Kundeengasjement: Skill deg ut fra mengden og vinn tillit
Dette er et utdrag fra boken min «The Corporate Sales Winners Guide». Salg har alltid vært en statistikkdrevet ferdighet for meg. Hvorfor det? Fordi uansett hvor vanskelig situasjonen virket … og uansett unnskyldningene for de vanskelige omstendighetene…. Jeg oppnådde suksess hver gang ved å ikke gi opp.
Salg er et «tallspill». Ved å holde ut og ikke gi opp, vil du alltid lykkes til slutt. Hvis du for eksempel ringer ti telefonsamtaler, vil du alltid få minst én oppfølgingsavtale. Uansett hvilket produkt og/eller hvilken tjeneste du prøver å selge.
Etter hvert som du trener enda mer og blir bedre, vil statistikken begynne å jobbe mer og mer i din favør. På denne måten vil du oppnå bedre resultater for hver dag som går. Siden ikke alle forsøkene dine kommer til å resultere i nye bestillinger, bør du forsøke å gjøre så mange kvalifiserte oppfølgingsavtaler som mulig. Du må skape og gjennomføre en kontinuerlig strøm av avtaler per uke. Med kvalifisert mener jeg at det alltid skal foreligge en konkret grunn og et konkret behov fra kundens side.
I salgsarbeidet må du noen ganger være selektiv og forvalte tiden din på en smart måte
Så du går ikke bare rundt og drikker kaffe med alle for moro skyld! Det har du rett og slett ikke tid til, for du vil nå dine personlige mål og tjene så mye penger som mulig. OK, med mindre det er en potensiell toppkandidat du ønsker å ha en samtale med. Men det er det eneste unntaket.
Bruk tiden din så effektivt som mulig, og still deg alltid disse to spørsmålene:
- Kan jeg hjelpe denne kunden med å løse et problem?
- Hos hvilken kunde kan jeg tjene mest og nå målene mine raskest?
Generelt sett bør du gå ut fra at av alle fem kundeavtaler konverterer du alltid én til en faktisk ny kunde. Spesielt i markeder med sterk konkurranse bør du ikke ha noen illusjoner i begynnelsen. De møtene som ikke umiddelbart fører til en ny kunde, kan bli til noen senere. Spesielt hvis du ringer den aktuelle kundegruppen maksimalt to ganger i året og deler ny innsikt med dem. Kanskje har noe endret seg innen den tid, og de vil fortsatt bli kunder hos deg!
Tipsene nedenfor om hvordan du besøker potensielle kunder først, vil hjelpe deg å score poeng hver gang. Sørg for at du er godt forberedt! Les informasjon om selskapet på nettsidene deres.
- Hvem er de?
- Hva er deres viktigste produkter og tjenester?
- Hvilke markeder opererer de i?
- Hvem er deres viktigste kunder og konkurrenter?
Les også noen av de siste pressemeldingene som selskapet selv har publisert. Dette er gode utgangspunkt for å få i gang en samtale. Vis at du har forberedt deg godt. Det er noe som alltid blir satt stor pris på!
Som selger er gode forberedelser alt, dårlige forberedelser fører alltid til ingenting!
Det aller verste for en kunde er om han får en dårlig eller uforberedt selger på besøk. En selger som ikke vet noe som helst om bedriften. Uansett hvor mange ganger du allerede har vært på kundebesøk eller hvor travelt det er. Du bør alltid forberede deg godt! Har du dårlig tid? Kom et kvarter før, og forbered deg raskt på parkeringsplassen. Sjekk de viktigste nyhetene om selskapet på telefonen din. Finn ut hvordan de viktigste trendene i kundens marked er relatert til dine produkter og tjenester.
Presentasjon
Forbered en veldig kort presentasjon for hvert besøk. For eksempel med PowerPoint. Og sørg for at du har den lett tilgjengelig og kan starte den raskt. Tenk på maksimalt fem lysbilder, i tilfelle kunden ønsker å vite mer om bedriften din. Spør gjerne i starten av møtet om kunden er interessert i noen korte, informative lysbilder. I neste kapittel skal jeg fortelle deg mer om hvordan du presenterer.
Planlegging
I begynnelsen av møtet er det lurt å spørre nøyaktig hvor mye tid som er til rådighet. Til hvilket tidspunkt er møterommet reservert? Det finnes ikke noe mer irriterende enn å måtte avlyse møtet før tiden. Unngå derfor ubehagelige overraskelser. Oppsummer de viktigste punktene på agendaen i begynnelsen av møtet. Sjekk om kunden er enig i disse punktene, eller om han eller hun ønsker å legge til noe. En felles enighet om agendaen er svært viktig for at møtet skal gå som smurt.
Isbrytere
Sørg for at du har forberedt noen temaer du kan bryte isen med. Og spesielt de første fem minuttene før det egentlige møtet starter. For eksempel i heisen, på vei til møterommet eller ved kaffemaskinen. Det kan bli så ubehagelig stille hvis ingen av dem vet hva de skal snakke om! Tenk for eksempel på temaer fra de siste nyhetene, eller gi kontoret et kompliment, eller snakk om den ene pressemeldingen du nettopp har lest.
Lytt og vær deg selv: 80/20-regelen
Vær deg selv under møtet. Ikke prøv å utgi deg for å være noe annet enn den du er. Ikke vær for pågående… Prøv å ikke fokusere for mye på å selge og avslutte. Det kommer naturlig etterpå! Nå handler det først og fremst om å bli kjent med hverandre og diskutere hva dere kan gjøre for kunden. Det viktigste er at du lar kunden snakke så mye som mulig. En tommelfingerregel er 20 % tid til deg og 80 % til klienten. Mens du lytter, kan du ta notater til deg selv. Senere, når du begynner å fokusere mer på å få avtalen i havn, kommer du til å snakke mye mer.
Å ta notater
Ta notater om det som virkelig betyr noe. Hvis du tar notater på en datamaskin eller et nettbrett, må du først informere klienten om at du kommer til å bruke en enhet for å ta notater. Du vil vel ikke at han skal tro at du i hemmelighet sjekker e-posten din og fremstår som uinteressert?
Kartlegging av dagens situasjon
I løpet av møtet vil du naturligvis stille kunden så mange spørsmål som mulig. Nedenfor finner du noen eksempler på spørsmål som kan hjelpe deg med å kartlegge kundens nåværende situasjon.
- Be kunden fortelle hva han eller hun syntes var interessant med den første telefonsamtalen og introduksjonen, og hva han eller hun synes om whitepaperet han eller hun lastet ned.
- Spør hva han syntes var mest interessant, og hva som er grunnen til at han møter deg her i dag.
- Spør deretter hva han allerede vet om bedriften din, om han trenger en kort presentasjon som inntrykk.
- Be kunden om å forklare bedriftens nåværende situasjon og utfordringer. Spør hvordan de har satt opp IT-systemet sitt i dag, og hvilke leverandører de allerede samarbeider med.
Det er viktig at du får et så fullstendig bilde av den aktuelle situasjonen som mulig.
Konsekvenser og risiko dersom ingen endring skjer
Når du har fått en god oversikt over den overordnede nåsituasjonen, er det viktig å finne ut av konsekvensene. Konsekvensene hvis kunden bestemmer seg for ikke å endre dagens situasjon. Det vil si at han ikke gjør noe med de potensielle risikoene han tidligere har identifisert.
- Hva er konsekvensene hvis de ikke endrer seg?
- Skaper dette nye risikoer eller forverrer det et eksisterende problem?
- Hva er risikoen for selskapet og for samtalepartneren din?
Prøv å finne ut mer informasjon om kundens viktigste konkurrenter. Hvem er de, og hva gjør de annerledes? Spør kunden om hva som er de viktigste mulighetene og truslene de står overfor som virksomhet. Nå og i fremtiden.
Tidsfrister og uro
Når du har en god idé om risikoen og konsekvensene av å ikke endre seg i tide, er det et godt tidspunkt å spørre om det finnes en kritisk tidslinje. En tidsperiode der en endelig beslutning om en ny tjeneste eller et nytt produkt senest må tas. Finnes det en kritisk tidsfrist for når den nye løsningen senest må være implementert?
De følgende spørsmålene er svært kraftfulle, fordi de kommer til å skape angst hos klienten. Hans svar på disse spørsmålene kommer til å fortelle deg mye om hvor kritisk situasjonen egentlig er. Både for selskapet og for samtalepartneren din selv!
- Spør hva som skjer hvis fristen ikke overholdes.
- Hvordan påvirker dette selskapet og oppnåelsen av forretningsmålene?
- Hvordan påvirker det klientens personlige situasjon at fristen ikke overholdes?
Enhet for beslutningstaking (DMU)
Du vil selvfølgelig også finne ut hvem som er involvert i beslutningsprosessen. Hvilken innflytelse og rolle de har i beslutningsprosessen. Vi kaller denne gruppen mennesker for «Decision Making Unit», forkortet DMU.
- Hvem er de faktiske sluttbrukerne av tjenesten eller produktet?
- Hvem kan ha størst innflytelse på den endelige avgjørelsen?
- Hvem skal signere bestillingen (signaturberettiget person)?
- Hvem skal gi økonomisk godkjenning for bestillingen?
- Hvem har størst innflytelse over denne underskriveren?
- Hvem kan stoppe bestillingen i siste øyeblikk, og hvorfor?
- Men hvorfor kan avgjørelsen likevel bli utsatt?
Uten denne informasjonen har vi ingen anelse om hvordan beslutningsveien ser ut. Dermed kan vi ikke påvirke nøkkelpersoner på kritiske tidspunkter i salgsprosessen.
Budsjett
Tenk deg at du jobber ekstremt hardt. Til slutt er du den heldige vinneren av et komplisert og langt anbud, og likevel blir ikke prosjektet gjennomført fordi det plutselig ikke er noe budsjett igjen. Det kan du ikke forklare sjefen din og direktøren! Derfor… dobbeltsjekk og dobbeltsjekk i løpet av salgsprosessen at det faktisk (og fortsatt) finnes et budsjett.
Utvalgskriterier
Prøv å finne frem til minst tre til fire kriterier som veier tungt når du skal ta en beslutning. Spør deretter i hvilken rekkefølge hvilke av disse faktorene som veier tyngst.
- Hva er de viktigste faktorene som vurderes når du skal ta en beslutning?
- Hvilken grunn er viktigst når man isolerer prisen og ikke tar den med i vurderingen?
Det hender ofte at kunder sier at prisen er veldig viktig. Noen kunder vil imidlertid ikke innrømme at pris er den viktigste grunnen. Du bør likevel forsøke å finne ut av dette på subtile måter, da dette vil avgjøre sjansene dine for å lykkes og strategien for å få til en avtale.
Å oppnå enighet
Nå kommer et av de viktigste øyeblikkene i møtet, nemlig å komme til enighet med kunden. Du bør kort oppsummere alt kunden nettopp har fortalt deg.
- Spør om du kan inngå en avtale og bli deres foretrukne leverandør, hvis du kan oppfylle alle punktene og kravene.
Svaret du får på dette spørsmålet og engasjementet vil hjelpe deg med å avgjøre neste skritt. Også sannsynligheten for om det faktisk blir en avtale. Du kan konfrontere kunden med dette senere, hvis det ikke er sannsynlig at han vil velge deg likevel. La oss si at dere hadde blitt enige om at det ville bli en avtale hvis du oppfylte alle punktene kunden hadde bedt om.
Oppfølging og avslutning av møtet
Før du avslutter møtet, er det best å sjekke hvilke krav det kommersielle tilbudet bør oppfylle. Hva bør du være ekstra oppmerksom på hvis du skal gi et tilbud til kunden?
Bli enige om neste skritt. Skriv ned når dere skal ha kontakt igjen. Sørg for at du beholder kontrollen hver gang. At du selv tar kontakt på de tidspunktene dere har avtalt. Da blir det også mer overbevisende og mye vanskeligere for kunden å avlyse … uten en virkelig gyldig grunn.
Avslutt møtet og gjenta kort de viktigste punktene dere diskuterte sammen. Gjenta også «pay-off» for kunden (belønning), dersom dere faktisk begynner å jobbe sammen i fremtiden. Takk for møtet og det hyggelige bekjentskapet, og understrek når du vil komme tilbake til kunden per e-post eller telefon med tilbudet.
Hvert møte og hvert møte med en kunde er forskjellig. Og det er en av grunnene til at det fortsatt er så morsomt å jobbe med salg. Hvis du fortsetter å bruke disse prinsippene under møtene dine, skaper du større sikkerhet og eliminerer overraskelser og feil. Du er alltid maksimalt forberedt, og du kan med stor sikkerhet forutsi hvor stor sjansen er for å få til en avtale. Vi kommer tilbake til dette i et senere kapittel.
Takket være den strukturerte informasjonen du har samlet så langt, vil du begynne å inngå flere avtaler. På den måten vil du gjøre deg fortjent til respekt fra både kunden og sjefen din.
Du kommer til å vinne fantastiske nye kunder for selskapet og tjene tusenvis av euro ekstra i bonus på toppen av den vanlige lønnen din hver gang!
Bokkilde
Guiden for bedriftssalgsvinnere: Forvandle livet ditt og bli en topp salgsutøver – av Gerrit Jan de Vries. Tilgjengelig på Amazon, Google Play Books og Bol.com.