Zaangażowanie klientów: wyróżnij się z tłumu i zdobądź zaufanie
Jest to fragment mojej książki „The Corporate Sales Winners Guide”. Sprzedaż zawsze była dla mnie umiejętnością opartą na statystykach. Dlaczego? Ponieważ bez względu na to, jak trudna wydawała się sytuacja… i bez względu na wymówki dotyczące trudnych okoliczności…. Za każdym razem osiągałem sukces, nie poddając się.
Sprzedaż to „gra liczbowa”. Dzięki wytrwałości i niepoddawaniu się zawsze w końcu odniesiesz sukces. Na przykład, jeśli wykonasz dziesięć zimnych telefonów, zawsze umówisz się na co najmniej jedno spotkanie. Niezależnie od produktu lub usługi, którą próbujesz sprzedać.
Gdy ćwiczysz jeszcze więcej i stajesz się coraz lepszy, statystyki zaczynają działać coraz bardziej na twoją korzyść. W ten sposób każdego dnia będziesz osiągać coraz lepsze wyniki. Ponieważ nie wszystkie próby zaowocują nowymi zamówieniami, powinieneś spróbować umówić jak najwięcej kwalifikowanych spotkań uzupełniających. Musisz stworzyć i realizować ciągły przepływ spotkań w tygodniu. Przez „kwalifikowane” rozumiem, że zawsze powinien istnieć konkretny powód i potrzeba ze strony klienta.
W sprzedaży czasami trzeba być selektywnym i mądrze zarządzać swoim czasem
Nie możesz więc po prostu chodzić na kawę z każdym dla zabawy! Po prostu nie masz na to czasu, ponieważ chcesz osiągnąć osobiste cele i zarobić jak najwięcej pieniędzy. OK, chyba że jest to potencjalny potencjalny klient, z którym chciałbyś porozmawiać. Ale to jedyny wyjątek.
Spędzaj czas tak efektywnie, jak to tylko możliwe i zawsze zadawaj sobie te dwa pytania:
- Czy mogę pomóc temu klientowi rozwiązać problem?
- U którego klienta mogę zarobić najwięcej i najszybciej osiągnąć swoje cele?
Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś założyć, że ze wszystkich pięciu spotkań z klientami zawsze przekształcisz jednego w rzeczywistego nowego klienta. Zwłaszcza na wysoce konkurencyjnych rynkach nie należy mieć złudzeń na początku. Spotkania, które nie prowadzą od razu do pozyskania nowego klienta, mogą stać się nim później. Zwłaszcza jeśli dzwonisz do tej grupy klientów maksymalnie dwa razy w roku i dzielisz się z nimi nowymi spostrzeżeniami. Być może do tego czasu coś się zmieni i nadal będą Twoimi klientami!
Poniższe wskazówki dotyczące pierwszych wizyt u potencjalnych klientów pomogą ci zdobyć punkty za każdym razem. Upewnij się, że jesteś dobrze przygotowany! Przeczytaj informacje o firmie na jej stronie internetowej.
- Kim oni są?
- Jakie są ich kluczowe produkty i usługi?
- Na jakich rynkach działają?
- Kim są ich kluczowi klienci i konkurenci?
Przeczytaj także kilka ostatnich komunikatów prasowych opublikowanych przez samą firmę. Są to świetne punkty wyjścia do rozpoczęcia rozmowy. Pokaż, że doskonale się przygotowałeś. Coś, co zawsze jest bardzo cenione!
Jako sprzedawca, dobre przygotowanie jest wszystkim, złe przygotowanie zawsze prowadzi do niczego!
Najgorszą rzeczą dla klienta jest wizyta źle przygotowanego sprzedawcy. Sprzedawca, który nie wie absolutnie nic o firmie. Bez względu na to, ile razy już odwiedzałeś klienta lub jak bardzo jest zajęty. Zawsze należy się dobrze przygotować! Masz mało czasu? W takim razie przyjedź piętnaście minut wcześniej i szybko przygotuj się na parkingu. Sprawdź najważniejsze wydarzenia dotyczące firmy w swoim telefonie. Dowiedz się, jak główne trendy na rynku klienta odnoszą się do Twoich produktów i usług.
Prezentacja
Przygotuj bardzo krótką prezentację dla każdej wizyty. Na przykład w programie PowerPoint. Upewnij się, że masz ją pod ręką i możesz ją szybko uruchomić. Pomyśl o maksymalnie pięciu slajdach, na wypadek gdyby klient chciał dowiedzieć się więcej o Twojej firmie. Nie krępuj się zapytać na początku spotkania, czy klient jest zainteresowany krótkimi slajdami informacyjnymi. W następnym rozdziale opowiem więcej o prezentacji.
Planowanie
Na początku spotkania warto dokładnie zapytać, ile czasu jest dostępne. Do której godziny zarezerwowana jest sala konferencyjna? Nie ma nic bardziej irytującego niż konieczność wcześniejszego odwołania spotkania. Dlatego unikaj nieprzyjemnych niespodzianek. Na początku spotkania podsumuj najważniejsze punkty agendy. Sprawdź, czy klient zgadza się z tymi punktami, czy też chce coś dodać. Wspólne uzgodnienie agendy jest bardzo ważne dla sprawnego przebiegu spotkania.
Lodołamacze
Upewnij się, że przygotowałeś kilka tematów do przełamania lodów. Zwłaszcza na te pierwsze pięć minut, zanim rozpocznie się prawdziwe spotkanie. Na przykład w windzie, w drodze do sali konferencyjnej lub przy ekspresie do kawy. Takie nieprzyjemne cisze mogą wystąpić, jeśli żadna z osób nie wie, o czym rozmawiać! Na przykład pomyśl o tematach z najnowszych wiadomości, pochwal biuro lub porozmawiaj o tej jednej informacji prasowej, którą właśnie przeczytałeś.
Słuchanie i pozostawanie sobą: zasada 80/20
Bądź sobą podczas spotkania. Nie próbuj udawać kogoś innego niż jesteś. Nie bądź zbyt nachalny… Staraj się nie skupiać zbytnio na sprzedaży i zamknięciu. To przyjdzie naturalnie później! Teraz chodzi głównie o wzajemne poznanie się i omówienie tego, co możesz zrobić dla klienta. Najważniejsze jest to, aby pozwolić klientowi mówić jak najwięcej. Zasadą jest 20% czasu dla Ciebie i 80% dla klienta. Podczas słuchania rób notatki dla siebie. Później, gdy zaczniesz bardziej koncentrować się na zamknięciu transakcji, będziesz mówić o wiele więcej.
Sporządzanie notatek
Rób notatki na temat rzeczy, które naprawdę mają znaczenie. Jeśli robisz notatki na komputerze lub tablecie, najpierw poinformuj klienta, że zamierzasz używać urządzenia do robienia notatek. Nie chcesz chyba, by pomyślał, że potajemnie sprawdzasz pocztę i sprawiasz wrażenie niezainteresowanego, prawda?
Mapowanie bieżącej sytuacji
Podczas spotkania naturalnie chcesz zadać klientowi jak najwięcej pytań. Poniżej znajduje się kilka przykładów pytań, które pomogą ci zidentyfikować obecną sytuację klienta.
- Poproś klienta, aby powiedział, co go zainteresowało w pierwszej rozmowie telefonicznej i wprowadzeniu, o białej księdze, którą pobrał.
- Zapytaj, co go najbardziej zainteresowało i jaki jest powód jego dzisiejszego spotkania.
- Następnie zapytaj, co już wie o Twojej firmie, czy potrzebuje krótkiej prezentacji jako wrażenia.
- Poproś klienta o wyjaśnienie obecnej sytuacji firmy i wyzwań. Zapytaj, jak obecnie konfigurują swoje IT i z którymi dostawcami już współpracują.
Ważne jest, aby uzyskać jak najpełniejszy obraz obecnej sytuacji.
Konsekwencje i ryzyko w przypadku braku zmian
Gdy masz już dobre pojęcie o ogólnej obecnej sytuacji, ważne jest, aby poznać jej konsekwencje. Konsekwencje, jeśli klient zdecyduje się nie zmieniać obecnej sytuacji. Oznacza to, że nie zrobi nic z potencjalnymi zagrożeniami, które wcześniej zidentyfikował.
- Jakie są konsekwencje, jeśli się nie zmienią?
- Czy stwarza to nowe zagrożenia lub zaostrza istniejący problem?
- Jakie są zagrożenia dla firmy i rozmówcy?
Spróbuj dowiedzieć się więcej o głównych konkurentach klienta. Kim są i co robią inaczej? Zapytaj klienta, jakie są kluczowe szanse i zagrożenia, przed którymi stoi jako firma. Teraz i w przyszłości.
Terminy i powodowanie zamieszania
Gdy masz już dobre wyobrażenie o ryzyku i konsekwencjach braku zmiany w odpowiednim czasie, teraz jest dobry moment, aby zapytać, czy istnieje krytyczna oś czasu. Okres czasu, w którym najpóźniej musi zostać podjęta ostateczna decyzja dotycząca nowej usługi lub produktu. Czy istnieje krytyczny termin, w którym nowe rozwiązanie musi zostać wdrożone najpóźniej?
Poniższe pytania są bardzo potężne, ponieważ mogą wywołać niepokój u klienta. Jego odpowiedź na te pytania powie ci wiele o tym, jak krytyczna jest sytuacja. Zarówno dla firmy, jak i dla samego rozmówcy!
- Zapytaj, co się stanie, jeśli termin nie zostanie dotrzymany.
- Jak wpływa to na firmę i osiągnięcie jej celów biznesowych?
- Jak niedotrzymanie terminu wpłynie na sytuację osobistą klienta?
Jednostka decyzyjna (DMU)
Oczywiście należy również dowiedzieć się, kto jest zaangażowany w proces decyzyjny. Jaki mają wpływ i jaką rolę odgrywają w podejmowaniu decyzji. Nazywamy tę grupę osób „jednostką decyzyjną”, w skrócie DMU.
- Kim są faktyczni użytkownicy końcowi usługi lub produktu?
- Kto może mieć największy wpływ na ostateczną decyzję?
- Kto podpisze zamówienie (osoba upoważniona do podpisania)?
- Kto powinien wydać zgodę finansową na złożenie tego zamówienia?
- Kto ma największy wpływ na tego sygnatariusza?
- Kto może wstrzymać zamówienie w ostatniej chwili i dlaczego?
- Dlaczego jednak decyzja miałaby zostać opóźniona?
Bez tych informacji nie mamy pojęcia, jak wygląda ścieżka decyzyjna. W ten sposób nie możemy wpływać na kluczowe osoby w krytycznych momentach procesu sprzedaży.
Budżet
Wyobraź sobie… pracujesz bardzo ciężko. W końcu jesteś szczęśliwym zwycięzcą skomplikowanego, długiego przetargu, a jednak projekt nie jest kontynuowany, ponieważ nagle zabrakło budżetu. Nie możesz tego wytłumaczyć swojemu szefowi i dyrektorowi! Dlatego… sprawdzaj dwa razy i sprawdzaj podczas procesu sprzedaży, czy faktycznie (i nadal) istnieje budżet.
Kryteria wyboru
Spróbuj znaleźć co najmniej trzy do czterech kryteriów, które mają duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji. Następnie zapytaj w kolejności, który z tych czynników ma największe znaczenie.
- Jakie są główne czynniki brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji?
- Który powód jest najważniejszy przy wyodrębnianiu ceny i nieuwzględnianiu jej w rozważaniach?
Często zdarza się, że klienci mówią, że cena jest bardzo ważna. Jednak niektórzy klienci nie będą chcieli przyznać, że cena jest najważniejszym powodem. Mimo to powinieneś spróbować dowiedzieć się tego w subtelny sposób, ponieważ określi to Twoje szanse na sukces i strategię zamknięcia transakcji.
Osiągnięcie porozumienia
Teraz nadchodzi jeden z najważniejszych momentów spotkania, a mianowicie osiągnięcie porozumienia z klientem. Powinieneś krótko podsumować wszystko, co powiedział ci klient.
- Zapytaj, czy możesz zawrzeć umowę i zostać ich preferowanym dostawcą, jeśli możesz spełnić wszystkie punkty i wymagania.
Odpowiedź na to pytanie i zaangażowanie pomogą ci określić następny krok. Również prawdopodobieństwo, czy faktycznie dojdzie do zawarcia umowy. Możesz później skonfrontować się z klientem, jeśli okaże się, że jednak nie wybierze Ciebie. Powiedzmy, że zgodziłeś się, że dojdzie do zawarcia umowy, jeśli spełnisz wszystkie punkty, o które prosił klient.
Dalsze kroki i zakończenie spotkania
Przed sfinalizowaniem spotkania najlepiej sprawdzić, jakie wymagania powinna spełniać oferta handlowa. Na co powinieneś zwrócić szczególną uwagę, jeśli zamierzasz złożyć ofertę klientowi?
Ponownie uzgodnij kolejne kroki. Zapisz, kiedy następny kontakt między wami będzie miał miejsce. Upewnij się, że za każdym razem zachowujesz kontrolę. Sam kontaktuj się z klientem w uzgodnionych terminach. Wtedy też klient będzie bardziej przekonujący i znacznie trudniej będzie mu zrezygnować… bez naprawdę ważnego powodu.
Zakończ spotkanie i krótko powtórz główne punkty, które wspólnie omówiliście. Powtórz również „wypłatę” dla klienta (nagrodę), jeśli faktycznie rozpoczniesz współpracę w przyszłości. Podziękuj za spotkanie i miłą znajomość oraz podkreśl, kiedy odezwiesz się do klienta e-mailem lub telefonicznie z ofertą.
Każde spotkanie i każdy kontakt z klientem przebiega inaczej. Jest to jeden z powodów, dla których praca w sprzedaży jest tak przyjemna. Jeśli będziesz stosować te zasady podczas spotkań, zyskasz większą pewność i wyeliminujesz niespodzianki i błędy. Zawsze jesteś maksymalnie przygotowany i możesz bardzo dobrze przewidzieć, jaki będzie wskaźnik sukcesu w osiągnięciu transakcji. Omówimy to szczegółowo w późniejszym rozdziale.
Dzięki uporządkowanym informacjom, które zebrałeś do tej pory, zaczniesz zamykać więcej transakcji. W ten sposób zyskasz szacunek zarówno swojego klienta, jak i szefa.
Zdobędziesz fantastycznych nowych klientów dla firmy i za każdym razem zarobisz tysiące euro dodatkowej premii do swojej regularnej pensji!
Źródło książki
Przewodnik dla zwycięzców sprzedaży korporacyjnej: Przekształć swoje życie i zostań najlepszym sprzedawcą – Gerrit Jan de Vries. Dostępna na Amazon, Google Play Books i Bol.com.