Kundeengagement: Skil dig ud fra mængden, og vind tillid
Dette er et uddrag af min bog “The Corporate Sales Winners Guide”. Salg har altid været en statistikdrevet færdighed for mig. Hvorfor det? Fordi uanset hvor vanskelig situationen virkede … og uanset undskyldningerne for de vanskelige omstændigheder…. Jeg opnåede succes hver gang ved ikke at give op.
Salg er et “talspil”. Hvis du er vedholdende og ikke giver op, vil det altid lykkes i sidste ende. Hvis du f.eks. foretager ti kolde opkald, vil du altid få mindst én opfølgende aftale. Uanset hvilket produkt eller hvilken tjeneste du forsøger at sælge.
Når du øver dig endnu mere og bliver bedre, begynder statistikken at arbejde mere og mere til din fordel. På den måde vil du opnå bedre resultater hver dag. Da ikke alle dine forsøg vil resultere i nye ordrer, bør du forsøge at lave så mange kvalificerede opfølgningsaftaler som muligt. Du skal skabe og gennemføre et kontinuerligt flow af aftaler om ugen. Med kvalificeret mener jeg, at der altid skal være en konkret grund og et behov fra kundens side.
I salg er man nogle gange nødt til at være selektiv og styre sin tid smart.
Så du går ikke bare rundt og drikker kaffe med alle for sjov! Det har du simpelthen ikke tid til, for du vil gerne nå dine personlige mål og tjene så mange penge som muligt. OK, medmindre det selvfølgelig er en potentiel topkunde, som du gerne vil have en samtale med. Men det er den eneste undtagelse.
Brug din tid så effektivt som muligt, og stil altid dig selv disse to spørgsmål:
- Kan jeg hjælpe denne kunde med at løse et problem?
- Hos hvilken kunde kan jeg tjene mest og nå mine mål hurtigst?
Generelt bør du gå ud fra, at du ud af alle fem kundeaftaler altid konverterer én til en egentlig ny kunde. Især på meget konkurrenceprægede markeder bør du ikke have nogen illusioner i begyndelsen. De møder, der ikke umiddelbart fører til en ny kunde, kan blive til nogle senere. Især hvis du ringer til den pågældende gruppe af kunder højst to gange om året og deler nye indsigter med dem. Måske har noget ændret sig til den tid, og de vil stadig være dine kunder!
Nedenstående tips til at besøge potentielle kunder først vil hjælpe dig med at score point hver gang. Sørg for at være godt forberedt! Læs information om virksomheden på deres hjemmeside.
- Hvem er de?
- Hvad er deres vigtigste produkter og tjenester?
- Hvilke markeder opererer de på?
- Hvem er deres vigtigste kunder og konkurrenter?
Læs også nogle af de seneste pressemeddelelser, som virksomheden selv har offentliggjort. Det er gode udgangspunkter for at få en samtale i gang. Vis, at du har forberedt dig godt. Det er noget, der altid bliver værdsat!
Som sælger er god forberedelse alfa og omega, dårlig forberedelse fører altid til ingenting!
Det allerværste for en kunde er, hvis han får en dårlig eller uforberedt sælger på besøg. En sælger, der absolut intet ved om virksomheden. Uanset hvor mange gange du allerede har været på kundebesøg, eller hvor travlt du har. Du skal altid forberede dig godt! Er du i tidsnød? Så kom et kvarter før, og forbered dig hurtigt på parkeringspladsen. Tjek de vigtigste udviklinger om virksomheden på din telefon. Find ud af, hvordan de vigtigste tendenser på kundens marked relaterer til dine produkter og tjenester.
Præsentation
Forbered en meget kort præsentation til hvert besøg. For eksempel med PowerPoint. Og sørg for, at du har den lige ved hånden og hurtigt kan starte den. Tænk på maksimalt fem slides, hvis kunden vil vide mere om din virksomhed. Spørg gerne i starten af mødet, om kunden er interesseret i nogle meget korte, informative slides. I næste kapitel vil jeg fortælle dig mere om at præsentere.
Planlægning
I begyndelsen af mødet er det en god idé at spørge præcis, hvor meget tid der er til rådighed. Til hvilket tidspunkt er mødelokalet reserveret? Der er ikke noget mere irriterende end at skulle aflyse mødet før tid. Undgå derfor ubehagelige overraskelser. I starten af mødet opsummerer du de vigtigste punkter på dagsordenen. Tjek, om kunden er enig i disse punkter eller ønsker at tilføje noget. Fælles enighed om dagsordenen er meget vigtig for, at dit møde forløber gnidningsløst.
Isbrydere
Sørg for at have forberedt et par emner, som du kan bryde isen med. Og især i de første fem minutter, før det egentlige møde starter. For eksempel den periode i elevatoren, på vej til mødelokalet eller ved kaffemaskinen. Der kan opstå så ubehagelig tavshed, hvis ingen af dem ved, hvad de skal tale om! Tænk f.eks. på emner fra de seneste nyheder eller komplimenter til kontoret, eller tal om den pressemeddelelse, du lige har læst.
Lyt og vær dig selv: 80/20-reglen
Vær dig selv under mødet. Prøv ikke at udgive dig for at være noget andet end den, du er. Kom ikke til at virke for påtrængende … Prøv ikke at fokusere for meget på at sælge og lukke. Det kommer naturligt bagefter! Nu handler det først og fremmest om at lære hinanden at kende og diskutere, hvad I kan gøre for kunden. Det vigtigste er, at du lader kunden tale så meget som muligt. Tommelfingerreglen er 20 % tid til dig og 80 % til klienten. Mens du lytter, kan du tage noter til dig selv. Senere, når du begynder at fokusere mere på at lukke aftalen, vil du tale meget mere.
At tage noter
Tag noter om de ting, der virkelig betyder noget. Hvis du tager noter på en computer eller tablet, skal du først informere kunden om, at du vil bruge en enhed til at tage noter. Du vil jo ikke have, at han skal tro, at du tjekker din mail i smug og virker uinteresseret, vel?
Kortlægning af den nuværende situation
Under mødet vil du naturligvis stille kunden så mange spørgsmål som muligt. Nedenfor er der nogle eksempler på spørgsmål, som vil hjælpe dig med at identificere kundens nuværende situation.
- Bed kunden om at fortælle, hvad han fandt interessant ved jeres første telefonsamtale og introduktion, ved det white paper, han downloadede.
- Spørg, hvad han fandt mest interessant, og hvad grunden er til, at han mødes med dig her i dag.
- Spørg så, hvad han allerede ved om din virksomhed, og om han har brug for en kort præsentation for at få et indtryk.
- Bed kunden om at forklare virksomhedens nuværende situation og udfordringer. Spørg, hvordan de har sat deres IT op, og hvilke leverandører de allerede arbejder med.
Det er vigtigt, at du får et så komplet billede af den aktuelle situation som muligt.
Konsekvenser og risici, hvis der ikke sker ændringer
Når du har en god idé om den overordnede aktuelle situation, er det vigtigt at finde ud af konsekvenserne. Konsekvenserne, hvis kunden beslutter sig for ikke at ændre den nuværende situation. Det vil sige, at han ikke gør noget ved de potentielle risici, han tidligere har identificeret.
- Hvad er konsekvenserne, hvis de ikke ændrer sig?
- Skaber det nye risici eller forværrer det et eksisterende problem?
- Hvad er risikoen for virksomheden og for din samtalepartner?
Prøv at finde ud af mere om kundens vigtigste konkurrenter. Hvem er de, og hvad gør de anderledes? Spørg kunden, hvad der er de vigtigste muligheder og trusler, de står over for som virksomhed. Nu og i fremtiden.
Deadlines og uro
Når du har en god idé om risici og konsekvenser, hvis man ikke ændrer sig i tide, er det et godt tidspunkt at spørge, om der er en kritisk tidslinje. En periode, hvor der senest skal træffes en endelig beslutning om en ny service eller et nyt produkt. Er der en kritisk deadline, hvor den nye løsning senest skal være implementeret?
De følgende spørgsmål er meget kraftfulde, fordi de vil skabe angst hos klienten. Hans svar på disse spørgsmål vil fortælle dig meget om, hvor kritisk situationen egentlig er. Både for virksomheden og for din samtalepartner selv!
- Spørg, hvad der sker, hvis deadlinen ikke overholdes.
- Hvordan påvirker det virksomheden og opnåelsen af dens forretningsmål?
- Hvordan påvirker det din klients personlige situation, hvis fristen ikke overholdes?
Enhed for beslutningstagning (DMU)
Selvfølgelig vil du også finde ud af, hvem der er involveret i beslutningsprocessen. Hvilken indflydelse og rolle de har i at træffe en beslutning. Vi kalder denne gruppe mennesker for “Decision Making Unit”, forkortet DMU.
- Hvem er de faktiske slutbrugere af tjenesten eller produktet?
- Hvem kan have størst indflydelse på den endelige beslutning?
- Hvem skal underskrive ordren (tegningsberettiget person)?
- Hvem skal give økonomisk godkendelse til at placere den ordre?
- Hvem har størst indflydelse på denne underskriver?
- Hvem kan stoppe ordren i sidste øjeblik og hvorfor?
- Men hvorfor skulle beslutningen blive udskudt?
Uden den information har vi ingen idé om, hvordan beslutningsvejen ser ud. Derfor kan vi ikke påvirke nøglepersoner på kritiske tidspunkter i salgsprocessen.
Budget
Forestil dig … du arbejder ekstremt hårdt. Til sidst er du den heldige vinder af et kompliceret, langt udbud, og alligevel bliver projektet ikke til noget, fordi der pludselig ikke er noget budget tilbage. Det kan du ikke forklare din chef og direktøren! Derfor… dobbelttjek og tjek i løbet af salgsprocessen, at der faktisk (og stadig) er et budget.
Kriterier for udvælgelse
Prøv at finde frem til mindst tre til fire kriterier, som vejer tungt, når der skal træffes en beslutning. Spørg derefter i rækkefølge, hvilken af disse faktorer der vejer tungest.
- Hvad er de vigtigste faktorer, der overvejes, når man træffer en beslutning?
- Hvilken grund er vigtigst, når man isolerer prisen og ikke tager den med i overvejelserne?
Det sker ofte, at kunder siger, at prisen er meget vigtig. Men nogle kunder vil ikke anerkende, at prisen er den vigtigste grund. Du bør alligevel forsøge at finde ud af det på subtile måder, da det vil afgøre dine chancer for succes og din strategi for at lukke handlen.
At nå til enighed
Nu kommer et af mødets vigtigste øjeblikke, nemlig at nå frem til en aftale sammen med kunden. Du bør kort opsummere alt, hvad kunden lige har fortalt dig.
- Spørg, om du kan lave en aftale og blive deres foretrukne leverandør, hvis du kan opfylde alle punkter og krav.
Det svar, du får på dette spørgsmål, og engagementet vil hjælpe dig med at bestemme det næste skridt. Også sandsynligheden for, om det rent faktisk bliver til en aftale. Du kan konfrontere kunden med dette senere, hvis det ikke er sandsynligt, at han vælger dig alligevel. Lad os sige, at du havde aftalt, at det ville blive til en aftale, hvis du opfyldte alle de punkter, som kunden havde bedt om.
Opfølgning og afslutning af mødet
Før du afslutter mødet, er det bedst at tjekke, hvilke krav det kommercielle tilbud skal opfylde. Hvad skal du være ekstra opmærksom på, hvis du skal give et tilbud til kunden?
Bliv enige om de næste skridt. Skriv ned, hvornår den næste kontakt mellem jer to finder sted igen. Sørg for, at du bevarer kontrollen hver gang. At du selv kontakter dem på de tidspunkter, I har aftalt. Så er det også mere overbevisende og meget sværere for kunden at aflyse … uden en virkelig gyldig grund.
Afslut mødet, og gentag kort de vigtigste punkter, I har diskuteret sammen. Gentag også “pay-off” for kunden (belønning), hvis I rent faktisk begynder at arbejde sammen i fremtiden. Tak for mødet og det behagelige bekendtskab, og understreg, hvornår du vender tilbage til kunden via e-mail eller telefon med tilbuddet.
Hvert møde og hvert møde med en kunde forløber forskelligt. Og det er en af grundene til, at det stadig er så sjovt at arbejde med salg. Hvis du bliver ved med at anvende disse principper under dine møder, skaber du større sikkerhed og eliminerer overraskelser og fejltagelser. Du er altid maksimalt forberedt, og du kan meget vel forudsige, hvad succesraten vil være for at nå frem til en aftale. Det kommer vi nærmere ind på i et senere kapitel.
Takket være den strukturerede information, du har indsamlet indtil nu, vil du begynde at lukke flere aftaler. På den måde vil du vinde både din kundes og din chefs respekt.
Du kommer til at vinde fantastiske nye kunder til virksomheden og tjene tusindvis af euro ekstra i bonus oven i din almindelige løn hver gang!
Bogens kilde
Guide til vindere af virksomhedssalg: Forvandl dit liv og bliv en topsælger – af Gerrit Jan de Vries. Fås på Amazon, Google Play Books og Bol.com.