Klientide kaasamine: eristuda massist ja võita usaldust
See on väljavõte minu raamatust “The Corporate Sales Winners Guide”. Müük on minu jaoks alati olnud statistikapõhine oskus. Miks? Sest ükskõik kui raske olukord ka ei tundunud… ja ükskõik millised vabandused keeruliste asjaolude kohta….. Ma saavutasin edu iga kord, kui ma ei andnud alla.
Müük on “numbrite mäng”. Kui te püsite ja ei anna alla, siis on teil lõpuks alati edu. Näiteks kui teete kümme külmakõnet, saate alati vähemalt ühe järelkohtumise. Sõltumata sellest, millist toodet ja/või teenust te üritate müüa.
Kui harjutate veelgi rohkem ja saate paremaks, hakkab statistika üha enam teie kasuks tööle. Nii saavutate iga päev paremaid tulemusi. Kuna kõik teie katsed ei anna uusi tellimusi, peaksite püüdma teha võimalikult palju kvalifitseeritud järelkohtumisi. Peate looma ja teostama pidevat kohtumiste voogu nädalas. Kvalifitseeritud kohtumiste all pean silmas seda, et kliendil peaks alati olema konkreetne põhjus ja vajadus.
Müügis tuleb mõnikord olla valiv ja oma aega targalt hallata.
Nii et sa ei käi lihtsalt lõbu pärast kõigiga kohvi joomas! Selleks pole teil lihtsalt aega, sest te tahate saavutada isiklikke eesmärke ja teenida võimalikult palju raha. OK, välja arvatud muidugi juhul, kui tegemist on potentsiaalse tippkandidaadiga, kellega te tahaksite vestelda. Aga siis on see ainus erand.
Kasutage oma aega võimalikult tõhusalt ja esitage endale alati need kaks küsimust:
- Kas ma saan aidata sellel kliendil probleemi lahendada?
- Millise kliendi juures saan ma kõige rohkem teenida ja oma eesmärke kõige kiiremini saavutada?
Üldiselt peaksite eeldama, et kõigist viiest kliendikohtumisest saate alati ühe tegeliku uue kliendi. Eriti tiheda konkurentsiga turgudel ei tohiks teil alguses olla illusioone. Kohtumised, mis ei vii kohe uue kliendini, võivad hiljem muutuda mõneks. Eriti kui helistate sellele kliendirühmale maksimaalselt kaks korda aastas ja jagate nendega uusi teadmisi. Võib-olla on selleks ajaks midagi muutunud ja neist saab ikkagi teie klient!
Allpool toodud näpunäited potentsiaalsete klientide külastamiseks aitavad teil iga kord punkte koguda. Veenduge, et olete hästi ette valmistatud! Loe ettevõtte kohta teavet nende veebisaidilt.
- Kes nad on?
- Millised on nende peamised tooted ja teenused?
- Millistel turgudel nad tegutsevad?
- Kes on nende peamised kliendid ja konkurendid?
Lugege ka mõningaid ettevõtte enda poolt hiljuti avaldatud pressiteateid. Need on suurepärased lähtekohad, et vestlust alustada. Näidake, et olete end suurepäraselt ette valmistanud. Midagi, mis on alati väga hinnatud!
Müüjana on hea ettevalmistus kõik, halb ettevalmistus ei vii alati kuhugi!
Kõige hullem on kliendi jaoks see, kui talle tuleb külla kehvasti või ettevalmistamata müüja. Müüja, kes ei tea ettevõttest absoluutselt midagi. Ükskõik, kui palju kordi on juba klienti külastanud või kui hõivatud on. Alati tuleb end hästi ette valmistada! Kas teil on vähe aega? Siis tulge viisteist minutit varem ja valmistage end kiiresti parklas ette. Kontrollige telefonist kõige olulisemaid arenguid ettevõtte kohta. Uurige, kuidas peamised suundumused klienditurul on seotud teie toodete ja teenustega.
Esitlus
Valmistage igaks visiidiks ette väga lühike esitlus. Näiteks PowerPointiga. Ja veenduge, et see on teil kergesti käepärast ja et saate selle kiiresti käivitada. Mõelge maksimaalselt viiele slaidile, juhul kui klient soovib teie ettevõtte kohta rohkem teada saada. Küsige julgelt kohtumise alguses, kas klient on huvitatud mõnest väga lühikesest informatiivsest slaidist. Järgmises peatükis räägin teile rohkem esitlemise kohta.
Planeerimine
Koosoleku alguses on hea mõte küsida, kui palju aega on täpselt kasutada. Millise ajani on koosolekuruum reserveeritud? Pole midagi tüütumat, kui koosolekut ennetähtaegselt ära öelda. Seepärast vältige ebameeldivaid üllatusi. Tehke koosoleku alguses kokkuvõte kõige olulisematest päevakorrapunktidest. Kontrollige, kas klient nõustub nende punktidega või soovib midagi lisada. Ühine kokkulepe päevakorra osas on koosoleku sujuvaks kulgemiseks väga oluline.
Jäämurdjad
Veenduge, et teil on ette valmistatud mõned teemad, millega jää murda. Ja eriti nendeks esimesteks viieks minutiks, enne tegeliku kohtumise algust. Näiteks see aeg liftis, teel koosolekuruumi või kohvimasina juures. Seal võib tekkida selline ebameeldiv vaikus, kui kumbki ei tea, millest rääkida! Näiteks mõelge teemadele viimastest uudistest või komplimente kontorist või rääkige sellest ühest pressiteatest, mida te just lugesite.
Kuulata ja jääda iseendaks: 80/20 reegel
Olge koosolekul iseendaks. Ärge püüdke teeselda midagi muud kui see, kes te olete. Ärge mõjuge liiga pealetükkivana… Püüdke mitte keskenduda liiga palju müügile ja lõpetamisele. See tuleb loomulikult hiljem! Nüüd on peamiselt tegemist üksteise tundmaõppimisega ja selle arutamisega, mida te saate kliendi heaks teha. Kõige tähtsam on, et te lasete kliendil võimalikult palju rääkida. Rusikareegel on, et 20% ajast on sinu ja 80% kliendi jaoks. Kuulamise ajal tehke endale märkmeid. Hiljem, kui hakkate rohkem keskenduma tehingu sõlmimisele, räägite palju rohkem.
Märkmete tegemine
Tehke märkmeid asjadest, mis on tõesti olulised. Kui teete märkmeid arvutiga või tahvelarvutiga, teavitage klienti kõigepealt sellest, et kasutate märkmete tegemiseks seadet. Te ju ei taha, et ta arvaks, et vaatate salaja oma posti ja mõjute ebahuvitavalt?
Praeguse olukorra kaardistamine
Kohtumise ajal soovite loomulikult esitada kliendile võimalikult palju küsimusi. Allpool on toodud mõned näited küsimuste kohta, mis aitavad teil välja selgitada kliendi hetkeolukorda.
- Paluge kliendil öelda, mida ta pidas huvitavaks teie esimeses telefonivestluses ja tutvustuses, valge raamatu kohta, mille ta alla laadis.
- Küsige, mida ta leidis kõige huvitavamaks ja mis on tema põhjus, miks ta täna siin teiega kohtub.
- Seejärel küsige, mida ta juba teab teie ettevõttest, kas ta vajab muljet avaldavat lühitutvustust.
- Paluge kliendil selgitada ettevõtte praegust olukorda ja väljakutseid. Küsige, kuidas nad praegu oma IT-süsteemi ülesehitanud on ja milliste tarnijatega nad juba koostööd teevad.
Oluline on saada võimalikult täielik ülevaade praegusest olukorrast.
Tagajärjed ja riskid, kui muutusi ei tehta
Kui teil on hea ettekujutus üldisest hetkeolukorrast, on oluline välja selgitada tagajärjed. Tagajärjed, kui klient otsustab praegust olukorda mitte muuta. See tähendab, et ta ei tee midagi eelnevalt tuvastatud võimalike riskide suhtes.
- Millised on tagajärjed, kui nad ei muutu?
- Kas see tekitab uusi riske või süvendab olemasolevat probleemi?
- Millised on riskid ettevõtte ja teie vestluspartneri jaoks?
Püüdke saada rohkem teavet kliendi peamiste konkurentide kohta. Kes nad on ja mida nad teevad teisiti? Küsige kliendilt, millised on peamised võimalused ja ohud, millega nad ettevõttena silmitsi seisavad. Praegu ja tulevikus.
Tähtajad ja segaduse tekitamine
Kui teil on hea ettekujutus riskidest ja tagajärgedest, kui üks ei muutu õigeaegselt, on nüüd hea aeg küsida, kas on olemas kriitiline ajakava. Ajavahemik, mille jooksul tuleb hiljemalt teha lõplik otsus uue teenuse või toote kohta. Kas on olemas kriitiline tähtaeg, mille jooksul tuleb uus lahendus hiljemalt kasutusele võtta?
Järgnevad küsimused on väga võimsad, sest need tekitavad kliendis ärevust. Tema vastus nendele küsimustele ütleb teile palju selle kohta, kui kriitiline on olukord tegelikult. Nii ettevõtte kui ka teie vestluspartneri enda jaoks!
- Küsige, mis juhtub, kui tähtajast ei peeta kinni.
- Kuidas see mõjutab ettevõtet ja selle ärieesmärkide saavutamist?
- Kuidas mõjutab tähtajast mittekinnipidamine teie kliendi isiklikku olukorda?
Otsustamisüksus (DMU)
Loomulikult soovite ka teada saada, kes kõik on otsustusprotsessi kaasatud. Milline on nende mõju ja roll otsuse tegemisel. Me nimetame seda inimeste rühma “otsuse tegemise üksuseks”, lühendatult DMU.
- Kes on teenuse või toote tegelikud lõppkasutajad?
- Kellel võib olla suurim mõju lõplikule otsusele?
- Kes allkirjastab korralduse (allkirjaõiguslik isik)?
- Kes peaks andma rahalise heakskiidu selle tellimuse esitamiseks?
- Kellel on selle allakirjutanu üle suurim mõju?
- Kes võib tellimuse viimasel minutil peatada ja miks?
- Kuid miks võiks otsus ikkagi edasi lükata?
Ilma selle teabeta ei ole meil aimugi, milline on otsuse tegemise tee. Seega ei saa me müügiprotsessi kriitilistel hetkedel mõjutada võtmeisikuid.
Eelarve
Kujutage ette… te töötate väga kõvasti. Lõpuks olete keerulise ja pika hanke õnnelik võitja, kuid projekti ei saa siiski jätkata, sest äkki ei ole eelarvet enam olemas. Te ei suuda seda oma ülemusele ja direktorile seletada! Seega… kontrollige ja kontrollige müügiprotsessi käigus kaks korda, et eelarve on tegelikult (ja ikka) olemas.
Valikukriteeriumid
Püüdke välja selgitada vähemalt kolm-neli kriteeriumi, mis kaaluvad otsuse tegemisel palju. Seejärel küsige järjekorras, milline neist teguritest kaalub kõige rohkem.
- Millised on peamised tegurid, mida otsuse tegemisel arvesse võetakse?
- Milline põhjus on kõige olulisem, kui eraldada hind ja jätta see arvesse võtmata?
Sageli juhtub, et kliendid ütlevad, et hind on väga oluline. Mõned kliendid ei taha aga tunnistada, et hind on kõige olulisem põhjus. Peaksite siiski püüdma seda peensusteni välja selgitada, sest see määrab teie eduvõimalused ja strateegia tehingu sõlmimiseks.
Kokkuleppe saavutamine
Nüüd tuleb kohtumise üks tähtsamaid hetki, nimelt kokkuleppe saavutamine koos kliendiga. Te peaksite lühidalt kokku võtma kõik, mida klient teile just rääkis.
- Küsige, kas saate sõlmida lepingu ja saada nende eelistatud tarnijaks, kui suudate täita kõik punktid ja nõuded.
Sellele küsimusele saadud vastus ja kohustus aitavad teil määrata järgmise sammu. Samuti tõenäosust, kas tegelikult jõuab tehinguni. Sellega saate kliendile hiljem vastanduda, kui ta tõenäoliselt siiski teid ei vali. Ütleme, et te olite kokku leppinud, et asi jõuab tehinguni, kui te vastate kõigile kliendi küsitud punktidele.
Järelmeetmed ja kohtumise lõpetamine
Enne kohtumise lõpuleviimist on kõige parem kontrollida, millistele nõuetele peaks kaubanduslik pakkumine vastama. Millele peaksite kliendile pakkumise tegemisel erilist tähelepanu pöörama?
leppige uuesti kokku järgmistes sammudes. Pange kirja, millal teie kahe vaheline järgmine kontakt uuesti aset leiab. Veenduge, et hoiate iga kord kontrolli all. Et te ise võtate nendega ühendust kokkulepitud aegadel. Siis on ka kliendil veenvam ja palju raskem loobuda… ilma tõeliselt mõjuva põhjuseta.
Lõpetage koosolek ja korrake lühidalt peamised punktid, mida te koos arutasite. Kordage ka kliendi “tasuvust” (tasu), kui te peaksite tulevikus tegelikult koostööd tegema. Tänage kohtumise ja meeldiva tutvuse eest ning rõhutage, millal te kliendile pakkumise tegemisega e-posti või telefoni teel tagasi pöördute.
Iga kohtumine ja iga kohtumine kliendiga kulgeb erinevalt. Ja see on üks põhjusi, miks müügitöö on endiselt nii lõbus. Kui te rakendate neid põhimõtteid kohtumiste ajal pidevalt, loote rohkem kindlustunnet ning välistate üllatused ja vead. Olete alati maksimaalselt ette valmistatud ja saate väga hästi ennustada, milline on tehingu saavutamise edukuse määr. Seda käsitleme üksikasjalikult hilisemas peatükis.
Tänu seni kogutud struktureeritud teabele hakkate sõlmima rohkem tehinguid. Nii teenite välja nii oma kliendi kui ka ülemuse austuse.
Sa võidad ettevõttele fantastilisi uusi kliente ja teenid iga kord lisaks tavapalgale tuhandeid eurosid lisaboonust!
Raamatu allikas
Ettevõtete müügi võitjate juhend: Gerrit Jan de Vries: Muutke oma elu ja muutuge müügitöö tipptegijaks – Gerrit Jan de Vries. Saadaval Amazonis, Google Play Books ja Bol.com.