Zapojenie zákazníkov: Vyčnievajte z davu a získajte si dôveru
Toto je úryvok z mojej knihy „Príručka pre víťazov firemného predaja“. Predaj bol pre mňa vždy zručnosťou založenou na štatistike. Prečo? Pretože bez ohľadu na to, ako ťažká sa zdala byť situácia… a bez ohľadu na výhovorky o ťažkých okolnostiach…. Zakaždým som dosiahol úspech tým, že som sa nevzdával.
Predaj je „hra čísel“. Ak vytrváte a nevzdáte sa, nakoniec vždy uspejete. Ak napríklad uskutočníte desať studených telefonátov, vždy získate aspoň jednu následnú schôdzku. Bez ohľadu na výrobok a alebo službu, ktorú sa snažíte predať.
Keď budete trénovať ešte viac a budete sa zlepšovať, štatistiky začnú čoraz viac pracovať vo váš prospech. Takto budete dosahovať lepšie výsledky každý deň. Keďže nie všetky vaše pokusy vyústia do nových objednávok, mali by ste sa snažiť uskutočniť čo najviac kvalifikovaných následných stretnutí. Musíte vytvoriť a realizovať nepretržitý tok schôdzok za týždeň. Pod pojmom kvalifikované mám na mysli, že by vždy mal existovať konkrétny dôvod a potreba zo strany zákazníka.
V predaji musíte byť niekedy selektívny a rozumne hospodáriť s časom.
Takže nechodíte len tak na kávu s každým pre zábavu! Jednoducho na to nemáte čas, pretože chcete splniť osobné ciele a zarobiť čo najviac peňazí. Dobre, ak samozrejme nejde o potenciálneho top potenciálneho zákazníka, s ktorým by ste sa chceli porozprávať. Ale vtedy je to jediná výnimka.
Trávte svoj čas čo najefektívnejšie a vždy si položte tieto dve otázky:
- Môžem tomuto zákazníkovi pomôcť vyriešiť problém?
- U ktorého klienta môžem zarobiť najviac a najrýchlejšie dosiahnuť svoje ciele?
Vo všeobecnosti by ste mali predpokladať, že zo všetkých piatich stretnutí so zákazníkmi sa vždy jedno premení na skutočného nového zákazníka. Najmä na vysoko konkurenčných trhoch by ste si na začiatku nemali robiť ilúzie. Stretnutia, ktoré nevedú okamžite k novému zákazníkovi, sa môžu neskôr na nejakého premeniť. Najmä ak tejto skupine zákazníkov zavoláte maximálne dvakrát ročne a podelíte sa s nimi o nové poznatky. Možno sa dovtedy niečo zmení a oni sa ešte stanú vašimi zákazníkmi!
Nižšie uvedené tipy na prvú návštevu potenciálnych zákazníkov vám pomôžu zakaždým získať body. Uistite sa, že ste dobre pripravení! Prečítajte si informácie o spoločnosti na jej webovej stránke.
- Kto sú?
- Aké sú ich kľúčové produkty a služby?
- Na akých trhoch pôsobia?
- Kto sú ich kľúčoví zákazníci a konkurenti?
Prečítajte si tiež niekoľko nedávnych tlačových správ, ktoré zverejnila samotná spoločnosť. Sú to skvelé východiskové body na začatie rozhovoru. Ukážte, že ste sa výborne pripravili. Niečo, čo sa vždy veľmi cení!
Dobrá príprava je pre predajcu všetkým, zlá príprava vždy vedie k ničomu!
Najhoršie pre zákazníka je, ak ho navštívi zle alebo nepripravený predajca. Predajcu, ktorý o spoločnosti nevie absolútne nič. Bez ohľadu na to, koľkokrát ste už zákazníka navštívili alebo ako veľmi je zaneprázdnený. Vždy by ste sa mali dobre pripraviť! Máte málo času? Potom príďte o pätnásť minút skôr a rýchlo sa pripravte na parkovisku. Skontrolujte si najdôležitejšie udalosti o spoločnosti na svojom telefóne. Zistite, ako hlavné trendy na trhu zákazníkov súvisia s vašimi výrobkami a službami.
Prezentácia
Na každú návštevu si pripravte veľmi krátku prezentáciu. Napríklad pomocou programu PowerPoint. A uistite sa, že ju máte ľahko po ruke a môžete ju rýchlo spustiť. Myslite na maximálne päť slajdov pre prípad, že by sa zákazník chcel dozvedieť viac o vašej spoločnosti. Nebojte sa na začiatku stretnutia opýtať, či má klient záujem o niekoľko veľmi krátkych informačných prezentácií. V ďalšej kapitole vám poviem viac o prezentovaní.
Plánovanie
Na začiatku stretnutia je dobré opýtať sa, koľko času je k dispozícii. Do akého času je miestnosť na stretnutie rezervovaná? Nie je nič nepríjemnejšie, ako keď musíte stretnutie predčasne zrušiť. Vyhnite sa preto nepríjemným prekvapeniam. Na začiatku stretnutia zhrňte najdôležitejšie body programu. Overte si, či klient s týmito bodmi súhlasí, prípadne chce niečo doplniť. Spoločná dohoda o programe je veľmi dôležitá pre hladký priebeh vášho stretnutia.
Ľadoborce
Pripravte si niekoľko tém na prelomenie ľadov. A najmä na tých prvých päť minút, než sa začne skutočné stretnutie. Napríklad na to obdobie vo výťahu, na ceste do zasadačky alebo pri kávovare. Tam môže nastať také nepríjemné ticho, ak ani jeden z nich nevie, o čom hovoriť! Premýšľajte napríklad o témach z najnovších správ, pochváľte kanceláriu alebo sa rozprávajte o tej jednej tlačovej správe, ktorú ste práve prečítali.
Počúvať a zostať sám sebou: pravidlo 80/20
Počas stretnutia buďte sami sebou. Nesnažte sa predstierať, že ste niekým iným, než kým ste. Nepôsobte príliš dotieravo… Snažte sa príliš nesústrediť na predaj a uzatváranie. To príde prirodzene až potom! Teraz ide hlavne o vzájomné spoznávanie sa a diskusiu o tom, čo môžete pre klienta urobiť. Najdôležitejšie je, aby ste klienta nechali čo najviac hovoriť. Pravidlo je 20 % času pre vás a 80 % pre klienta. Počas počúvania si robte poznámky pre seba. Neskôr, keď sa začnete viac sústrediť na uzatvorenie obchodu, budete hovoriť oveľa viac.
Robenie si poznámok
Robte si poznámky o veciach, ktoré sú naozaj dôležité. Ak si robíte poznámky na počítači alebo tablete, najprv klienta informujte, že na robenie poznámok budete používať zariadenie. Nechcete predsa, aby si myslel, že si tajne kontrolujete poštu a pôsobíte nezaujato, však?
Mapovanie súčasnej situácie
Počas stretnutia chcete klientovi položiť čo najviac otázok. Nižšie uvádzame niekoľko príkladov otázok, ktoré vám pomôžu identifikovať aktuálnu situáciu zákazníka.
- Požiadajte zákazníka, aby povedal, čo ho zaujalo na vašom prvom telefonickom rozhovore a predstavení, na bielej knihe, ktorú si stiahol.
- Opýtajte sa, čo ho najviac zaujalo a aký je dôvod jeho dnešného stretnutia s vami.
- Potom sa opýtajte, čo už vie o vašej spoločnosti, či potrebuje krátku prezentáciu ako dojem.
- Požiadajte zákazníka o vysvetlenie súčasnej situácie spoločnosti a výziev. Opýtajte sa, ako má v súčasnosti nastavené IT a s ktorými dodávateľmi už spolupracuje.
Je dôležité, aby ste získali čo najúplnejší obraz o súčasnej situácii.
Dôsledky a riziká v prípade, že nedôjde k zmene
Keď už máte dobrú predstavu o celkovej súčasnej situácii, je dôležité zistiť dôsledky. Dôsledky, ak sa klient rozhodne súčasnú situáciu nezmeniť. To znamená, že neurobí nič s potenciálnymi rizikami, ktoré predtým identifikoval.
- Aké sú dôsledky, ak sa nezmenia?
- Vytvára to nové riziká alebo zhoršuje existujúci problém?
- Aké sú riziká pre spoločnosť a pre vášho partnera?
Pokúste sa zistiť viac informácií o hlavných konkurentoch klienta. Kto sú a čo robia inak? Opýtajte sa klienta, aké sú hlavné príležitosti a hrozby, ktorým ako podnik čelí. Teraz a v budúcnosti.
Termíny a spôsobovanie zmätku
Keď už máte dobrú predstavu o rizikách a dôsledkoch toho, ak sa človek včas nezmení, je vhodný čas opýtať sa, či existuje kritický časový rámec. Obdobie, počas ktorého musí byť najneskôr prijaté konečné rozhodnutie o novej službe alebo výrobku. Existuje kritická lehota, v ktorej sa musí nové riešenie implementovať najneskôr?
Nasledujúce otázky sú veľmi silné, pretože v klientovi vyvolajú úzkosť. Jeho reakcia na tieto otázky vám veľa napovie o tom, aká kritická situácia v skutočnosti je. Tak pre spoločnosť, ako aj pre samotného vášho partnera!
- Opýtajte sa, čo sa stane, ak sa termín nedodrží.
- Ako to ovplyvňuje spoločnosť a dosahovanie jej obchodných cieľov?
- Ako nedodržanie termínu ovplyvní osobnú situáciu vášho klienta?
Rozhodovacia jednotka (DMU)
Samozrejme, chcete tiež zistiť, kto všetko sa podieľa na rozhodovacom procese. Aký vplyv a akú úlohu majú pri rozhodovaní. Túto skupinu ľudí nazývame „rozhodovacia jednotka“, skrátene DMU.
- Kto sú skutoční koncoví používatelia služby alebo produktu?
- Kto môže mať najväčší vplyv na konečné rozhodnutie?
- Kto podpíše objednávku (osoba oprávnená na podpis)?
- Kto by mal udeliť finančný súhlas na zadanie tejto objednávky?
- Kto má na tohto signatára najväčší vplyv?
- Kto a prečo môže zastaviť objednávku na poslednú chvíľu?
- Prečo by sa rozhodnutie mohlo odložiť?
Bez týchto informácií nemáme predstavu o tom, ako vyzerá rozhodovacia cesta. Nemôžeme tak ovplyvniť kľúčových ľudí v kritických momentoch predajného procesu.
Rozpočet
Predstavte si, že pracujete veľmi tvrdo. Nakoniec ste sa stali šťastným víťazom zložitého a dlhého tendra, ale projekt sa neuskutoční, pretože zrazu nezostal žiadny rozpočet. Nedokážete to vysvetliť svojmu šéfovi a riaditeľovi! Preto… počas procesu predaja dvakrát skontrolujte a overte si, či rozpočet skutočne (a stále) existuje.
Výberové kritériá
Pokúste sa zistiť aspoň tri až štyri kritériá, ktoré majú pri rozhodovaní veľkú váhu. Potom sa opýtajte na poradie, ktorý z týchto faktorov má najväčšiu váhu.
- Aké hlavné faktory sa zohľadňujú pri rozhodovaní?
- Ktorý dôvod je najdôležitejší pri vyčlenení ceny a jej nezahrnutí do úvahy?
Často sa stáva, že zákazníci hovoria, že cena je veľmi dôležitá. Niektorí zákazníci však nechcú uznať, že cena je najdôležitejším dôvodom. Napriek tomu by ste sa to mali pokúsiť zistiť nenápadným spôsobom, pretože to určí vaše šance na úspech a stratégiu uzavretia obchodu.
Dosiahnutie dohody
Teraz prichádza jeden z najdôležitejších momentov stretnutia, a to dosiahnutie dohody so zákazníkom. Mali by ste stručne zhrnúť všetko, čo vám zákazník práve povedal.
- Spýtajte sa, či môžete uzavrieť dohodu a stať sa ich preferovaným dodávateľom, ak dokážete splniť všetky body a požiadavky.
Odpoveď, ktorú dostanete na túto otázku, a záväzok vám pomôžu určiť ďalší postup. Tiež pravdepodobnosť, či skutočne dôjde k dohode. Zákazníka s tým môžete konfrontovať neskôr, ak je pravdepodobné, že si vás napokon nevyberie. Povedzme, že ste sa dohodli, že k dohode dôjde, ak splníte všetky body, ktoré klient požadoval.
Následné kroky a ukončenie stretnutia
Pred dokončením stretnutia je najlepšie overiť si, aké požiadavky by mala obchodná ponuka spĺňať. Čomu by ste mali venovať zvýšenú pozornosť, ak sa chystáte predložiť klientovi ponuku?
Znovu sa dohodnite na ďalších krokoch. Zaznamenajte si, kedy sa opäť uskutoční ďalší kontakt medzi vami dvoma. Dbajte na to, aby ste si zakaždým zachovali kontrolu. Že ich budete kontaktovať sami v čase, na ktorom ste sa dohodli. Potom je aj pre klienta presvedčivejšie a oveľa ťažšie zrušiť… bez skutočne závažného dôvodu.
Ukončite stretnutie a stručne zopakujte hlavné body, o ktorých ste spolu diskutovali. Zopakujte aj „odmenu“ pre klienta (odmenu), ak by ste v budúcnosti skutočne začali spolupracovať. Poďakujte za stretnutie a príjemné zoznámenie a zdôraznite, kedy sa klientovi ozvete e-mailom alebo telefonicky s ponukou.
Každé stretnutie a každé stretnutie so zákazníkom prebieha inak. A to je jeden z dôvodov, prečo je práca v predaji stále taká zábavná. Ak budete počas stretnutí neustále uplatňovať tieto zásady, vytvoríte si väčšiu istotu a eliminujete prekvapenia a chyby. Vždy ste maximálne pripravení a dokážete veľmi dobre predvídať, aká bude úspešnosť dosiahnutia obchodu. Podrobne sa tomu budeme venovať v niektorej z ďalších kapitol.
Vďaka štruktúrovaným informáciám, ktoré ste doteraz získali, začnete uzatvárať viac obchodov. Takto si získate rešpekt klienta aj svojho šéfa.
Získate pre spoločnosť fantastických nových klientov a okrem bežného platu si zakaždým zarobíte tisíce eur navyše na bonusoch!
Zdroj knihy
Sprievodca víťazmi firemného predaja: Gerrit Jan de Vries: Premeňte svoj život a staňte sa špičkovým predajcom. K dispozícii na Amazon, Google Play Books a Bol.com.