thể hiện rằng cậu đã chuẩn bị rất kỹ lưỡng. Điều này luôn được đánh giá rất cao đấy!
Là một nhân viên bán hàng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng là tất cả, còn chuẩn bị cẩu thả thì chẳng bao giờ dẫn đến kết quả gì cả!
Điều tồi tệ nhất đối với khách hàng chính là khi họ phải tiếp một nhân viên bán hàng kém cỏi hoặc chưa chuẩn bị kỹ lưỡng. Một nhân viên bán hàng chẳng biết gì về công ty cả. Dù cậu đã đi gặp khách hàng bao nhiêu lần hay bận rộn đến đâu đi chăng nữa cũng không thành vấn đề. Cậu luôn phải chuẩn bị kỹ lưỡng! Cậu thiếu thời gian à? Vậy thì hãy đến sớm mười lăm phút và nhanh chóng chuẩn bị ở bãi đỗ xe. Kiểm tra những thông tin quan trọng nhất về công ty trên điện thoại của cậu. Tìm hiểu xem các xu hướng chính trên thị trường của khách hàng có liên quan như thế nào đến sản phẩm và dịch vụ của cậu.
Bài thuyết trình
Hãy chuẩn bị một bài thuyết trình cực ngắn cho mỗi lần gặp mặt. Ví dụ như dùng PowerPoint. Và nhớ để sẵn bài thuyết trình đó trong tầm tay để có thể mở lên ngay lập tức. Cậu nên chuẩn bị tối đa năm slide, phòng trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu thêm về công ty của cậu. Cậu cứ thoải mái hỏi ngay từ đầu cuộc họp xem khách hàng có quan tâm đến một vài slide thông tin ngắn gọn không nhé. Trong chương tiếp theo, tớ sẽ chia sẻ thêm với cậu về cách trình bày.
Lập kế hoạch
Khi bắt đầu cuộc họp, cậu nên hỏi rõ còn bao nhiêu thời gian. Phòng họp được đặt đến mấy giờ? Chẳng có gì khó chịu hơn việc phải hủy cuộc họp sớm. Vì vậy, hãy tránh những bất ngờ không hay nhé. Tóm tắt những nội dung quan trọng nhất trong chương trình họp ngay từ đầu. Hãy kiểm tra xem khách hàng có đồng ý với những nội dung này hay muốn bổ sung thêm gì không. Việc đạt được sự đồng thuận chung về chương trình họp là rất quan trọng để cuộc họp diễn ra suôn sẻ.
Các hoạt động làm tan băng
Hãy đảm bảo cậu đã chuẩn bị sẵn một vài chủ đề để phá băng nhé. Đặc biệt là trong năm phút đầu tiên, trước khi cuộc họp chính thức bắt đầu. Chẳng hạn như khoảng thời gian trong thang máy, trên đường đến phòng họp, hay lúc đứng bên máy pha cà phê. Sẽ có những khoảng lặng khó chịu khi cả hai đều không biết nói gì! Ví dụ, cậu có thể nghĩ đến những chủ đề từ tin tức mới nhất, khen ngợi văn phòng, hoặc nói về bản thông cáo báo chí mà cậu vừa đọc.
Biết lắng nghe mà vẫn là chính mình: quy tắc 80/20
Hãy là chính mình trong buổi gặp mặt. Đừng cố giả vờ là người khác. Đừng tỏ ra quá áp đặt… Cố gắng đừng tập trung quá nhiều vào việc chào hàng và chốt đơn. Những việc đó sẽ diễn ra một cách tự nhiên sau này thôi! Bây giờ, điều quan trọng nhất là làm quen và thảo luận xem cậu có thể làm gì cho khách hàng. Điều quan trọng nhất là cậu hãy để khách hàng nói nhiều nhất có thể. Nguyên tắc chung là dành 20% thời gian cho cậu và 80% cho khách hàng. Trong khi lắng nghe, hãy ghi chép lại những điều cần thiết cho bản thân. Sau này, khi cậu bắt đầu tập trung nhiều hơn vào việc chốt hợp đồng, cậu sẽ phải nói nhiều hơn rất nhiều.
Ghi chép
Hãy ghi chép những điều thực sự quan trọng. Nếu cậu ghi chép trên máy tính hay máy tính bảng, trước tiên hãy báo trước với khách hàng rằng cậu sẽ dùng thiết bị để ghi chép nhé. Cậu chẳng muốn họ nghĩ rằng cậu đang lén lút kiểm tra email và tỏ ra thiếu quan tâm đâu, phải không?
Lập bản đồ tình hình hiện tại
Trong buổi gặp mặt, chắc chắn cậu sẽ muốn hỏi khách hàng càng nhiều câu hỏi càng tốt. Dưới đây là một số ví dụ về những câu hỏi sẽ giúp cậu nắm rõ tình hình hiện tại của khách hàng.
- Hãy hỏi khách hàng xem anh ấy thấy điều gì thú vị trong cuộc trò chuyện qua điện thoại và phần giới thiệu ban đầu của cậu, cũng như về tài liệu chuyên sâu mà anh ấy đã tải xuống.
- Hỏi xem anh ấy thấy điều gì thú vị nhất và lý do gì khiến anh ấy gặp cậu ở đây hôm nay.
- Sau đó, cậu hãy hỏi xem anh ấy đã biết gì về công ty của cậu rồi, và xem liệu anh ấy có cần một bài giới thiệu ngắn gọn để có cái nhìn ban đầu không.
- Hãy nhờ khách hàng giải thích về tình hình kinh doanh hiện tại và những thách thức mà họ đang gặp phải. Hỏi xem hiện tại họ đang triển khai hệ thống CNTT như thế nào và đang hợp tác với những nhà cung cấp nào.
Điều quan trọng là cậu phải nắm được bức tranh toàn cảnh nhất có thể về tình hình hiện tại.
Hậu quả và rủi ro nếu không có sự thay đổi
Khi cậu đã có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại, điều quan trọng là phải tìm hiểu những hệ quả có thể xảy ra. Cụ thể là những hệ quả sẽ ra sao nếu khách hàng quyết định không thay đổi tình hình hiện tại. Nghĩa là, anh ấy sẽ không làm gì để đối phó với những rủi ro tiềm ẩn mà trước đó anh ấy đã xác định được.
- Nếu họ không thay đổi thì sẽ ra sao nhỉ?
- Điều này có tạo ra những rủi ro mới hay làm trầm trọng thêm vấn đề hiện có không?
- Những rủi ro đối với công ty và đối tác của cậu là gì?
Cậu hãy thử tìm hiểu thêm thông tin về các đối thủ cạnh tranh chính của khách hàng nhé. Họ là ai và họ làm gì khác biệt so với khách hàng? Hỏi khách hàng xem những cơ hội và thách thức chính mà họ phải đối mặt trong kinh doanh là gì. Cả hiện tại lẫn trong tương lai.
Thời hạn và những rắc rối
Khi cậu đã nắm rõ những rủi ro và hậu quả nếu không kịp thời thay đổi, thì đây chính là lúc thích hợp để tự hỏi liệu có một mốc thời gian quan trọng nào không. Đó là khoảng thời gian mà chậm nhất phải đưa ra quyết định cuối cùng về một dịch vụ hoặc sản phẩm mới. Liệu có một thời hạn quan trọng nào đó, mà chậm nhất phải triển khai giải pháp mới vào thời điểm đó không?
Những câu hỏi sau đây rất có sức nặng, vì chúng sẽ khiến khách hàng cảm thấy lo lắng. Phản ứng của anh ấy trước những câu hỏi này sẽ cho cậu biết rất nhiều về mức độ nghiêm trọng thực sự của tình huống. Cả đối với công ty lẫn chính người đối thoại của cậu nữa!
- Hỏi xem nếu không kịp hạn chót thì sẽ ra sao nhé.
- Điều này ảnh hưởng thế nào đến công ty và việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của công ty?
- Việc không đáp ứng được thời hạn sẽ ảnh hưởng thế nào đến hoàn cảnh cá nhân của khách hàng cậu?
Đơn vị ra quyết định (DMU).
Tất nhiên, cậu cũng muốn tìm hiểu xem ai là những người tham gia vào quá trình ra quyết định. Họ có ảnh hưởng và vai trò như thế nào trong việc đưa ra quyết định. Tụi mình gọi nhóm người này là “Đơn vị ra quyết định” (Decision Making Unit), hay viết tắt là DMU.
- Ai mới là những người dùng cuối thực sự của dịch vụ hoặc sản phẩm này nhỉ?
- Ai là người có thể tác động mạnh nhất đến quyết định cuối cùng nhỉ?
- Ai sẽ ký lệnh này (người được ủy quyền ký)?
- Ai là người có thẩm quyền phê duyệt về mặt tài chính cho đơn hàng đó nhỉ?
- Ai là người có ảnh hưởng lớn nhất đến người ký tên này nhỉ?
- Ai có thể hủy đơn hàng vào phút chót và tại sao?
- Dù sao thì, tại sao quyết định đó lại có thể bị trì hoãn được nhỉ?
Nếu thiếu thông tin đó, tụi mình sẽ chẳng biết được quy trình ra quyết định diễn ra như thế nào. Do đó, tụi mình không thể tác động đến những người quan trọng vào những thời điểm then chốt trong quá trình bán hàng.
Ngân sách
Hãy tưởng tượng xem… cậu làm việc cực kỳ chăm chỉ. Cuối cùng, cậu may mắn trúng thầu một dự án phức tạp và kéo dài, thế mà dự án lại không thể triển khai được, vì đột nhiên không còn ngân sách nữa. Cậu làm sao giải thích được chuyện này với sếp và giám đốc đây! Vì vậy… hãy kiểm tra kỹ lưỡng và xác nhận lại nhiều lần trong suốt quá trình bán hàng để đảm bảo rằng thực sự (và vẫn còn) ngân sách.
Tiêu chí lựa chọn
Cậu thử tìm ra ít nhất ba đến bốn tiêu chí có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định nhé. Sau đó, hãy hỏi xem trong số các yếu tố này, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất theo thứ tự từ cao xuống thấp.
- Những yếu tố quan trọng nhất được xem xét khi đưa ra quyết định là gì?
- Khi tách riêng yếu tố giá và không đưa nó vào cân nhắc, lý do nào là quan trọng nhất?
Thường thì khách hàng hay nói rằng giá cả rất quan trọng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại không muốn thừa nhận rằng giá cả mới là lý do quan trọng nhất. Cậu vẫn nên cố gắng tìm hiểu điều này một cách khéo léo, vì điều này sẽ quyết định cơ hội thành công và chiến lược của cậu để chốt đơn hàng.
Đi đến thỏa thuận
Giờ thì đã đến một trong những khoảnh khắc quan trọng nhất của cuộc họp, đó là đi đến thỏa thuận với khách hàng. Cậu nên tóm tắt ngắn gọn tất cả những gì khách hàng vừa chia sẻ với cậu.
- Hãy hỏi xem liệu cậu có thể đạt được thỏa thuận và trở thành nhà cung cấp ưu tiên của họ không, nếu cậu đáp ứng được tất cả các điều kiện và yêu cầu.
Câu trả lời cậu nhận được cho câu hỏi này cùng với mức độ cam kết sẽ giúp cậu xác định bước tiếp theo. Đồng thời, nó cũng cho thấy khả năng hai bên thực sự đi đến thỏa thuận. Cậu có thể dùng điều này để đối chất với khách hàng sau này, nếu anh ta đe dọa sẽ không chọn cậu nữa. Chẳng hạn, hai bên đã thống nhất rằng sẽ đạt được thỏa thuận nếu cậu đáp ứng được tất cả các yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
Các bước tiếp theo và kết luận của cuộc họp
Trước khi kết thúc cuộc họp, tốt nhất là cậu nên kiểm tra xem đề xuất thương mại cần đáp ứng những yêu cầu nào. Nếu định đưa ra đề xuất cho khách hàng, cậu nên chú ý đặc biệt đến những điểm nào?
Hãy thống nhất lại về các bước tiếp theo. Ghi lại thời điểm hai người sẽ liên lạc lại với nhau. Đảm bảo rằng cậu luôn là người chủ động trong mọi tình huống. Cậu hãy tự mình liên hệ với họ vào những thời điểm đã thỏa thuận. Như vậy, việc này sẽ thuyết phục hơn và khách hàng sẽ khó lòng hủy hẹn hơn… trừ khi có lý do thực sự chính đáng.
Kết thúc cuộc họp và tóm tắt lại những điểm chính mà hai bên đã thảo luận. Đồng thời, hãy nhắc lại “lợi ích” dành cho khách hàng (phần thưởng), nếu thực sự hai bên sẽ hợp tác với nhau trong tương lai. Cảm ơn vì cuộc họp và vì đã có dịp làm quen, đồng thời nhấn mạnh thời điểm cậu sẽ liên hệ lại với khách hàng qua email hoặc điện thoại để gửi đề xuất.
Mỗi cuộc họp và mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều khác nhau. Và đó chính là một trong những lý do khiến công việc bán hàng vẫn luôn thú vị đến vậy. Nếu cậu luôn áp dụng những nguyên tắc này trong các cuộc hẹn, cậu sẽ tạo ra sự chắc chắn hơn và loại bỏ những bất ngờ cũng như sai lầm. Cậu sẽ luôn chuẩn bị kỹ lưỡng nhất có thể và hoàn toàn có thể dự đoán được tỷ lệ thành công để chốt được hợp đồng. Chúng ta sẽ đi sâu vào vấn đề này trong một chương sau.
Nhờ những thông tin được sắp xếp có hệ thống mà cậu đã thu thập được cho đến nay, cậu sẽ bắt đầu chốt được nhiều hợp đồng hơn. Chính nhờ thế mà cậu sẽ giành được sự tôn trọng từ cả khách hàng lẫn sếp của mình.
Cậu sẽ giúp công ty thu hút được những khách hàng mới tuyệt vời và mỗi lần như vậy, cậu sẽ kiếm được hàng nghìn đô la tiền thưởng ngoài mức lương thường xuyên của mình!
Nguồn sách
Cẩm nang dành cho những người bán hàng xuất sắc trong doanh nghiệp: Thay đổi cuộc đời và trở thành nhân viên bán hàng hàng đầu – tác giả Gerrit Jan de Vries. Có bán trên Amazon, Google Play Books và Bol.com.