Zapojení zákazníků: Vystupte z davu a získejte si důvěru
Toto je výňatek z mé knihy „Průvodce vítězů firemního prodeje“. Prodej byl pro mě vždycky dovedností založenou na statistice. Proč? Protože bez ohledu na to, jak obtížná se situace zdála… a bez ohledu na výmluvy na obtížné okolnosti….. Pokaždé jsem dosáhl úspěchu tím, že jsem se nevzdával.
Prodej je „hra čísel“. Když vytrváte a nevzdáte se, nakonec vždy uspějete. Pokud například uskutečníte deset studených telefonátů, vždy získáte alespoň jednu následnou schůzku. Bez ohledu na produkt a nebo službu, kterou se snažíte prodat.
Když budete cvičit ještě více a budete se zlepšovat, statistiky začnou stále více pracovat ve váš prospěch. Tímto způsobem budete každý den dosahovat lepších výsledků. Protože ne všechny vaše pokusy povedou k novým zakázkám, měli byste se snažit uskutečnit co nejvíce kvalifikovaných následných schůzek. Musíte vytvořit a realizovat nepřetržitý tok schůzek za týden. Kvalifikovanými schůzkami mám na mysli, že by vždy měl existovat konkrétní důvod a potřeba ze strany zákazníka.
V prodeji musíte být někdy vybíraví a chytře hospodařit s časem.
Takže nechodíte s každým na kafe jen tak pro zábavu! Na to prostě nemáte čas, protože chcete plnit osobní cíle a vydělat co nejvíce peněz. Dobře, pokud se ovšem nejedná o potenciálního špičkového zájemce, se kterým byste si rádi popovídali. Ale to je pak jediná výjimka.
Využívejte svůj čas co nejefektivněji a vždy si položte tyto dvě otázky:
- Mohu tomuto zákazníkovi pomoci vyřešit problém?
- U kterého klienta mohu vydělat nejvíce a nejrychleji dosáhnout svých cílů?
Obecně byste měli předpokládat, že ze všech pěti schůzek se zákazníky vždy jednu proměníte ve skutečného nového zákazníka. Zejména na vysoce konkurenčních trzích byste si na začátku neměli dělat žádné iluze. Schůzky, které nevedou okamžitě k novému zákazníkovi, se mohou v nějakého později proměnit. Zvláště pokud této skupině zákazníků zavoláte maximálně dvakrát ročně a podělíte se s nimi o nové poznatky. Možná se do té doby něco změní a oni se přesto stanou vašimi zákazníky!
Níže uvedené tipy pro první návštěvu potenciálních zákazníků vám pomohou pokaždé zabodovat. Ujistěte se, že jste dobře připraveni! Přečtěte si informace o společnosti na jejích webových stránkách.
- Kdo jsou?
- Jaké jsou jejich klíčové produkty a služby?
- Na jakých trzích působí?
- Kdo jsou jejich klíčoví zákazníci a konkurenti?
Přečtěte si také několik nedávných tiskových zpráv, které zveřejnila sama společnost. Jsou to skvělé výchozí body pro navázání konverzace. Ukažte, že jste se výborně připravili. Něco, co se vždy velmi cení!
Pro prodejce je dobrá příprava vším, špatná příprava vždy vede k ničemu!
Nejhorší pro zákazníka je, když ho navštíví špatně nebo nepřipravený prodejce. Prodejce, který o firmě neví vůbec nic. Bez ohledu na to, kolikrát jste již zákazníka navštívili nebo jak je zaneprázdněný. Vždy byste se měli dobře připravit! Máte málo času? Pak přijďte o patnáct minut dříve a rychle se připravte na parkovišti. Zkontrolujte si v telefonu nejdůležitější informace o vývoji společnosti. Zjistěte, jak hlavní trendy na trhu zákazníků souvisejí s vašimi výrobky a službami.
Prezentace
Pro každou návštěvu si připravte velmi krátkou prezentaci. Například pomocí aplikace PowerPoint. A ujistěte se, že ji máte snadno po ruce a můžete ji rychle spustit. Myslete na maximálně pět slidů pro případ, že by se zákazník chtěl o vaší společnosti dozvědět více. Nebojte se na začátku schůzky zeptat, zda má klient zájem o nějaké velmi krátké informativní slajdy. V příští kapitole vám o prezentaci povím více.
Plánování
Na začátku schůzky je dobré se zeptat, kolik času je přesně k dispozici. Do kolika hodin je zasedací místnost rezervována? Není nic nepříjemnějšího, než když musíte schůzku předčasně zrušit. Vyhněte se proto nepříjemným překvapením. Na začátku schůzky shrňte nejdůležitější body programu. Zjistěte, zda klient s těmito body souhlasí, případně zda chce něco doplnit. Společná shoda na programu jednání je velmi důležitá pro hladký průběh schůzky.
Ledoborce
Připravte si několik témat, kterými prolomíte ledy. A to zejména na prvních pět minut, než začne skutečná schůzka. Například na tu dobu ve výtahu, cestou do zasedací místnosti nebo u kávovaru. Tam může nastat tak nepříjemné ticho, pokud ani jeden z nich neví, o čem mluvit! Například se zamyslete nad tématy z posledních zpráv, pochvalte si kancelář nebo si promluvte o té jedné tiskové zprávě, kterou jste právě přečetli.
Naslouchat a zůstat sám sebou: pravidlo 80/20
Buďte během schůzky sami sebou. Nesnažte se předstírat, že jste někdo jiný, než jste. Nepůsobte příliš vlezle… Snažte se příliš nesoustředit na prodej a uzavírání. To přijde přirozeně později! Nyní jde hlavně o to, abyste se vzájemně poznali a probrali, co můžete pro klienta udělat. Nejdůležitější je, abyste klienta nechali co nejvíce mluvit. Pravidlo je 20 % času pro vás a 80 % pro klienta. Zatímco posloucháte, dělejte si poznámky. Později, až se začnete více soustředit na uzavření obchodu, budete mluvit mnohem více.
Pořizování poznámek
Dělejte si poznámky o věcech, na kterých opravdu záleží. Pokud si děláte poznámky na počítači nebo tabletu, nejprve klienta informujte, že budete používat zařízení, ze kterého si děláte poznámky. Nechcete přece, aby si myslel, že si tajně kontrolujete poštu a působíte nezúčastněně, nebo ano?
Mapování současné situace
Během schůzky chcete klientovi samozřejmě položit co nejvíce otázek. Níže uvádíme několik příkladů otázek, které vám pomohou zjistit aktuální situaci zákazníka.
- Požádejte zákazníka, aby řekl, co ho zaujalo na vašem prvním telefonickém rozhovoru a představení, na bílé knize, kterou si stáhl.
- Zeptejte se, co ho nejvíce zaujalo a jaký je důvod jeho dnešního setkání s vámi.
- Pak se zeptejte, co už o vaší společnosti ví, zda potřebuje krátkou prezentaci jako dojem.
- Požádejte zákazníka o vysvětlení současné situace společnosti a problémů. Zeptejte se, jak má v současné době nastavené IT a s jakými dodavateli již spolupracuje.
Je důležité, abyste si udělali co nejúplnější obrázek o současné situaci.
Důsledky a rizika v případě, že nedojde ke změně
Jakmile budete mít dobrou představu o celkové aktuální situaci, je důležité zjistit důsledky. Důsledky, pokud se klient rozhodne současnou situaci nezměnit. Tedy že neudělá nic s potenciálními riziky, která dříve identifikoval.
- Jaké jsou důsledky, pokud se nezmění?
- Vytváří to nová rizika nebo zhoršuje stávající problém?
- Jaká jsou rizika pro společnost a pro vašeho partnera?
Pokuste se zjistit více informací o hlavních konkurentech klienta. Kdo jsou a co dělají jinak? Zeptejte se klienta, jaké jsou hlavní příležitosti a hrozby, kterým jako firma čelí. Nyní a v budoucnu.
Termíny a způsobování zmatků
Jakmile budete mít dobrou představu o rizicích a důsledcích toho, pokud se člověk včas nezmění, je vhodný čas zeptat se, zda existuje kritická časová osa. Tedy období, během něhož musí být nejpozději učiněno konečné rozhodnutí o nové službě nebo produktu. Existuje kritická lhůta, do které musí být nové řešení implementováno nejpozději?
Následující otázky jsou velmi silné, protože v klientovi vyvolají úzkost. Jeho odpověď na tyto otázky vám hodně napoví o tom, jak kritická situace ve skutečnosti je. A to jak pro firmu, tak pro vašeho partnera samotného!
- Zeptejte se, co se stane, pokud nebude termín dodržen.
- Jak to ovlivňuje společnost a dosahování jejích obchodních cílů?
- Jak nedodržení lhůty ovlivní osobní situaci klienta?
Rozhodovací jednotka (DMU)
Samozřejmě chcete také zjistit, kdo všechno se na rozhodovacím procesu podílí. Jaký vliv a roli mají při rozhodování. Tuto skupinu lidí nazýváme „rozhodovací jednotka“, zkráceně DMU.
- Kdo jsou skuteční koncoví uživatelé služby nebo produktu?
- Kdo může mít největší vliv na konečné rozhodnutí?
- Kdo objednávku podepíše (osoba oprávněná k podpisu)?
- Kdo by měl udělit finanční souhlas k zadání této zakázky?
- Kdo má na tohoto signatáře největší vliv?
- Kdo a proč může objednávku na poslední chvíli zastavit?
- Přesto, proč by se rozhodnutí mohlo odložit?
Bez těchto informací nemáme představu o tom, jak bude rozhodovací proces vypadat. Nemůžeme tak ovlivnit klíčové osoby v kritických okamžicích prodejního procesu.
Rozpočet
Představte si, že pracujete velmi tvrdě. Nakonec se stanete šťastným vítězem složitého a dlouhého výběrového řízení, a přesto projekt nepokračuje, protože najednou nezbývá žádný rozpočet. Nedokážete to vysvětlit svému šéfovi a řediteli! Proto… během prodejního procesu dvakrát zkontrolujte a ověřte, že rozpočet skutečně (a stále) existuje.
Výběrová kritéria
Pokuste se zjistit alespoň tři až čtyři kritéria, která mají při rozhodování velkou váhu. Pak se zeptejte na pořadí, které z těchto faktorů má největší váhu.
- Jaké jsou hlavní faktory, které se berou v úvahu při rozhodování?
- Který důvod je nejdůležitější při vyčlenění ceny a jejím nezahrnutí do úvahy?
Často se stává, že zákazníci říkají, že cena je velmi důležitá. Někteří zákazníci však nechtějí uznat, že cena je nejdůležitějším důvodem. Přesto byste se měli pokusit zjistit tuto skutečnost nenápadnými způsoby, protože od toho se odvíjí vaše šance na úspěch a strategie uzavření obchodu.
Dosažení dohody
Nyní přichází jeden z nejdůležitějších okamžiků schůzky, a to dosažení dohody se zákazníkem. Měli byste stručně shrnout vše, co vám zákazník právě řekl.
- Zeptejte se, zda můžete uzavřít dohodu a stát se jejich preferovaným dodavatelem, pokud splníte všechny body a požadavky.
Odpověď na tuto otázku a závazek vám pomohou určit další postup. Také pravděpodobnost, zda skutečně dojde k dohodě. S tím můžete zákazníka konfrontovat později, pokud si vás nakonec pravděpodobně nevybere. Řekněme, že jste se dohodli, že k dohodě dojde, pokud splníte všechny body, které klient požadoval.
Následné kroky a závěr schůzky
Před dokončením schůzky je nejlepší ověřit, jaké požadavky by měla obchodní nabídka splňovat. Čemu byste měli věnovat zvýšenou pozornost, pokud se chystáte nabídku klientovi předložit?
Znovu se dohodněte na dalších krocích. Zaznamenejte si, kdy dojde k dalšímu kontaktu mezi vámi dvěma. Dbejte na to, abyste pokaždé měli vše pod kontrolou. Že je budete kontaktovat sami v časech, na kterých jste se dohodli. Pak je také pro klienta přesvědčivější a mnohem těžší zrušit schůzku… bez skutečně pádného důvodu.
Ukončete schůzku a stručně zopakujte hlavní body, které jste společně probrali. Zopakujte také „odměnu“ pro klienta (odměnu), pokud byste v budoucnu skutečně začali spolupracovat. Poděkujte za schůzku a příjemné seznámení a zdůrazněte, kdy se klientovi ozvete e-mailem nebo telefonicky s nabídkou.
Každá schůzka a každé setkání se zákazníkem probíhá jinak. A to je jeden z důvodů, proč je práce v prodeji stále tak zábavná. Pokud budete tyto zásady během schůzek uplatňovat, vytvoříte si větší jistotu a eliminujete překvapení a chyby. Jste vždy maximálně připraveni a můžete velmi dobře předvídat, jaká bude úspěšnost dosažení obchodu. Podrobně se tomu budeme věnovat v některé z dalších kapitol.
Díky strukturovaným informacím, které jste dosud získali, začnete uzavírat více obchodů. Tím si získáte respekt klienta i svého šéfa.
Získáte pro firmu fantastické nové klienty a pokaždé si vyděláte tisíce eur navíc na prémiích ke svému běžnému platu!
Zdroj knihy
Průvodce vítězi firemního prodeje: Gerrit Jan de Vries: Proměňte svůj život a staňte se špičkovým prodejcem. K dostání na Amazonu, Google Play Books a Bol.com.