Klantafspraak: Onderscheid je van de rest en win vertrouwen
Dit is een fragment uit mijn boek “The Corporate Sales Winners Guide” . Sales is voor mij altijd een door statistiek gedreven vaardigheid geweest. Waarom? Omdat ongeacht hoe moeilijk de situatie ook leek… en ongeacht de excuses over de moeilijke omstandigheden… ik telkens weer succes behaalde door niet op te geven.
Sales is een “numbers game”. Door vol te houden en niet op te geven, zal je uiteindelijk altijd slagen. Als je bijvoorbeeld tien cold calls doet, dan pak je altijd wel minimaal één vervolgafspraak. Ongeacht het product en of de dienst die je probeert te verkopen.
Naarmate je nog meer oefent en je nog beter wordt, gaan de statistieken steeds meer in jouw voordeel werken. Zo boek je elke dag betere resultaten. Omdat niet al je pogingen gaan resulteren in nieuwe orders, moet je zoveel mogelijk gekwalificeerde vervolgafspraken proberen te maken. Je moet een continue flow aan afspraken per week maken en uitvoeren. Met gekwalificeerd bedoel ik, dat er steeds een concrete aanleiding en behoefte van de klant moeten zijn.
In sales moet je soms selectief zijn en je tijd slim indelen
Je gaat dus niet zomaar voor de gezelligheid bij iedereen langs om koffie te drinken! Daar heb je simpelweg de tijd niet voor, omdat je persoonlijke targets wil halen en zoveel mogelijk geld wil verdienen. OK, tenzij het natuurlijk een potentiële topprospect is, met wie je graag een gesprek wil voeren. Maar dat is dan de enige uitzondering.
Besteed je tijd zo efficiënt mogelijk en stel jezelf altijd deze twee vragen:
- Kan ik deze klant helpen met het oplossen van een probleem?
- Bij welke klant kan ik het meest verdienen en mijn targets het snelst halen?
Over het algemeen moet je ervan uitgaan dat je van alle vijf klantafspraken, er steeds één converteert tot een daadwerkelijk nieuwe klant. Zeker in sterk concurrerende markten moet je je vooral in het begin geen illusies maken. De meetings die niet direct tot een nieuwe klant leiden, worden misschien later toch nog wat. Zeker als jij die groep klanten zo’n max. twee keer per jaar belt en nieuwe inzichten met hen deelt. Wellicht is er dan iets veranderd en worden ze alsnog jouw klant!
Met onderstaande tips voor het allereerst bezoeken van potentiële klanten scoor je elke keer weer punten. Zorg dat je goed voorbereid bent! Lees informatie over het bedrijf op hun website.
- Wie zijn ze?
- Wat zijn hun belangrijkste producten en diensten?
- Op welke markten zijn ze actief?
- Wie zijn hun belangrijkste klanten en concurrenten?
Lees ook enkele recente persberichten die het bedrijf zelf heeft gepubliceerd. Dat zijn mooie aanknopingspunten om een gesprek op gang te brengen. Laat zien dat jij je uitstekend hebt voorbereid. Iets wat altijd zeer wordt gewaardeerd!
Als verkoper is goede voorbereiding is alles, slechte voorbereiding leidt altijd tot niets!
Het allerergste voor een klant is, als hij een slecht- of niet-voorbereide verkoper op bezoek krijgt. Een verkoper die helemaal niets over het bedrijf weet. Het maakt niet uit hoe vaak je al een klantbezoek hebt gedaan of hoe druk het is. Je moet je altijd goed voorbereiden! Heb je weinig tijd? Kom dan vijftien minuten eerder en bereid je op de parkeerplaats nog even snel voor. Check de belangrijkste ontwikkelingen over het bedrijf op je telefoon. Lees hoe de belangrijkste trends in de markt van de klant zich verhouden tot jouw producten en diensten.
Presentatie
Bereid voor elk bezoek een zeer korte presentatie voor. Bijvoorbeeld met PowerPoint. En zorg dat je die makkelijk bij de hand hebt en snel kan opstarten. Denk aan maximaal vijf slides, voor het geval de klant meer wil weten over je bedrijf. Vraag gerust bij aanvang van de meeting, of de klant interesse heeft in een aantal zeer korte informatieve slides. In het volgende hoofdstuk ga ik je meer vertellen over presenteren.
Planning
Aan het begin van de meeting is het een goed idee te vragen hoeveel tijd er exact beschikbaar is. Tot hoe laat is de vergaderruimte gereserveerd? Er is niets vervelender dan vroegtijdig de meeting te moeten afbreken. Voorkom daarom onaangename verrassingen. Vat bij aanvang van de meeting de belangrijkste agendapunten samen. Check of de klant het eens is met deze punten, of iets wil toevoegen. Gemeenschappelijke overeenstemming over de agenda is zeer belangrijk voor een goed verloop van je meeting.
IJsbrekers
Zorg dat je een paar onderwerpen hebt voorbereid om het ijs mee te breken. En dan met name voor die eerste vijf minuten, voordat de echte meeting begint. Bijvoorbeeld die periode in de lift, onderweg naar de vergaderruimte, of bij het koffiezetapparaat. Er kunnen zulke onaangename stiltes ontstaan, als geen van beiden weet waarover ze moeten praten! Denk bijvoorbeeld aan onderwerpen uit het laatste nieuws, of maak een compliment over het kantoor, of vertel over dat ene persbericht dat je net hebt gelezen.
Luisteren en jezelf blijven: de 80/20 regel
Wees jezelf gedurende de meeting. Probeer je niet anders voor te doen dan wie je bent. Kom niet te opdringerig over… Probeer niet te veel op het verkopen en closen te focussen. Dat komt vanzelf wel achteraf! Nu gaat het vooral om het kennismaken en bespreken wat jij voor de klant kan betekenen. Het belangrijkste is dat jij de klant zoveel mogelijk laat praten. Vuistregel is 20% tijd voor jou en 80% voor de klant. Terwijl je luistert maak je aantekeningen voor jezelf. Later, als je je meer gaat focussen op het closen van de deal, zal jij veel meer aan het woord zijn.
Notities maken
Maak notities van zaken die er echt toe doen. Als je notities maakt op een computer of tablet, informeer dan eerst de klant dat je een apparaat gaat gebruiken om aantekeningen te maken. Je wil toch niet dat hij denkt dat je stiekem je mail zit te checken en ongeïnteresseerd overkomt?
Huidige situatie in kaart brengen
Tijdens de meeting wil je de klant natuurlijk zoveel mogelijk vragen stellen. Hieronder staan enkele voorbeelden van vragen die je gaan helpen om de huidige situatie van de klant in kaart te brengen.
- Vraag de klant te zeggen wat hij interessant vond aan jullie eerste telefoongesprek en kennismaking, over de white paper die hij heeft gedownload.
- Vraag wat hij het interessantst vond en wat zijn aanleiding is om met jou hier vandaag af te spreken.
- Vraag vervolgens wat hij al weet over jouw bedrijf, of hij behoefte heeft aan een korte presentatie als impressie.
- Vraag de klant of hij de huidige situatie van het bedrijf en uitdagingen wil toelichten. Vraag hoe ze hun IT momenteel hebben ingericht en met welke leveranciers ze reeds samenwerken.
Het is belangrijk dat jij een zo compleet mogelijk beeld krijgt van de huidige situatie.
Gevolgen en risico’s indien geen verandering
Als je eenmaal een goed beeld hebt over de totale huidige situatie, is het belangrijk om achter de gevolgen te komen. De gevolgen, als de klant besluit om de huidige situatie niet te veranderen. Dat hij dus niets doet aan de mogelijke risico’s die hij eerder heeft benoemd.
- Wat zijn de gevolgen als ze niet veranderen?
- Ontstaan er dan nieuwe risico’s of wordt een bestaand probleem nog groter?
- Wat zijn de risico’s voor het bedrijf en voor jouw gesprekspartner?
Probeer meer informatie te weten te komen over de belangrijkste concurrenten van de klant. Wie zijn ze en wat doen zij anders? Vraag de klant wat de belangrijkste kansen en bedreigingen zijn waarmee ze als bedrijf te maken hebben. Nu en in de toekomst.
Deadlines en het veroorzaken van onrust
Nu je eenmaal een goed beeld hebt van de risico’s en de gevolgen van als men niet op tijd verandert, dan is het nu een goed moment om te vragen of er een kritieke tijdlijn is. Een periode, waarin uiterlijk een definitief besluit voor een nieuwe dienst of product moet worden genomen. Is er een kritieke deadline, waarvoor uiterlijk de nieuwe oplossing moet worden geïmplementeerd?
De volgende vragen zijn zeer krachtig, want die gaan namelijk voor onrust zorgen bij de klant. Zijn reactie op deze vragen gaat je veel vertellen over hoe kritiek de situatie in werkelijkheid is. Zowel voor het bedrijf als voor jouw gesprekspartner zelf!
- Vraag wat er gebeurt als de deadline niet wordt gehaald.
- Wat heeft dit voor gevolgen voor het bedrijf en voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen?
- Wat heeft het niet behalen van de deadline voor gevolgen voor de persoonlijke situatie van jouw klant?
Decision Making Unit (DMU)
Je wil natuurlijk ook graag te weten komen wie er allemaal betrokken zijn bij het beslissingstraject. Welke invloed en rol zij hebben bij het maken van een beslissing. Deze groep mensen noemen we de “Decision Making Unit”, afgekort DMU.
- Wie zijn de daadwerkelijke eindgebruikers van de dienst of het product?
- Wie kan de grootste invloed uitoefenen op het definitieve besluit?
- Wie gaat de handtekening plaatsen onder de order (tekenbevoegde persoon)?
- Wie dient financieel de goedkeuring te geven voor het plaatsen van die order?
- Wie heeft de grootste invloed op deze tekenbevoegde persoon?
- Wie kan de order op het laatste moment nog stoppen en waarom?
- Waarom zou het besluit toch eventueel kunnen worden uitgesteld?
Zonder die informatie hebben we geen idee hoe het beslissingstraject er uitziet. Zo kunnen we de sleutelpersonen niet beïnvloeden op kritieke momenten gedurende het salestraject.
Budget
Stel je voor… je werkt keihard. Uiteindelijk ben jij de gelukkige winnaar van een ingewikkelde lange aanbesteding en gaat het project toch niet door, omdat er ineens geen budget meer is. Dat kan je niet uitleggen aan je baas en aan de directeur! Daarom… dubbelcheck en controleer gedurende het salestraject dat er daadwerkelijk (en nog steeds) budget is gereserveerd.
Selectiecriteria
Probeer ten minste drie tot vier criteria te weten te komen, die zwaar meewegen in het maken van een beslissing. Vraag dan op volgorde welke van deze factoren het zwaarst meeweegt.
- Wat zijn de belangrijkste factoren waarop wordt gelet bij het maken van een besluit?
- Welke reden is het belangrijkst als we de prijs isoleren en niet meenemen in de overweging?
Vaak komt het voor dat de klant zegt dat de prijs heel belangrijk is. Sommige klanten zullen echter niet willen erkennen dat de prijs de belangrijkste reden is. Je moet hier op subtiele wijze toch proberen achter te komen, want dit bepaalt jouw kans van slagen en strategie om de deal te kunnen closen.
Overeenstemming bereiken
Nu komt een van de belangrijkste momenten van de meeting, namelijk samen met de klant overeenstemming bereiken. Je dient alles kort samen te vatten wat de klant zojuist aan jou heeft verteld.
- Vraag, of je een deal kan maken en hun voorkeursleverancier kan worden, indien je aan alle punten en eisen kan voldoen.
Het antwoord dat je op deze vraag krijgt en de commitment gaan je helpen om de volgende stap te bepalen. Ook de waarschijnlijkheid of het ook echt tot een deal gaat komen. Je kan de klant hiermee later confronteren, als hij toch niet voor jou dreigt te gaan kiezen. Zeg, dat jullie hadden afgesproken dat het tot een deal zou komen, als jij alle punten zou matchen waar de klant om had gevraagd.
Vervolgstappen en afsluiten van de meeting
Voordat je de meeting gaat afronden, kan je het best controleren wat de eisen zijn waaraan de commerciële offerte dient te voldoen. Waar moet je extra op letten als je een aanbieding voor de klant gaat maken?
Maak een nieuwe afspraak over de vervolgstappen. Leg vast, wanneer het volgende contact tussen jullie beiden weer zal gaan plaatsvinden. Zorg dat je telkens de regie in eigen handen houdt. Dat je dan ook zelf contact opneemt op die momenten die jullie hebben afgesproken. Dan is het ook dwingender en veel moeilijker voor de klant om af te zeggen… zonder een echt valide reden.
Sluit de meeting af en herhaal kort de belangrijkste punten die jullie samen hebben besproken. Herhaal ook de “pay-off” voor de klant (beloning), indien jullie daadwerkelijk in de toekomst gaan samenwerken. Bedank voor de afspraak en de prettige kennismaking en benadruk wanneer je per mail of telefoon terugkomt bij de klant met de offerte.
Elke meeting en elke kennismaking met een klant verlopen anders. En dat is één van de redenen waarom het zo leuk blijft om in de sales te werken. Als je deze principes blijft toepassen tijdens je afspraken, dan creëer je meer zekerheid en elimineer je verrassingen en vergissingen. Je bent altijd maximaal voorbereid en je kan zeer goed voorspellen wat de slagingskans zal zijn dat het tot een deal komt. In een later hoofdstuk zullen we dit uitgebreid behandelen.
Dankzij de gestructureerde informatie die jij tot nu toe hebt verzameld, zal je meer deals gaan closen. Zo verdien je het respect van zowel je klant als je baas.
Jij gaat fantastische nieuwe klanten winnen voor het bedrijf en telkens weer duizenden euro’s extra aan bonus verdienen bovenop je reguliere salaris!
Book Source
The corporate sales winners guide: Transform your life and become a top sales performer – by Gerrit Jan de Vries. Available on Amazon, Google Play Books and Bol.com .