顧客エンゲージメント: 群衆に差をつけ、信頼を勝ち取る
これは拙著『法人営業必勝ガイド』からの抜粋である。私にとって営業とは、常に統計に基づいたスキルである。なぜか？どんな困難な状況でも……困難な状況についてどんな言い訳をしても……。私は毎回、あきらめないことで成功を収めた。
セールスは「数字ゲーム」である。根気よく、あきらめずに続けることで、最後には必ず成功する。例えば、10件のコールドコールをすれば、必ず少なくとも1件のフォローアップのアポをつかむことができる。売ろうとしている商品やサービスに関係なく。
さらに練習を重ねて上達すれば、統計はますますあなたに有利に働き始める。そうすることで、毎日良い結果を出すことができる。すべての試みが新しい注文につながるわけではないので、できるだけ多くの適格なフォローアップ・アポイントメントを取るようにしましょう。一週間に一度、継続的にアポイントを取る必要があります。適格とは、顧客からの具体的な理由とニーズが常にあることを意味する。
営業では、時には選り好みをし、時間を賢く管理しなければならない。
だから、みんなとコーヒーを飲んで楽しむようなことはしない！なぜなら、個人的な目標を達成し、できるだけ多くのお金を稼ぎたいからだ。もちろん、話をしたい相手が潜在的なトップ・プロスペクトであれば話は別だ。しかし、それは唯一の例外だ。
時間をできるだけ効率的に使い、常に次の2つの質問を自分に投げかける：
- この顧客の問題解決に貢献できるか？
- どのクライアントで最も早く目標を達成し、最も多く稼ぐことができるか？
一般的には、5人の顧客アポイントのうち、必ず1人は新規顧客に転換すると考えるべきだ。特に競争の激しい市場では、最初から幻想を抱いてはいけない。すぐに新規顧客に結びつかなかったミーティングが、後に何人かの顧客に変わるかもしれないのだ。特に、その顧客グループに最大で年に2回電話をかけ、新しい洞察を共有すればなおさらだ。もしかしたら、その時までに何かが変わっていて、それでもあなたの顧客になってくれるかもしれない！
潜在顧客を最初に訪問するための以下のヒントは、あなたが毎回得点を獲得するのに役立ちます。十分な準備をする！その会社のウェブサイトを読む。
- 彼らは誰なのか？
- 主要な製品とサービスは何か？
- どのような市場で事業を展開しているのか？
- 主要顧客と競合他社は誰か？
また、会社自身が発表した最近のプレスリリースも読んでみよう。これらは会話を盛り上げる絶好のきっかけとなる。準備万端であることをアピールしましょう。これは常に高く評価されるものです！
営業マンとして、良い準備がすべてであり、悪い準備は常に何も生まない！
顧客にとって最悪なのは、準備不足の営業マンが訪問してくることだ。会社のことをまったく知らない営業マン。何度訪問しても、どんなに忙しくても。常にしっかり準備すべきなのだ！時間がない？それなら15分前に来て、駐車場で手早く準備しましょう。携帯電話で会社に関する最も重要な動向をチェックする。顧客市場の主なトレンドが、あなたの商品やサービスとどのように関連しているかを調べる。
プレゼンテーション
訪問のたびに、ごく短いプレゼンテーションを準備する。例えば、パワーポイントを使って。そして、それを簡単に手元に用意し、すぐに起動できるようにしておきましょう。顧客があなたの会社についてもっと知りたいと思ったときのために、最大5枚のスライドを考えておく。ミーティングの最初に、顧客が非常に短い情報スライドに興味があるかどうか、遠慮なく尋ねてください。次の章では、プレゼンテーションについてさらに詳しくお話しします。
プランニング
会議の冒頭で、利用可能な時間を正確に尋ねるのがよい。会議室の予約は何時までですか？会議を早めにキャンセルしなければならないことほど迷惑なことはない。そのため、不愉快なサプライズは避けましょう。 ミーティングの最初に、アジェンダの最も重要な項目を要約する。クライアントがそれらに同意しているか、何か追加したいかを確認する。アジェンダに関する共通の合意は、ミーティングを円滑に進めるためにとても重要です。
アイスブレーカー
打ち解けるための話題をいくつか用意しておくこと。特に、実際の会議が始まる前の最初の5分間は要注意だ。例えば、エレベーターの中、会議室に向かう途中、コーヒーメーカーの前などだ。お互いに何を話せばいいのかわからなければ、不愉快な沈黙が続くこともある！例えば、最新のニュースから話題を考えたり、オフィスのことを褒めたり、今読んだプレスリリースのことを話したり。
耳を傾け、自分を保つ：80/20の法則
会議中はありのままの自分でいること。ありのままの自分を装わないこと。売り込みやクロージングに集中しすぎないこと。それは後から自然にできることだ！今は、お互いを知り、クライアントのために何ができるかを話し合うことがメインです。最も重要なことは、できるだけクライアントに話をさせることです。経験則では、あなたの時間が20％、クライアントの時間が80％です。話を聞きながら、自分のためにメモを取る。その後、商談を成立させることに集中し始めたら、もっとたくさん話すことになるだろう。
メモを取る
本当に重要なことをメモするパソコンやタブレットでメモを取る場合は、まずクライアントにデバイスを使ってメモを取ることを伝えましょう。こっそりメールをチェックしていると思われ、興味がないと思われたくないでしょう？
現状マッピング
ミーティングでは、当然ながらできるだけ多くの質問を顧客に投げかけたい。以下は、顧客の現状を把握するのに役立つ質問の例である。
- 最初の電話での会話や自己紹介、ダウンロードしたホワイトペーパーについて、顧客が興味を持った点を言ってもらう。
- 彼が何に一番興味を持ったのか、そして今日ここであなたと会った理由は何なのかを尋ねる。
- そして、彼があなたの会社についてすでに知っていることは何か、印象づけるために短いプレゼンテーションが必要かどうかを尋ねる。
- 顧客に会社の現状と課題を説明してもらう。現在どのようにITを構築しているか、どのベンダーとすでに協業しているかを聞く。
現状をできるだけ完全に把握することが重要だ。
変化がない場合の結果とリスク
全体的な現状を把握したら、その結果を知ることが重要だ。クライアントが現状を変えないと決めた場合の結果。つまり、事前に特定した潜在的なリスクに対して何もしないことである。
- もし彼らが変わらなければ、どのような結果になるのか？
- これは新たなリスクを生むのか、それとも既存の問題を悪化させるのか？
- 会社にとって、また相手にとって、どのようなリスクがあるのか？
クライアントの主な競合他社について、より多くの情報を調べるようにする。どのような会社で、どのような違いがあるのか。ビジネスとして直面している主な機会と脅威は何かをクライアントに尋ねる。現在と将来について。
締め切りと混乱
もし時間内に変わらなかった場合のリスクと結果について十分な考えを持ったら、今こそ重要なタイムラインがあるかどうかを尋ねる良い機会である。新しいサービスや製品の最終決定を遅くとも行わなければならない期間。遅くとも新しいソリューションを導入しなければならない重要な期限はあるか？
以下の質問は非常に強力で、クライアントに不安を与えることになる。これらの質問に対する彼の反応によって、その状況が本当に危機的なものなのかがよくわかるだろう。会社にとっても、相手自身にとっても！
- 期限に間に合わなかった場合はどうなるかを尋ねる。
- それが会社や事業目標の達成にどのような影響を与えるのか。
- 期限に間に合わなかった場合、クライアントの個人的な状況にどのような影響がありますか？
意思決定ユニット（DMU）
もちろん、意思決定のプロセスに誰が関わっているのかも調べたい。彼らが意思決定においてどのような影響力を持ち、どのような役割を担っているのか。私たちはこのグループを「意思決定ユニット」、略してDMUと呼んでいる。
- サービスや製品の実際のエンドユーザーは誰か？
- 最終的な決断に最大の影響力を持つのは誰か？
- 誰が注文書に署名しますか（署名する権限を持つ人）？
- 誰がその発注を承認するのか？
- この署名者に最も大きな影響力を持つのは誰か？
- 誰が土壇場で注文を止めることができるのか、その理由は？
- それにしても、なぜ決定が遅れる可能性があるのだろうか？
その情報がなければ、決定経路がどのようなものなのかがわからない。そのため、セールス・プロセスの重要な場面でキーパーソンに影響を与えることができない。
予算
想像してみてほしい。結局、あなたは複雑で長い入札の幸運な落札者となったが、突然予算がなくなったため、プロジェクトは進行しなかった。上司にもディレクターにも説明できない！したがって……営業プロセスにおいて、予算が実際に（そしてまだ）あるかどうかを再確認し、チェックすること。
選考基準
決断を下す際に重くのしかかる基準を、少なくとも3～4つ見つけるようにする。そして、これらの要素のうち、どれが最も重いかを順番に尋ねる。
- 決断を下す際に考慮される主な要素とは？
- 価格を切り離して検討対象に含めない場合、どの理由が最も重要か？
顧客が価格を非常に重要だと言うことはよくあることだ。しかし、中には価格が最も重要な理由であることを認めたがらない顧客もいる。それでも、さりげない方法でこのことを聞き出そうとするべきだ。このことが、取引を成立させるためのあなたのチャンスと戦略を決めるからだ。
合意に達する
さて、いよいよミーティングで最も重要な場面のひとつがやってくる。顧客から聞いた話を簡潔にまとめなければならない。
- すべてのポイントと条件を満たすことができれば、取引を行い、優先サプライヤーになることができるかどうかを尋ねてください。
この質問に対する答えとコミットメントは、次のステップを決めるのに役立つだろう。また、実際に取引に至るかどうかの可能性もある。顧客が結局あなたを選ばないようであれば、後でこのことを顧客に突きつけることができる。例えば、クライアントが要求したポイントにすべて合致すれば取引になると合意したとする。
フォローアップ・ステップと会議の終了
打ち合わせを最終決定する前に、コマーシャル・オファーが満たすべき条件を確認しておくのがベストだ。クライアントにオファーを出す場合、何に特に注意を払うべきか？
次のステップについて再度合意する。次に2人が接触するのはいつになるかを記録する。その都度、あなたがコントロールできるようにしておくこと。合意した時間に自分から連絡を取る。そうすれば、クライアントも説得力が増し、本当に正当な理由がなければキャンセルしにくくなります。
ミーティングを終え、一緒に話し合った主な点を簡潔に繰り返す。また、今後実際に一緒に仕事を始めた場合の、クライアントへの「見返り」（報酬）についても繰り返し説明する。ミーティングと楽しい出会いに感謝し、いつメールか電話でクライアントにオファーを返すかを強調する。
お客様との出会いは、毎回違う。それこそが、セールスの仕事が楽しい理由のひとつなのだ。アポイントの際にこれらの原則を適用し続ければ、より確実性が増し、驚きやミスをなくすことができる。あなたは常に最大限の準備をし、契約に至る成功率を予測することができる。これについては後の章で詳しく説明する。
これまでに収集した構造化された情報のおかげで、あなたはより多くの取引を成立させるようになるだろう。そうすれば、顧客からも上司からも尊敬されるようになるだろう。
あなたは会社のために素晴らしい新規顧客を獲得し、通常の給与に加えて数千ユーロのボーナスを毎回獲得することになる！
ブック・ソース
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