Compromiso con el cliente: destacar entre la multitud y ganar confianza
Este es un extracto de mi libro «The Corporate Sales Winners Guide». Las ventas siempre han sido para mí una habilidad basada en las estadísticas. ¿Por qué? Porque no importaba lo difícil que pareciera la situación… y no importaban las excusas sobre las circunstancias difíciles…. siempre logré el éxito al no rendirme.
Las ventas son un «juego de números». Si perseveras y no te rindes, al final siempre tendrás éxito. Por ejemplo, si hace diez llamadas en frío, siempre conseguirá al menos una cita de seguimiento. Independientemente del producto o servicio que intente vender.
A medida que practiques más y mejores, las estadísticas empezarán a jugar cada vez más a tu favor. De este modo, conseguirá mejores resultados cada día. Dado que no todos sus intentos se van a traducir en nuevos pedidos, debe intentar concertar el mayor número posible de citas de seguimiento cualificadas. Debe crear y ejecutar un flujo continuo de citas por semana. Por cualificadas me refiero a que siempre debe haber un motivo y una necesidad concretos por parte del cliente.
En ventas, a veces hay que ser selectivo y gestionar el tiempo con inteligencia
Así que no vas por ahí tomando café con todo el mundo por diversión. Simplemente no tiene tiempo para eso, porque quiere cumplir sus objetivos personales y ganar tanto dinero como sea posible. A no ser, claro está, que se trate de un posible cliente potencial con el que te gustaría mantener una conversación. Pero esa es la única excepción.
Emplea tu tiempo de la forma más eficiente posible y hazte siempre estas dos preguntas:
- ¿Puedo ayudar a este cliente a resolver un problema?
- ¿Con qué cliente puedo ganar más y alcanzar mis objetivos más rápidamente?
En general, debe suponer que de las cinco citas con clientes, siempre convertirá una en un nuevo cliente real. Especialmente en mercados muy competitivos, no debe hacerse ilusiones al principio. Las reuniones que no conducen inmediatamente a un nuevo cliente pueden convertirse en alguno más adelante. Sobre todo si llama a ese grupo de clientes un máximo de dos veces al año y comparte con ellos nuevos puntos de vista. Puede que para entonces algo haya cambiado y sigan siendo clientes suyos.
Los consejos que se ofrecen a continuación para visitar primero a los clientes potenciales le ayudarán a ganar puntos siempre. Prepárese bien Lee información sobre la empresa en su sitio web.
- ¿Quiénes son?
- ¿Cuáles son sus principales productos y servicios?
- ¿En qué mercados operan?
- ¿Quiénes son sus principales clientes y competidores?
Lea también algunos comunicados de prensa recientes publicados por la propia empresa. Son excelentes puntos de partida para entablar una conversación. Demuestra que te has preparado de forma excelente. ¡Algo que siempre se agradece mucho!
Como vendedor, una buena preparación lo es todo, ¡una mala preparación siempre conduce a nada!
Lo peor para un cliente es que le visite un vendedor poco o nada preparado. Un vendedor que no sabe absolutamente nada de la empresa. No importa cuántas veces haya hecho ya una visita a un cliente o lo ocupado que esté. ¡Siempre hay que prepararse bien! ¿Tiene poco tiempo? Entonces venga quince minutos antes y prepárese rápidamente en el aparcamiento. Consulta las novedades más importantes sobre la empresa en tu teléfono. Averigüe qué relación guardan las principales tendencias del mercado del cliente con sus productos y servicios.
Presentación
Prepare una presentación muy breve para cada visita. Por ejemplo, con PowerPoint. Y asegúrese de tenerla a mano y de poder iniciarla rápidamente. Piensa en un máximo de cinco diapositivas, por si el cliente quiere saber más sobre tu empresa. No dudes en preguntar al principio de la reunión si el cliente está interesado en algunas diapositivas informativas muy breves. En el próximo capítulo te contaré más cosas sobre las presentaciones.
Planificación
Al principio de la reunión, conviene preguntar exactamente de cuánto tiempo se dispone. ¿Hasta qué hora está reservada la sala de reuniones? No hay nada más molesto que tener que cancelar la reunión antes de tiempo. Por lo tanto, evite sorpresas desagradables. Al principio de la reunión, resuma los puntos más importantes del orden del día. Comprueba si el cliente está de acuerdo con estos puntos o quiere añadir algo. Ponerse de acuerdo sobre el orden del día es muy importante para el buen desarrollo de la reunión.
Rompehielos
Asegúrate de tener preparados algunos temas con los que romper el hielo. Y especialmente para esos primeros cinco minutos, antes de que empiece la reunión de verdad. Por ejemplo, ese periodo en el ascensor, de camino a la sala de reuniones, o en la máquina de café. Pueden producirse silencios muy desagradables si ninguno de los dos sabe de qué hablar. Por ejemplo, piensa en temas de las últimas noticias, o elogia la oficina, o habla de ese comunicado de prensa que acabas de leer.
Escuchar y seguir siendo uno mismo: la regla del 80/20
Sé tú mismo durante la reunión. No intentes aparentar nada más de lo que eres. No te muestres demasiado insistente… Intenta no centrarte demasiado en vender y cerrar. Eso vendrá después de forma natural. Ahora se trata sobre todo de conocerse y hablar de lo que puedes hacer por el cliente. Lo más importante es dejar hablar al cliente todo lo posible. La regla general es un 20% de tiempo para ti y un 80% para el cliente. Mientras escuchas, toma notas. Más adelante, cuando empieces a centrarte más en cerrar el trato, hablarás mucho más.
Tomar notas
Toma notas de las cosas que realmente importan. Si tomas notas en un ordenador o una tableta, informa primero al cliente de que vas a utilizar un dispositivo para tomar notas. No querrás que piense que estás consultando el correo a escondidas y que pareces desinteresado, ¿verdad?
Situación actual
Durante la reunión, naturalmente querrá hacer al cliente tantas preguntas como sea posible. A continuación encontrará algunos ejemplos de preguntas que le van a ayudar a identificar la situación actual del cliente.
- Pídale al cliente que diga qué le pareció interesante de su primera conversación telefónica y presentación, del libro blanco que se descargó.
- Pregúntele qué le ha parecido más interesante y cuál es el motivo por el que se ha reunido hoy aquí con usted.
- A continuación, pregúntele qué sabe ya de su empresa, si necesita una breve presentación a modo de impresión.
- Pida al cliente que le explique la situación actual de la empresa y los retos a los que se enfrenta. Pregúntele cómo tiene configurada actualmente su TI y con qué proveedores trabaja ya.
Es importante que se haga una idea lo más completa posible de la situación actual.
Consecuencias y riesgos si no hay cambios
Una vez que se tiene una buena idea de la situación actual en general, es importante averiguar las consecuencias. Las consecuencias, si el cliente decide no cambiar la situación actual. Es decir, que no hace nada respecto a los riesgos potenciales que ha identificado previamente.
- ¿Cuáles son las consecuencias si no cambian?
- ¿Crea nuevos riesgos o agrava un problema existente?
- ¿Cuáles son los riesgos para la empresa y para su interlocutor?
Intente averiguar más información sobre los principales competidores del cliente. ¿Quiénes son y qué hacen diferente? Pregunte al cliente cuáles son las principales oportunidades y amenazas a las que se enfrenta como empresa. Ahora y en el futuro.
Los plazos y la agitación
Una vez que se tiene una buena idea de los riesgos y consecuencias de no cambiar a tiempo, es un buen momento para preguntar si existe un plazo crítico. Un periodo de tiempo durante el cual, como muy tarde, debe tomarse una decisión definitiva sobre un nuevo servicio o producto. ¿Existe un plazo crítico, para el cual la nueva solución debe aplicarse a más tardar?
Las siguientes preguntas son muy poderosas, ya que van a provocar ansiedad en el cliente. Su respuesta a estas preguntas le dirá mucho sobre lo crítica que es realmente la situación. Tanto para la empresa como para su interlocutor.
- Pregunte qué ocurre si no se cumple el plazo.
- ¿Cómo afecta esto a la empresa y a la consecución de sus objetivos empresariales?
- ¿Cómo afecta el incumplimiento del plazo a la situación personal de tu cliente?
Unidad de toma de decisiones (DMU)
Por supuesto, también hay que averiguar quiénes participan en el proceso de decisión. Qué influencia y qué papel desempeñan en la toma de decisiones. A este grupo de personas lo llamamos «Unidad de Toma de Decisiones», abreviado DMU.
- ¿Quiénes son los usuarios finales reales del servicio o producto?
- ¿Quién puede influir más en la decisión final?
- ¿Quién firmará la orden (persona autorizada para firmar)?
- ¿Quién debe dar el visto bueno financiero para hacer ese pedido?
- ¿Quién tiene mayor influencia sobre este firmante?
- ¿Quién puede detener el pedido en el último momento y por qué?
- Aun así, ¿por qué podría retrasarse la decisión?
Sin esa información, no tenemos ni idea de cómo es la ruta de decisión. Así, no podemos influir en las personas clave en los momentos críticos del proceso de venta.
Presupuesto
Imagínese… usted trabaja muy duro. Al final, eres el afortunado ganador de un largo y complicado concurso y, sin embargo, el proyecto no sigue adelante, porque de repente no queda presupuesto. No puedes explicárselo a tu jefe ni al director. Por lo tanto… comprueba una y otra vez durante el proceso de venta que realmente hay (y sigue habiendo) presupuesto.
Criterios de selección
Intente averiguar al menos tres o cuatro criterios que pesen mucho a la hora de tomar una decisión. A continuación, pregunta por orden cuál de estos factores pesa más.
- ¿Cuáles son los principales factores que se tienen en cuenta a la hora de tomar una decisión?
- ¿Qué razón es más importante a la hora de aislar el precio y no incluirlo en la contraprestación?
Suele ocurrir que los clientes digan que el precio es muy importante. Sin embargo, algunos clientes no querrán reconocer que el precio es la razón más importante. Aun así, debe intentar averiguarlo de forma sutil, ya que esto determinará sus posibilidades de éxito y su estrategia para cerrar el trato.
Llegar a un acuerdo
Ahora llega uno de los momentos más importantes de la reunión: llegar a un acuerdo con el cliente. Debes resumir brevemente todo lo que te acaba de decir el cliente.
- Pregúntales si puedes llegar a un acuerdo y convertirte en su proveedor preferente, si puedes cumplir todos los puntos y requisitos.
La respuesta que obtenga a esta pregunta y el compromiso le ayudarán a determinar el siguiente paso. También la probabilidad de que se llegue a un acuerdo. Puede confrontar al cliente con esto más tarde, si no es probable que le elija después de todo. Supongamos que ha acordado llegar a un acuerdo si cumple todos los puntos que el cliente le ha pedido.
Medidas de seguimiento y conclusión de la reunión
Antes de finalizar la reunión, conviene comprobar qué requisitos debe cumplir la oferta comercial. ¿A qué hay que prestar más atención si se va a hacer una oferta al cliente?
Vuelva a acordar los próximos pasos. Anota cuándo volveréis a tener contacto. Asegúrate de que mantienes el control cada vez. Ponte en contacto con el cliente en el momento acordado. Así también será más convincente y mucho más difícil que el cliente cancele… sin una razón realmente válida.
Cierre la reunión y repita brevemente los puntos principales que han tratado juntos. Repita también la «recompensa» para el cliente, en caso de que empiecen a trabajar juntos en el futuro. Agradece la reunión y el agradable encuentro, e insiste en cuándo te pondrás en contacto con el cliente por correo electrónico o teléfono para hacerle la oferta.
Cada reunión y cada encuentro con un cliente es diferente. Y esa es una de las razones por las que trabajar en ventas sigue siendo tan divertido. Si sigue aplicando estos principios durante sus citas, creará más seguridad y eliminará sorpresas y errores. Siempre estarás preparado al máximo y podrás predecir muy bien cuál será el porcentaje de éxito a la hora de llegar a un acuerdo. Trataremos este tema en detalle en un capítulo posterior.
Gracias a la información estructurada que ha recopilado hasta ahora, empezará a cerrar más tratos. Así, te ganarás el respeto tanto de tu cliente como de tu jefe.
Conseguirás nuevos clientes fantásticos para la empresa y ganarás miles de euros extra en bonificaciones, además de tu salario habitual.
Fuente del libro
La guía de los ganadores en ventas corporativas: Transforma tu vida y conviértete en el mejor vendedor – por Gerrit Jan de Vries. Disponible en Amazon, Google Play Books y Bol.com.