Kundenbindung: Sich von der Masse abheben und Vertrauen gewinnen
Dies ist ein Auszug aus meinem Buch „The Corporate Sales Winners Guide“. Der Verkauf war für mich schon immer eine statistikgetriebene Fähigkeit. Und warum? Weil ich, egal wie schwierig die Situation zu sein schien… und egal, welche Ausreden ich für die schwierigen Umstände fand…. Ich habe jedes Mal Erfolg gehabt, weil ich nicht aufgegeben habe.
Der Verkauf ist ein „Zahlenspiel“. Wenn Sie beharrlich bleiben und nicht aufgeben, werden Sie am Ende immer erfolgreich sein. Wenn Sie zum Beispiel zehn Kaltakquisegespräche führen, werden Sie immer mindestens einen Folgetermin bekommen. Unabhängig von dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen wollen.
Je mehr Sie üben und je besser Sie werden, desto mehr arbeitet die Statistik zu Ihren Gunsten. Auf diese Weise erzielen Sie täglich bessere Ergebnisse. Da nicht alle Ihre Versuche zu neuen Aufträgen führen werden, sollten Sie versuchen, so viele qualifizierte Folgetermine wie möglich zu vereinbaren. Sie müssen einen kontinuierlichen Fluss von Terminen pro Woche schaffen und durchführen. Mit qualifiziert meine ich, dass es immer einen konkreten Anlass und Bedarf des Kunden geben sollte.
Im Verkauf muss man manchmal wählerisch sein und seine Zeit klug einteilen
Sie gehen also nicht einfach zum Spaß mit jedem einen Kaffee trinken! Dafür haben Sie einfach keine Zeit, denn Sie wollen Ihre persönlichen Ziele erreichen und so viel Geld wie möglich verdienen. OK, es sei denn natürlich, es handelt sich um einen potenziellen Top-Kunden, mit dem Sie sich gerne unterhalten würden. Aber das ist dann die einzige Ausnahme.
Setzen Sie Ihre Zeit so effizient wie möglich ein und stellen Sie sich immer diese beiden Fragen:
- Kann ich diesem Kunden helfen, ein Problem zu lösen?
- Bei welchem Kunden kann ich am meisten verdienen und meine Ziele am schnellsten erreichen?
Generell sollten Sie davon ausgehen, dass Sie von allen fünf Kundenterminen immer einen in einen tatsächlichen Neukunden umwandeln. Gerade in hart umkämpften Märkten sollten Sie sich zu Beginn keine Illusionen machen. Aus den Gesprächen, die nicht sofort zu einem neuen Kunden führen, können später welche werden. Vor allem, wenn Sie diese Gruppe von Kunden maximal zweimal im Jahr anrufen und ihnen neue Erkenntnisse mitteilen. Vielleicht hat sich bis dahin etwas geändert und sie werden doch noch zu Ihren Kunden!
Mit den folgenden Tipps für den ersten Besuch bei potenziellen Kunden können Sie jedes Mal punkten. Stellen Sie sicher, dass Sie gut vorbereitet sind! Lesen Sie Informationen über das Unternehmen auf seiner Website.
- Wer sind sie?
- Was sind ihre wichtigsten Produkte und Dienstleistungen?
- Auf welchen Märkten sind sie tätig?
- Wer sind ihre wichtigsten Kunden und Wettbewerber?
Lesen Sie auch einige aktuelle Pressemitteilungen, die das Unternehmen selbst veröffentlicht hat. Dies sind gute Ausgangspunkte, um ein Gespräch in Gang zu bringen. Zeigen Sie, dass Sie sich gut vorbereitet haben. Etwas, das immer sehr geschätzt wird!
Als Verkäufer ist eine gute Vorbereitung alles, eine schlechte Vorbereitung führt immer zu nichts!
Das Allerschlimmste für einen Kunden ist, wenn er einen schlecht oder gar nicht vorbereiteten Verkäufer zu Besuch bekommt. Ein Verkäufer, der absolut nichts über das Unternehmen weiß. Egal, wie oft Sie schon einen Kundenbesuch gemacht haben oder wie viel los ist. Sie sollten sich immer gut vorbereiten! Sind Sie knapp bei Kasse? Dann kommen Sie eine Viertelstunde früher und bereiten Sie sich schnell auf dem Parkplatz vor. Informieren Sie sich auf Ihrem Handy über die wichtigsten Entwicklungen in Ihrem Unternehmen. Erkundigen Sie sich, wie die wichtigsten Trends auf dem Markt des Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zusammenhängen.
Präsentation
Bereiten Sie für jeden Besuch eine sehr kurze Präsentation vor. Zum Beispiel mit PowerPoint. Und stellen Sie sicher, dass Sie sie leicht zur Hand haben und schnell starten können. Denken Sie an maximal fünf Folien, für den Fall, dass der Kunde mehr über Ihr Unternehmen erfahren möchte. Fragen Sie ruhig zu Beginn des Treffens, ob der Kunde an einigen sehr kurzen Informationsfolien interessiert ist. Im nächsten Kapitel werde ich Ihnen mehr über das Präsentieren erzählen.
Planung
Zu Beginn des Treffens ist es eine gute Idee, genau zu fragen, wie viel Zeit zur Verfügung steht. Bis zu welcher Uhrzeit ist der Besprechungsraum reserviert? Nichts ist ärgerlicher, als eine Sitzung vorzeitig absagen zu müssen. Vermeiden Sie daher unangenehme Überraschungen. Fassen Sie zu Beginn des Treffens die wichtigsten Punkte der Tagesordnung zusammen. Prüfen Sie, ob der Kunde mit diesen Punkten einverstanden ist oder etwas hinzufügen möchte. Ein gemeinsames Einvernehmen über die Tagesordnung ist sehr wichtig für den reibungslosen Ablauf Ihrer Besprechung.
Eisbrecher
Bereiten Sie ein paar Themen vor, mit denen Sie das Eis brechen können. Und zwar vor allem für die ersten fünf Minuten, bevor das eigentliche Treffen beginnt. Zum Beispiel die Zeit im Aufzug, auf dem Weg zum Besprechungsraum oder an der Kaffeemaschine. Es kann zu unangenehmen Schweigen kommen, wenn keiner von beiden weiß, worüber er reden soll! Denken Sie zum Beispiel an Themen aus den neuesten Nachrichten, machen Sie Komplimente über das Büro oder sprechen Sie über die eine Pressemitteilung, die Sie gerade gelesen haben.
Zuhören und bei sich bleiben: die 80/20-Regel
Seien Sie während des Treffens Sie selbst. Geben Sie nicht vor, etwas anderes zu sein, als Sie sind. Wirken Sie nicht zu aufdringlich… Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf den Verkauf und den Abschluss. Das wird sich später von selbst ergeben! Jetzt geht es vor allem darum, sich gegenseitig kennen zu lernen und zu besprechen, was Sie für den Kunden tun können. Das Wichtigste ist, dass Sie den Kunden so viel wie möglich reden lassen. Als Faustregel gilt: 20% Zeit für Sie und 80% für den Kunden. Während Sie zuhören, machen Sie sich Notizen. Später, wenn Sie sich mehr auf den Abschluss des Geschäfts konzentrieren, werden Sie viel mehr reden.
Notizen machen
Machen Sie Notizen zu Dingen, die wirklich wichtig sind. Wenn Sie sich Notizen auf einem Computer oder Tablet machen, informieren Sie den Kunden zunächst darüber, dass Sie ein Gerät zum Notieren verwenden werden. Sie wollen doch nicht, dass er denkt, Sie würden heimlich Ihre E-Mails abrufen und uninteressiert wirken, oder?
Kartierung der aktuellen Situation
Während des Gesprächs möchten Sie dem Kunden natürlich so viele Fragen wie möglich stellen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen, die Ihnen helfen werden, die aktuelle Situation des Kunden zu ermitteln.
- Bitten Sie den Kunden zu sagen, was er an Ihrem ersten Telefongespräch und an der Vorstellung, an dem White Paper, das er heruntergeladen hat, interessant fand.
- Fragen Sie ihn, was er am interessantesten fand und was der Grund für sein heutiges Treffen mit Ihnen ist.
- Fragen Sie dann, was er bereits über Ihr Unternehmen weiß, ob er eine kurze Präsentation als Eindruck braucht.
- Bitten Sie den Kunden, die aktuelle Situation des Unternehmens und die Herausforderungen zu erläutern. Fragen Sie ihn, wie er seine IT derzeit einrichtet und mit welchen Anbietern er bereits zusammenarbeitet.
Es ist wichtig, dass Sie sich ein möglichst vollständiges Bild von der aktuellen Situation machen.
Folgen und Risiken, wenn sich nichts ändert
Sobald Sie eine gute Vorstellung von der aktuellen Gesamtsituation haben, ist es wichtig, die Konsequenzen zu ermitteln. Die Folgen, wenn der Kunde beschließt, die aktuelle Situation nicht zu ändern. Das heißt, dass er nichts gegen die potenziellen Risiken unternimmt, die er zuvor ermittelt hat.
- Was sind die Folgen, wenn sie sich nicht ändern?
- Entstehen dadurch neue Risiken oder wird ein bestehendes Problem verschärft?
- Was sind die Risiken für das Unternehmen und für Ihren Gesprächspartner?
Versuchen Sie, mehr Informationen über die wichtigsten Konkurrenten des Kunden herauszufinden. Wer sind sie und was machen sie anders? Fragen Sie den Kunden nach den wichtigsten Chancen und Bedrohungen, denen er als Unternehmen ausgesetzt ist. Jetzt und in der Zukunft.
Fristen und Aufruhr
Wenn Sie eine gute Vorstellung von den Risiken und Konsequenzen haben, die sich ergeben, wenn man sich nicht rechtzeitig ändert, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um zu fragen, ob es einen kritischen Zeitrahmen gibt. Eine Zeitspanne, in der spätestens eine endgültige Entscheidung für eine neue Dienstleistung oder ein neues Produkt getroffen werden muss. Gibt es eine kritische Frist, bis zu der die neue Lösung spätestens umgesetzt sein muss?
Die folgenden Fragen sind sehr wirkungsvoll, denn sie werden beim Kunden Ängste auslösen. Seine Antwort auf diese Fragen wird Ihnen viel darüber verraten, wie kritisch die Situation wirklich ist. Sowohl für das Unternehmen als auch für Ihren Gesprächspartner selbst!
- Fragen Sie, was passiert, wenn die Frist nicht eingehalten wird.
- Wie wirkt sich dies auf das Unternehmen und die Erreichung seiner Geschäftsziele aus?
- Wie wirkt sich die Nichteinhaltung der Frist auf die persönliche Situation Ihres Kunden aus?
Entscheidungsfindungseinheit (DMU)
Natürlich wollen Sie auch herausfinden, wer alles an dem Entscheidungsprozess beteiligt ist. Welchen Einfluss und welche Rolle sie bei der Entscheidungsfindung haben. Wir nennen diese Gruppe von Personen die „Decision Making Unit“, kurz DMU.
- Wer sind die tatsächlichen Endnutzer der Dienstleistung oder des Produkts?
- Wer kann den größten Einfluss auf die endgültige Entscheidung haben?
- Wer wird die Bestellung unterzeichnen (unterschriftsberechtigte Person)?
- Wer sollte die finanzielle Genehmigung für diese Bestellung erteilen?
- Wer hat den größten Einfluss auf diesen Unterzeichner?
- Wer kann die Bestellung in letzter Minute stoppen und warum?
- Doch warum sollte sich die Entscheidung verzögern?
Ohne diese Informationen haben wir keine Ahnung, wie der Entscheidungsweg aussieht. Daher können wir in kritischen Momenten des Verkaufsprozesses keinen Einfluss auf wichtige Personen nehmen.
Haushalt
Stellen Sie sich vor… Sie arbeiten extrem hart. Am Ende sind Sie der glückliche Gewinner einer komplizierten, langwierigen Ausschreibung, und dennoch kommt das Projekt nicht voran, weil plötzlich kein Budget mehr vorhanden ist. Das können Sie Ihrem Chef und dem Direktor nicht erklären! Deshalb… überprüfen Sie während des Verkaufsprozesses immer wieder, ob es tatsächlich (noch) ein Budget gibt.
Auswahlkriterien
Versuchen Sie, mindestens drei bis vier Kriterien herauszufinden, die bei der Entscheidungsfindung eine große Rolle spielen. Fragen Sie dann in der Reihenfolge, welcher dieser Faktoren am stärksten ins Gewicht fällt.
- Was sind die wichtigsten Faktoren, die bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden?
- Welcher Grund ist am wichtigsten, wenn man den Preis isoliert und nicht in die Betrachtung einbezieht?
Es kommt häufig vor, dass Kunden sagen, der Preis sei sehr wichtig. Einige Kunden werden jedoch nicht zugeben wollen, dass der Preis der wichtigste Grund ist. Sie sollten dennoch versuchen, dies auf subtile Weise herauszufinden, denn davon hängen Ihre Erfolgschancen und Ihre Strategie für den Geschäftsabschluss ab.
Einigung erzielen
Jetzt kommt einer der wichtigsten Momente des Gesprächs, nämlich die Einigung mit dem Kunden. Sie sollten kurz zusammenfassen, was der Kunde Ihnen gerade gesagt hat.
- Fragen Sie, ob Sie einen Vertrag abschließen und ihr bevorzugter Lieferant werden können, wenn Sie alle Punkte und Anforderungen erfüllen können.
Die Antwort, die Sie auf diese Frage erhalten, und das Engagement werden Ihnen helfen, den nächsten Schritt zu bestimmen. Auch die Wahrscheinlichkeit, ob es tatsächlich zu einem Abschluss kommt. Sie können den Kunden später damit konfrontieren, wenn er sich wahrscheinlich doch nicht für Sie entscheiden wird. Nehmen wir an, Sie hätten sich darauf geeinigt, dass es zu einem Geschäft kommt, wenn Sie alle Punkte erfüllen, die der Kunde verlangt hat.
Weitere Schritte und Abschluss des Treffens
Bevor Sie das Treffen abschließen, sollten Sie prüfen, welche Anforderungen das kommerzielle Angebot erfüllen muss. Worauf sollten Sie besonders achten, wenn Sie dem Kunden ein Angebot machen wollen?
Vereinbaren Sie erneut die nächsten Schritte. Halten Sie fest, wann der nächste Kontakt zwischen Ihnen beiden wieder stattfinden wird. Achten Sie darauf, dass Sie jedes Mal die Kontrolle behalten. Dass Sie selbst zu den vereinbarten Zeiten Kontakt aufnehmen. Dann ist es auch zwingender und viel schwieriger für den Kunden, abzusagen… ohne einen wirklich triftigen Grund.
Schließen Sie das Treffen und wiederholen Sie kurz die wichtigsten Punkte, die Sie gemeinsam besprochen haben. Wiederholen Sie auch den „Pay-off“ für den Kunden (Belohnung), falls Sie in Zukunft tatsächlich zusammenarbeiten sollten. Bedanken Sie sich für das Treffen und die angenehme Bekanntschaft und betonen Sie, wann Sie sich per E-Mail oder Telefon mit dem Angebot bei dem Kunden melden werden.
Jedes Treffen und jede Begegnung mit einem Kunden verläuft anders. Und das ist einer der Gründe, warum die Arbeit im Vertrieb immer noch so viel Spaß macht. Wenn Sie diese Grundsätze bei Ihren Terminen immer wieder anwenden, schaffen Sie mehr Sicherheit und schließen Überraschungen und Fehler aus. Sie sind immer optimal vorbereitet und können sehr gut vorhersagen, wie hoch die Erfolgsquote eines Geschäftsabschlusses sein wird. Darauf werden wir in einem späteren Kapitel noch genauer eingehen.
Dank der strukturierten Informationen, die Sie bis jetzt gesammelt haben, werden Sie mehr Geschäfte abschließen. Auf diese Weise werden Sie sich den Respekt sowohl Ihres Kunden als auch Ihres Chefs verdienen.
Sie werden fantastische neue Kunden für das Unternehmen gewinnen und jedes Mal Tausende von Euro zusätzlich zu Ihrem regulären Gehalt verdienen!
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