Kundengagemang: Stå ut från mängden och vinn förtroende
Detta är ett utdrag ur min bok ”The Corporate Sales Winners Guide”. Försäljning har alltid varit en statistikdriven färdighet för mig. Varför är det så? För att oavsett hur svår situationen verkade … och oavsett ursäkterna om de svåra omständigheterna…. Jag nådde framgång varje gång genom att inte ge upp.
Försäljning är ett ”numbers game”. Genom att vara uthållig och inte ge upp kommer du alltid att lyckas i slutändan. Om du till exempel ringer tio kalla samtal kommer du alltid att få minst ett uppföljningsmöte. Oavsett vilken produkt eller tjänst du försöker sälja.
I takt med att du tränar mer och blir bättre kommer statistiken att bli mer och mer till din fördel. På så sätt kommer du att uppnå bättre resultat för varje dag. Eftersom inte alla dina försök kommer att resultera i nya order bör du försöka få till så många kvalificerade uppföljningsmöten som möjligt. Du måste skapa och genomföra ett kontinuerligt flöde av möten per vecka. Med kvalificerat menar jag att det alltid ska finnas en konkret anledning och ett behov från kundens sida.
Inom försäljning måste man ibland vara selektiv och hantera sin tid på ett smart sätt
Så du går inte bara runt och dricker kaffe med alla för skojs skull! Du har helt enkelt inte tid med det, eftersom du vill uppfylla personliga mål och tjäna så mycket pengar som möjligt. OK, om det inte är så att det är en potentiell toppkandidat som du vill ha ett samtal med. Men då är det det enda undantaget.
Använd din tid så effektivt som möjligt och ställ alltid dessa två frågor till dig själv:
- Kan jag hjälpa den här kunden att lösa ett problem?
- Hos vilken kund kan jag tjäna mest och nå mina mål snabbast?
I allmänhet bör du utgå från att du av fem kundmöten alltid omvandlar ett till en faktisk ny kund. Särskilt på marknader med hög konkurrens bör du inte ha några illusioner i början. De möten som inte omedelbart leder till en ny kund kan bli till några senare. Särskilt om du ringer upp den gruppen av kunder högst två gånger om året och delar med dig av nya insikter. Kanske har något förändrats vid det laget och de blir ändå dina kunder!
Tipsen nedan för att besöka potentiella kunder först hjälper dig att ta poäng varje gång. Se till att du är väl förberedd! Läs information om företaget på deras webbplats.
- Vilka är de?
- Vilka är deras viktigaste produkter och tjänster?
- Vilka marknader är de verksamma på?
- Vilka är deras viktigaste kunder och konkurrenter?
Läs också några av de senaste pressmeddelandena som företaget självt har publicerat. Dessa är bra utgångspunkter för att få igång en konversation. Visa att du har förberett dig på ett utmärkt sätt. Något som alltid är mycket uppskattat!
Som säljare är bra förberedelser allt, dåliga förberedelser leder alltid till ingenting!
Det allra värsta för en kund är om han får en dåligt eller oförberedd säljare på besök. En säljare som absolut inte vet något om företaget. Oavsett hur många gånger du redan har gjort ett kundbesök eller hur upptaget det är. Du bör alltid förbereda dig väl! Har du ont om tid? Kom då femton minuter tidigare och förbered dig snabbt på parkeringen. Kolla upp de viktigaste nyheterna om företaget i din telefon. Ta reda på hur de viktigaste trenderna på kundens marknad förhåller sig till dina produkter och tjänster.
Presentation
Förbered en mycket kort presentation för varje besök. Till exempel med PowerPoint. Och se till att du har den lätt till hands och snabbt kan starta den. Tänk på max fem bilder, ifall kunden vill veta mer om ditt företag. Fråga gärna i början av mötet om kunden är intresserad av några mycket korta informativa bilder. I nästa kapitel ska jag berätta mer om att presentera.
Planering
I början av mötet är det en bra idé att fråga exakt hur mycket tid som finns tillgänglig. Till vilken tid är mötesrummet reserverat? Det finns inget mer irriterande än att behöva ställa in ett möte i förtid. Undvik därför obehagliga överraskningar. I början av mötet sammanfattar du de viktigaste punkterna på dagordningen. Kontrollera om kunden håller med om dessa punkter eller vill lägga till något. Att alla är överens om dagordningen är mycket viktigt för att mötet ska gå smidigt.
Isbrytare
Se till att du har förberett några ämnen att bryta isen med. Och särskilt under de första fem minuterna, innan det riktiga mötet börjar. Till exempel den där tiden i hissen, på väg till mötesrummet eller vid kaffemaskinen. Det kan bli så obehagliga tystnader om ingen av dem vet vad de ska prata om! Tänk till exempel på ämnen från de senaste nyheterna, eller komplimanger till kontoret, eller prata om det där pressmeddelandet du just läste.
Lyssna och håll dig själv i fokus: 80/20-regeln
Var dig själv under mötet. Försök inte låtsas vara något annat än den du är. Framstå inte som alltför påträngande… Försök att inte fokusera för mycket på att sälja och avsluta. Det kommer att komma naturligt efteråt! Nu handlar det främst om att lära känna varandra och diskutera vad ni kan göra för kunden. Det viktigaste är att du låter kunden prata så mycket som möjligt. Tumregeln är 20 % tid för dig och 80 % för klienten. Medan du lyssnar kan du göra anteckningar för dig själv. Senare, när du börjar fokusera mer på att avsluta affären, kommer du att prata mycket mer.
Anteckningar
Anteckna sådant som verkligen är viktigt. Om du antecknar på en dator eller surfplatta ska du först informera kunden om att du kommer att använda en enhet för att anteckna. Du vill väl inte att han ska tro att du i hemlighet kollar din e-post och framstår som ointresserad?
Kartläggning av nuvarande situation
Under mötet vill du naturligtvis ställa så många frågor som möjligt till kunden. Nedan följer några exempel på frågor som kommer att hjälpa dig att identifiera kundens nuvarande situation.
- Be kunden berätta vad han tyckte var intressant med ert första telefonsamtal, er introduktion och det white paper han laddade ner.
- Fråga vad han tyckte var mest intressant och vad som är anledningen till att han träffar er här idag.
- Fråga sedan vad han redan vet om ditt företag, om han behöver en kort presentation för att få ett intryck.
- Be kunden att förklara företagets nuvarande situation och utmaningar. Fråga hur de för närvarande konfigurerar sin IT och vilka leverantörer de redan arbetar med.
Det är viktigt att du får en så fullständig bild av den aktuella situationen som möjligt.
Konsekvenser och risker om ingen förändring sker
När du har en god uppfattning om den övergripande nuvarande situationen är det viktigt att ta reda på konsekvenserna. Konsekvenserna om kunden beslutar sig för att inte förändra den nuvarande situationen. Det vill säga att han inte gör något åt de potentiella risker som han tidigare har identifierat.
- Vilka är konsekvenserna om de inte ändrar sig?
- Skapar detta nya risker eller förvärrar det ett befintligt problem?
- Vilka är riskerna för företaget och för din samtalspartner?
Försök att ta reda på mer information om kundens huvudkonkurrenter. Vilka är de och vad gör de annorlunda? Fråga kunden vilka som är de viktigaste möjligheterna och hoten som de står inför som företag. Nu och i framtiden.
Deadlines och kaos
När du har en god uppfattning om riskerna och konsekvenserna av att inte ändra sig i tid är det ett bra tillfälle att fråga om det finns en kritisk tidslinje. En tidsperiod under vilken ett slutgiltigt beslut om en ny tjänst eller produkt måste fattas senast. Finns det en kritisk deadline för när den nya lösningen senast måste vara implementerad?
Följande frågor är mycket kraftfulla, eftersom de kommer att orsaka ångest hos klienten. Hans svar på dessa frågor kommer att berätta mycket om hur kritisk situationen verkligen är. Både för företaget och för din samtalspartner själv!
- Fråga vad som händer om tidsfristen inte hålls.
- Hur påverkar detta företaget och uppnåendet av dess affärsmål?
- Hur påverkas din klients personliga situation av att tidsfristen inte hålls?
Enhet för beslutsfattande (DMU)
Naturligtvis vill du också ta reda på vilka som alla är inblandade i beslutsprocessen. Vilket inflytande och vilken roll de har när det gäller att fatta ett beslut. Vi kallar den här gruppen människor för ”Decision Making Unit”, förkortat DMU.
- Vilka är de faktiska slutanvändarna av tjänsten eller produkten?
- Vem kan ha störst inflytande på det slutliga beslutet?
- Vem kommer att underteckna ordern (behörig person)?
- Vem ska ge finansiellt godkännande för att lägga denna order?
- Vem har störst inflytande över undertecknaren?
- Vem kan stoppa ordern i sista minuten och varför?
- Men varför skulle beslutet kunna skjutas upp?
Utan den informationen har vi ingen aning om hur beslutsvägen ser ut. Därmed kan vi inte påverka nyckelpersoner vid kritiska tillfällen under säljprocessen.
Budget
Tänk dig… du arbetar extremt hårt. Till slut är du den lyckliga vinnaren av en komplicerad och lång upphandling, men ändå blir projektet inte av eftersom det plötsligt inte finns någon budget kvar. Du kan inte förklara det för din chef och för direktören! Därför… dubbelkolla och dubbelkolla under försäljningsprocessen att det faktiskt (och fortfarande) finns en budget.
Urvalskriterier
Försök att ta reda på minst tre till fyra kriterier som väger tungt när du ska fatta ett beslut. Fråga sedan i tur och ordning vilken av dessa faktorer som väger tyngst.
- Vilka är de viktigaste faktorerna som beaktas när du fattar ett beslut?
- Vilket skäl är viktigast när man isolerar priset och inte tar med det i beräkningen?
Det händer ofta att kunder säger att priset är mycket viktigt. Vissa kunder vill dock inte erkänna att priset är det viktigaste skälet. Du bör ändå försöka ta reda på detta på ett subtilt sätt, eftersom det kommer att avgöra dina chanser att lyckas och din strategi för att avsluta affären.
Att nå en överenskommelse
Nu kommer ett av de viktigaste momenten under mötet, nämligen att komma överens med kunden. Du bör kort sammanfatta allt som kunden just har berättat för dig.
- Fråga om du kan göra ett avtal och bli deras föredragna leverantör, om du kan uppfylla alla punkter och krav.
Svaret du får på denna fråga och engagemanget kommer att hjälpa dig att bestämma nästa steg. Även sannolikheten för om det faktiskt kommer att bli en affär. Du kan konfrontera kunden med detta senare, om det inte är troligt att han väljer dig trots allt. Säg att du hade kommit överens om att det skulle bli en affär om du matchade alla punkter som kunden hade bett om.
Uppföljningssteg och avslutning av mötet
Innan mötet slutförs är det bäst att kontrollera vilka krav som det kommersiella erbjudandet ska uppfylla. Vad bör du vara extra uppmärksam på om du ska lämna ett erbjudande till kunden?
Kom överens om nästa steg. Skriv ner när nästa kontakt mellan er två ska äga rum igen. Se till att du behåller kontrollen varje gång. Att du själv kontaktar dem på de tider ni har kommit överens om. Då blir det också mer övertygande och mycket svårare för kunden att avboka… utan ett riktigt giltigt skäl.
Avsluta mötet och upprepa kortfattat de viktigaste punkterna som ni diskuterade tillsammans. Upprepa också ”pay-off” för kunden (belöning), om ni faktiskt skulle börja arbeta tillsammans i framtiden. Tacka för mötet och den trevliga bekantskapen och betona när du kommer att återkomma till kunden via e-post eller telefon med erbjudandet.
Varje möte och varje kontakt med en kund ser olika ut. Och det är en av anledningarna till att det fortfarande är så roligt att arbeta med försäljning. Om du fortsätter att tillämpa dessa principer under dina möten skapar du större säkerhet och eliminerar överraskningar och misstag. Du är alltid maximalt förberedd och du kan mycket väl förutse hur stor sannolikheten är att du lyckas få till stånd en affär. Vi kommer att gå igenom detta i detalj i ett senare kapitel.
Tack vare den strukturerade information som du har samlat in hittills kommer du att börja sluta fler avtal. På så sätt kommer du att vinna respekt hos både din kund och din chef.
Du kommer att vinna fantastiska nya kunder för företaget och tjäna tusentals euro extra i bonus utöver din vanliga lön varje gång!
Bokens källa
Företagsförsäljarens vinnarguide: Förändra ditt liv och bli en toppförsäljare – av Gerrit Jan de Vries. Finns på Amazon, Google Play Books och Bol.com.