Engagement des clients : se démarquer et gagner la confiance des clients
Ceci est un extrait de mon livre « The Corporate Sales Winners Guide ». Pour moi, la vente a toujours été une compétence basée sur les statistiques. Pourquoi ? Parce que, quelle que soit la difficulté de la situation… et quelles que soient les excuses invoquées pour justifier les circonstances difficiles…. J’ai réussi à chaque fois en n’abandonnant pas.
La vente est un « jeu de chiffres ». En persévérant et en n’abandonnant pas, vous finirez toujours par réussir. Par exemple, si vous effectuez dix appels à froid, vous obtiendrez toujours au moins un rendez-vous de suivi. Quel que soit le produit ou le service que vous essayez de vendre.
Au fur et à mesure que vous vous entraînez et que vous vous améliorez, les statistiques jouent de plus en plus en votre faveur. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs résultats chaque jour. Étant donné que toutes vos tentatives ne déboucheront pas sur de nouvelles commandes, vous devez essayer de prendre autant de rendez-vous de suivi qualifiés que possible. Vous devez créer et exécuter un flux continu de rendez-vous par semaine. Par « qualifiés », j’entends qu’il doit toujours y avoir une raison concrète et un besoin de la part du client.
Dans la vente, il faut parfois être sélectif et gérer son temps intelligemment
Il ne s’agit donc pas de prendre un café avec tout le monde pour le plaisir ! Vous n’avez tout simplement pas le temps de le faire, car vous voulez atteindre vos objectifs personnels et gagner le plus d’argent possible. D’accord, sauf s’il s’agit d’un prospect potentiel de premier plan avec lequel vous aimeriez discuter. Mais c’est la seule exception.
Utilisez votre temps le plus efficacement possible et posez-vous toujours ces deux questions :
- Puis-je aider ce client à résoudre un problème ?
- Chez quel client puis-je gagner le plus et atteindre mes objectifs le plus rapidement ?
En règle générale, vous devez partir du principe que sur cinq rendez-vous avec des clients, vous en convertissez toujours un en nouveau client. En particulier sur les marchés très concurrentiels, il ne faut pas se faire d’illusions au début. Les rendez-vous qui ne débouchent pas immédiatement sur un nouveau client peuvent en devenir un plus tard. Surtout si vous appelez ce groupe de clients au maximum deux fois par an et que vous partagez avec eux de nouvelles idées. Peut-être que quelque chose aura changé d’ici là et qu’ils deviendront encore vos clients !
Les conseils ci-dessous pour rendre visite à des clients potentiels en premier lieu vous aideront à marquer des points à chaque fois. Assurez-vous d’être bien préparé ! Lisez les informations sur l’entreprise sur son site web.
- Qui sont ces personnes ?
- Quels sont leurs principaux produits et services ?
- Sur quels marchés opèrent-ils ?
- Qui sont leurs principaux clients et concurrents ?
Lisez également quelques communiqués de presse récents publiés par l’entreprise elle-même. Ce sont d’excellents points de départ pour engager la conversation. Montrez que vous vous êtes parfaitement préparé. C’est une chose qui est toujours très appréciée !
En tant que vendeur, une bonne préparation est essentielle, une mauvaise préparation ne mène jamais à rien !
Le pire pour un client est de recevoir la visite d’un vendeur mal préparé. Un vendeur qui ne connaît absolument rien de l’entreprise. Peu importe le nombre de fois où vous avez déjà rendu visite à un client ou le degré d’affluence. Il faut toujours bien se préparer ! Vous manquez de temps ? Arrivez un quart d’heure à l’avance et préparez-vous rapidement sur le parking. Consultez sur votre téléphone les développements les plus importants concernant l’entreprise. Découvrez le lien entre les principales tendances du marché du client et vos produits et services.
Présentation
Préparez une très courte présentation pour chaque visite. Par exemple, avec PowerPoint. Assurez-vous de l’avoir à portée de main et de pouvoir la lancer rapidement. Pensez à un maximum de cinq diapositives, au cas où le client souhaiterait en savoir plus sur votre entreprise. N’hésitez pas à demander au début de la réunion si le client est intéressé par quelques diapositives informatives très courtes. Dans le prochain chapitre, je vous en dirai plus sur la présentation.
Planification
Au début de la réunion, il est bon de demander exactement combien de temps est disponible. Jusqu’à quelle heure la salle de réunion est-elle réservée ? Il n’y a rien de plus ennuyeux que de devoir annuler la réunion à l’avance. Évitez donc les mauvaises surprises. Au début de la réunion, résumez les points les plus importants de l’ordre du jour. Vérifiez si le client est d’accord avec ces points ou s’il souhaite ajouter quelque chose. Un accord commun sur l’ordre du jour est très important pour le bon déroulement de la réunion.
Brise-glace
Veillez à préparer quelques sujets pour briser la glace. Et surtout pour les cinq premières minutes, avant que la véritable réunion ne commence. Par exemple, dans l’ascenseur, sur le chemin de la salle de réunion ou à la machine à café. Il peut y avoir des silences désagréables si aucun des deux ne sait de quoi parler ! Par exemple, pensez à des sujets d’actualité, à des compliments sur le bureau, ou parlez du communiqué de presse que vous venez de lire.
Écouter et rester soi-même : la règle des 80/20
Soyez vous-même pendant la réunion. N’essayez pas de faire semblant d’être autre chose que ce que vous êtes. Ne vous montrez pas trop pressant… Essayez de ne pas trop vous concentrer sur la vente et la conclusion. Cela viendra naturellement par la suite ! Il s’agit maintenant de faire connaissance et de discuter de ce que vous pouvez faire pour le client. Le plus important est de laisser le client parler le plus possible. La règle empirique est la suivante : 20 % de temps pour vous et 80 % pour le client. Pendant que vous écoutez, prenez des notes. Plus tard, lorsque vous commencerez à vous concentrer sur la conclusion de l’affaire, vous parlerez beaucoup plus.
Prendre des notes
Prenez des notes sur les éléments vraiment importants. Si vous prenez des notes sur un ordinateur ou une tablette, informez d’abord le client que vous allez utiliser un appareil pour prendre des notes. Vous ne voulez pas qu’il pense que vous consultez secrètement votre courrier et que vous donnez l’impression de ne pas être intéressé, n’est-ce pas ?
Cartographie de la situation actuelle
Au cours de l’entretien, vous souhaitez naturellement poser un maximum de questions au client. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions qui vous aideront à identifier la situation actuelle du client.
- Demandez au client de dire ce qu’il a trouvé d’intéressant dans votre première conversation téléphonique et votre présentation, dans le livre blanc qu’il a téléchargé.
- Demandez-lui ce qu’il a trouvé de plus intéressant et quelle est la raison pour laquelle il vous rencontre aujourd’hui.
- Demandez-lui ensuite ce qu’il sait déjà de votre entreprise, s’il a besoin d’une courte présentation pour se faire une idée.
- Demandez au client d’expliquer la situation actuelle de son entreprise et les défis qu’elle doit relever. Demandez-lui comment il configure actuellement son système informatique et quels sont les fournisseurs avec lesquels il travaille déjà.
Il est important que vous obteniez une image aussi complète que possible de la situation actuelle.
Conséquences et risques en l’absence de changement
Une fois que vous avez une bonne idée de la situation globale actuelle, il est important d’en déterminer les conséquences. Les conséquences, si le client décide de ne pas changer la situation actuelle. C’est-à-dire qu’il ne fait rien au sujet des risques potentiels qu’il a précédemment identifiés.
- Quelles sont les conséquences si elles ne changent pas ?
- Cela crée-t-il de nouveaux risques ou exacerbe-t-il un problème existant ?
- Quels sont les risques pour l’entreprise et pour votre interlocuteur ?
Essayez d’obtenir plus d’informations sur les principaux concurrents du client. Qui sont-ils et que font-ils différemment ? Demandez au client quelles sont les principales opportunités et menaces auxquelles il est confronté en tant qu’entreprise. Aujourd’hui et à l’avenir.
Délais et perturbations
Une fois que vous avez une bonne idée des risques et des conséquences de l’absence de changement à temps, le moment est venu de demander s’il existe un délai critique. Il s’agit d’une période au cours de laquelle la décision finale concernant un nouveau service ou produit doit être prise au plus tard. Existe-t-il une échéance critique pour laquelle la nouvelle solution doit être mise en œuvre au plus tard ?
Les questions suivantes sont très puissantes, car elles vont provoquer de l’anxiété chez le client. Sa réponse à ces questions vous en dira long sur la gravité de la situation. Tant pour l’entreprise que pour votre interlocuteur lui-même !
- Demandez ce qui se passe si le délai n’est pas respecté.
- Comment cela affecte-t-il l’entreprise et la réalisation de ses objectifs commerciaux ?
- En quoi le non-respect du délai affecte-t-il la situation personnelle de votre client ?
Unité de prise de décision (UDP)
Bien entendu, vous souhaitez également savoir qui sont les personnes impliquées dans le processus de décision. Quelle est leur influence et quel est leur rôle dans la prise de décision. Nous appelons ce groupe de personnes l' »unité de prise de décision » (UDP).
- Qui sont les utilisateurs finaux du service ou du produit ?
- Qui peut avoir la plus grande influence sur la décision finale ?
- Qui signera la commande (personne autorisée à signer) ?
- Qui doit donner l’autorisation financière de passer cette commande ?
- Qui a la plus grande influence sur ce signataire ?
- Qui peut arrêter la commande à la dernière minute et pourquoi ?
- Mais pourquoi la décision pourrait-elle être retardée ?
Sans ces informations, nous n’avons aucune idée de la manière dont se déroule le processus de décision. Nous ne pouvons donc pas influencer les personnes clés aux moments critiques du processus de vente.
Budget
Imaginez… vous travaillez très dur. Finalement, vous êtes l’heureux gagnant d’un long appel d’offres compliqué et pourtant le projet n’aboutit pas, parce qu’il n’y a soudain plus de budget. Vous ne pouvez pas expliquer cela à votre patron et au directeur ! Par conséquent… vérifiez à deux reprises, au cours du processus de vente, qu’il y a effectivement (et toujours) un budget.
Critères de sélection
Essayez de trouver au moins trois ou quatre critères qui pèsent lourd dans la prise de décision. Demandez ensuite dans l’ordre lequel de ces facteurs pèse le plus lourd.
- Quels sont les principaux facteurs pris en compte lors de la prise de décision ?
- Quelle est la raison la plus importante pour isoler le prix et ne pas l’inclure dans le calcul ?
Il arrive souvent que les clients disent que le prix est très important. Cependant, certains clients ne veulent pas reconnaître que le prix est la raison la plus importante. Vous devez néanmoins essayer de le découvrir de manière subtile, car cela déterminera vos chances de réussite et votre stratégie pour conclure l’affaire.
Parvenir à un accord
L’un des moments les plus importants de l’entretien est la conclusion d’un accord avec le client. Vous devez résumer brièvement tout ce que le client vient de vous dire.
- Demandez-leur si vous pouvez conclure un accord et devenir leur fournisseur privilégié, si vous pouvez répondre à tous les points et à toutes les exigences.
La réponse à cette question et l’engagement vous aideront à déterminer l’étape suivante. De même, la probabilité qu’un accord soit effectivement conclu. Vous pouvez confronter le client à cette question plus tard, s’il n’est pas susceptible de vous choisir après tout. Supposons que vous ayez convenu qu’un accord serait conclu si vous répondiez à tous les points demandés par le client.
Suivi et conclusion de la réunion
Avant de finaliser la rencontre, il est préférable de vérifier les exigences auxquelles l’offre commerciale doit répondre. À quoi faut-il être particulièrement attentif si l’on veut faire une offre au client ?
Convenez à nouveau des prochaines étapes. Notez la date du prochain contact entre vous deux. Assurez-vous de garder le contrôle à chaque fois. Vous devez les contacter vous-même aux heures convenues. Le client sera alors plus convaincu et aura beaucoup plus de mal à annuler… sans raison valable.
Clôturez la réunion et rappelez brièvement les principaux points dont vous avez discuté ensemble. Répétez également le « pay-off » pour le client (la récompense), si vous commencez à travailler ensemble à l’avenir. Remerciez le client pour la réunion et l’agréable rencontre et indiquez-lui quand vous le recontacterez par courrier électronique ou par téléphone pour lui faire part de votre offre.
Chaque réunion et chaque rencontre avec un client se déroulent différemment. C’est l’une des raisons pour lesquelles le travail dans la vente reste si amusant. Si vous continuez à appliquer ces principes lors de vos rendez-vous, vous créez plus de certitude et vous éliminez les surprises et les erreurs. Vous êtes toujours préparé au maximum et vous pouvez très bien prévoir quel sera le taux de réussite d’une transaction. Nous y reviendrons en détail dans un chapitre ultérieur.
Grâce aux informations structurées que vous avez recueillies jusqu’à présent, vous commencerez à conclure davantage d’affaires. Vous gagnerez ainsi le respect de votre client et de votre patron.
Vous allez gagner de nouveaux clients fantastiques pour l’entreprise et gagner des milliers d’euros de bonus en plus de votre salaire habituel à chaque fois !
Source du livre
Le guide des gagnants de la vente en entreprise : Transformez votre vie et devenez un vendeur hors pair – par Gerrit Jan de Vries. Disponible sur Amazon, Google Play Books et Bol.com.